在Robert Brower看來(lái)，未來(lái)CommVault在中國(guó)的首要問(wèn)題就是如何將中國(guó)工程師力量融入到全球服務(wù)架構(gòu)的呼叫支持服務(wù)中心？畢竟CommVault全球服務(wù)架構(gòu)的人員在2年左右增加了75人，從125人達(dá)到200人規(guī)模。新人參加TQM的專業(yè)培訓(xùn)，成為專家級(jí)的工程師。他表示，未來(lái)4年會(huì)將人員規(guī)模繼續(xù)增加到500人，不僅在人員上投入，同時(shí)技術(shù)方面也有投入，將服務(wù)放在云上，使得解決用戶問(wèn)題的時(shí)間縮短到更短。

SAAS能否改變CommVault

為此，筆者認(rèn)為，與其說(shuō)CommVault是一家以一體化數(shù)據(jù)管理軟件和服務(wù)著稱的公司，還不如說(shuō)CommVault就是一個(gè)建立在精細(xì)化服務(wù)進(jìn)化基礎(chǔ)上的一體化數(shù)據(jù)管理軟件服務(wù)供應(yīng)商。即便筆者這樣的說(shuō)法還未得到CommVault官方直接的回應(yīng)，但是也從這個(gè)方面說(shuō)明了，CommVault公司是多么倚重于服務(wù)。

不過(guò)，Robert Brower這次中國(guó)之行還特別前瞻了CommVault將在2013年推出的SAAS模式，即代號(hào)為“ROMULUS”的軟件即服務(wù)平臺(tái)，“那是一個(gè)托管的多用戶的云的服務(wù)。”他說(shuō)，目前正在和CommVault多個(gè)合作伙伴談ROMULUS的合作，伙伴們的興致也很高。

然而，仔細(xì)分析后，筆者也發(fā)現(xiàn)2010年的ROMS和2013年要推出的SAAS服務(wù)有相似之處，“雖然ROMS已有2200名客戶在使用這樣的服務(wù)，但CommVault全球有2萬(wàn)多名用戶，根據(jù)客戶按需部署服務(wù)，SAAS不會(huì)無(wú)用武之地的。”ROMS更多在于監(jiān)控服務(wù)，是單項(xiàng)的；而2013年的SAAS服務(wù)卻是雙向的互動(dòng)服務(wù)。因此，2013年將推出的SAAS服務(wù)屬于CommVault的創(chuàng)新性服務(wù)模式，明顯有別于ROMS。

當(dāng)然，“ROMULUS”的軟件即服務(wù)平臺(tái)并不是IT業(yè)界出現(xiàn)的第一個(gè)SAAS服務(wù)案例，但因其具有創(chuàng)新性的服務(wù)特點(diǎn)，并且友商SAAS服務(wù)將用戶數(shù)據(jù)提取到廠商處集中后才進(jìn)行服務(wù)，CommVault的服務(wù)創(chuàng)新不需要提取用戶數(shù)據(jù)就可以進(jìn)行服務(wù)。CommVault提供主服務(wù)器分布式地與客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，因此節(jié)約了數(shù)據(jù)交互量和交互時(shí)間。對(duì)于這點(diǎn)，Robert Brower 也強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“關(guān)鍵是傾聽(tīng)客戶需求與期望，按照客戶的需求來(lái)部署服務(wù)方式和工具，采用創(chuàng)新的人、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和理念為客戶提供更好的服務(wù)。”

工具、技術(shù)不可能替代人的作用，真正解決用戶問(wèn)題的還是要依靠人。由此，CommVault強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品加人才的手段，但不是技術(shù)、工具替代人。在CommVault與合作伙伴在服務(wù)方面的合作，也是因此而靈活多樣。一般一級(jí)服務(wù)讓合作伙伴來(lái)操作，更高級(jí)別的服務(wù)需要CommVault協(xié)助或提供。如DELL、日立、NETAPP等伙伴選擇的服務(wù)方式不一樣。DELL一級(jí)服務(wù)自己做，二級(jí)服務(wù)是和CommVault一起做；日立全部給CommVault做。合作伙伴可以根據(jù)各自的特點(diǎn)選擇與CommVault更適合的服務(wù)合作方式。

另外，還有兩個(gè)非常重要的問(wèn)題，Simpana軟件是CommVault一直堅(jiān)持推進(jìn)一體化數(shù)據(jù)管理理念的結(jié)晶，也在不斷地更新， CommVault如何在服務(wù)方面更好地將軟件的更新作為一個(gè)對(duì)客戶提升價(jià)值的手段？關(guān)鍵是軟件更新給CommVault和合作伙伴帶來(lái)了客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，而服務(wù)在某種程度上也拉動(dòng)銷(xiāo)售，那么CommVault的服務(wù)為銷(xiāo)售帶來(lái)的價(jià)值還有哪些？

Robert Browe對(duì)此指出，CommVault對(duì)客戶采用了新的軟件許可模式，用戶采購(gòu)軟件時(shí)要看移動(dòng)了多少PB級(jí)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，并且客戶可以在這種模式下使用CommVault全線軟件產(chǎn)品。那么實(shí)行了統(tǒng)一通行證后，CommVault用戶可以按照容量使用軟件許可，自動(dòng)化享有CommVault軟件所有功能。CommVault提供專業(yè)級(jí)服務(wù)、培訓(xùn)和直接技術(shù)支持，便于用戶全面了解CommVault的軟件所具備的能力。使用ROMS服務(wù)的用戶，可以進(jìn)一步得到CommVault的支持。ROMS可以監(jiān)測(cè)到用戶使用了CommVault軟件哪些功能，有哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)獲得更好的歸檔或備份，這樣CommVault可以直接通知和支持客戶的技術(shù)人員更好地利用好CommVault軟件。

CommVault中國(guó)區(qū)服務(wù)經(jīng)理史軍補(bǔ)充道，CommVault非常重視服務(wù)中國(guó)創(chuàng)新，隨著客戶數(shù)據(jù)瘋狂增長(zhǎng)，除了數(shù)據(jù)保護(hù)之外，還需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)做詳細(xì)分析，對(duì)歷史數(shù)據(jù)、重要關(guān)鍵數(shù)據(jù)等等做不同方式的歸檔、備份，但如何快速找到歸檔、備份數(shù)據(jù)？因而用戶需要利用CommVault友好的界面和快捷的功能以及真正一體化的設(shè)計(jì)，加之靈活、雙向互動(dòng)的SAAS服務(wù)，便于用戶快速查找，實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)需求。

可見(jiàn)，在2013年將會(huì)推出的SAAS平臺(tái)必將改變CommVault。

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