京東商城SIP呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)拓?fù)鋱D

設(shè)備組網(wǎng)示意圖

采用先進(jìn)的SIP技術(shù)為京東建設(shè)全方位、功能完善的呼叫中心

由于采用了Genesys先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，從而確保整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期。另外，在采用新技術(shù)的同時(shí)，本項(xiàng)目盡可能確保所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，并且支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。這樣，在未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)張過程中不會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)瓶頸而需要推翻重來(lái)。

SIP的先進(jìn)性還體現(xiàn)在遠(yuǎn)程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項(xiàng)目還包括不少于2000個(gè)遠(yuǎn)程座席，這些座席為開放平臺(tái)的商戶服務(wù)。在過去，電商平臺(tái)上的商戶都是分散而不易監(jiān)控的，對(duì)商戶的管理向來(lái)是B2C電子商務(wù)的一項(xiàng)短板。如今，Genesys SIP技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)有商戶能夠整合到京東的呼叫中心里來(lái)，讓商戶也成為呼叫中心的一個(gè)特殊座席。如此一來(lái)，京東作為對(duì)外的統(tǒng)一門戶，同時(shí)又不阻礙商家與客戶的直接對(duì)話，極大地提升了京東的服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，由于基于SIP架構(gòu)的話音通信網(wǎng)和多媒體通信系統(tǒng)更符合未來(lái)IP融合通信以及其他增值業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來(lái)回報(bào)。

此外，SIP方案還從側(cè)面解決了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的一個(gè)成本難題——用電。伴隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。電力系統(tǒng)往往會(huì)無(wú)法承載企業(yè)相應(yīng)的用電需求，設(shè)備的部署和維護(hù)也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護(hù)的難度，提升了實(shí)施的性價(jià)比。

充分利用京東現(xiàn)有設(shè)備降低建設(shè)成本

京東原有的傳統(tǒng)解決方案在引入SIP架構(gòu)之后，不可能馬上完全停用，因此一個(gè)完善的過渡方案迫在眉睫。Genesys在對(duì)原有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造的過程中，充分考慮了對(duì)原有設(shè)備和軟件的利用，包括交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器等，避免了重復(fù)投資。采用SIP充分整合現(xiàn)有資源，在節(jié)省成本和資源的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了新老呼叫中心的平滑過渡。

迎接京東新媒體需求，引領(lǐng)呼叫中心的未來(lái)

隨著新興媒體的崛起，越來(lái)越多的服務(wù)方式開始出現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。包括郵件、即時(shí)通信、視頻展示在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)模式逐步深入人心，單純的語(yǔ)音業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，用戶尋求個(gè)性化、差異化的多元渠道服務(wù)。這在為企業(yè)帶更多的利潤(rùn)的同時(shí)，也對(duì)呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。

改造后的呼叫中心系統(tǒng)功能將完全貼合京東的現(xiàn)實(shí)情況，不增加與需求無(wú)關(guān)的冗余功能，同時(shí)在未來(lái)幾年內(nèi)，隨著京東業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，Genesys的多媒體平臺(tái)和 SIP架構(gòu)的呼叫中心解決方案可以適應(yīng)視頻、WEB應(yīng)用等新興服務(wù)方式的變化，只需擴(kuò)展相應(yīng)的功能模塊即可實(shí)現(xiàn)客戶新的需求。比如在現(xiàn)有SIP架構(gòu)中，京東的用戶實(shí)現(xiàn)以視頻與商家進(jìn)行面對(duì)面交易并不是一件難事。

可以說(shuō)，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴(kuò)展、更開放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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