根據(jù)Gartner的2014年十大科技預測，移動化應用將自2014年逐漸發(fā)酵。因此當企業(yè)大規(guī)模搶占移動化電子商務市場之際，一致、完整的客戶體驗將會帶動移動應用程序的下載率和消費者的使用率，提升消費者的品牌忠誠度以及企業(yè)業(yè)務收入。

在新一代客戶體驗 (Customer Experience, CX)中，線上線下的網(wǎng)絡渠道和實體服務，包括電子商務、移動消費、直接銷售、客服中心、社交化媒體、自助式服務等，都可能改變消費者的購買行為及其對于產(chǎn)品、服務的期望。

作為甲骨文公有云服務Oracle Cloud的一個重要組成部分，Oracle客戶體驗將繼續(xù)成為甲骨文2014年的重點關注領域。隨著企業(yè)對于云計算接受程度的逐步提升，作為最先為人們所接受的云計算形式，SaaS云服務在中國市場上呈現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。Oracle 客戶體驗解決方案擁有業(yè)界最佳的社交功能，涵蓋銷售、營銷、商業(yè)、服務和行業(yè)等解決方案，Oracle 客戶體驗可跨渠道、接觸點、消費者互動進行運作，協(xié)助客戶建立差異化的競爭優(yōu)勢。

為打造完整的跨渠道客戶體驗，企業(yè)可先從宏觀的客戶體驗之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)著手，以消費者為主的購買循環(huán)(Buying Cycle)取代過去從產(chǎn)品角度來看的銷售循環(huán)(Sales Cycle)，了解消費者在客戶體驗流程中各個購買的關鍵時間點及其可能的影響因素，以創(chuàng)造完美的客戶體驗之旅 。

甲骨文公司客戶體驗產(chǎn)品策略及設計副總裁Brian Curran

甲骨文公司客戶體驗產(chǎn)品策略及設計副總裁Brian Curran表示：“社交化、移動化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的重要話題，消費者跨渠道搜集信息的情況將益加普遍，這意味著客戶體驗的影響力也將與日俱增。商業(yè)價值(Business Value)、客戶價值(Customer Value)和解決方案價值(Solution Value)是打造客戶體驗的三大關鍵要素�？蛻趔w驗之旅 (Customer Experience Journey Mapping, CXJM) 協(xié)助企業(yè)精準找到商業(yè)價值和客戶價值，Oracle客戶體驗解決方案則徹底展現(xiàn)解決方案價值，實現(xiàn)甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶體驗流程的承諾。”

甲骨文客戶體驗之旅推動客戶體驗的變革與創(chuàng)新

客戶體驗包含兩個維度，首先是公司所銷售的產(chǎn)品和服務，其次是交互體驗，即消費者在購買和擁有產(chǎn)品及服務過程中與企業(yè)的互動體驗。

針對客戶體驗的這兩個維度，并基于商業(yè)價值、客戶價值和解決方案價值，甲骨文公司在推出了客戶體驗之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)。作為客戶體驗戰(zhàn)略的方法論，它從兩個方向切入了整個客戶體驗戰(zhàn)略的設計。首先從戰(zhàn)略業(yè)務目標的角度來講，由業(yè)務出發(fā)定義關鍵績效指標(KPI)，尋找客戶的關鍵需求，同時尋找企業(yè)現(xiàn)存的問題以及機會點，推動客戶體驗設計與創(chuàng)新，最終達到可衡量的業(yè)務產(chǎn)品。另外，從客戶需求維度上來講，基于對行業(yè)和客戶的洞察，優(yōu)先排列企業(yè)所面臨的機遇與挑戰(zhàn)，再進行創(chuàng)新，從而完成客戶體驗的設計。

客戶體驗之旅是“以人為本”的設計方法，不同于以往的“以業(yè)務產(chǎn)出為本”和“以企業(yè)核心為本”。在采用該方法時，宏觀的趨勢和推動因素也會被考慮在內，例如移動互聯(lián)、社交媒體、法律法規(guī)與綠色環(huán)保等。為了使最終定義的客戶體驗切實有效，客戶體驗之旅會從三個方面的品牌屬性為客戶帶來價值。首先是有用性，這是最基本的需求，即企業(yè)的產(chǎn)品和服務能夠在功能和內容上滿足客戶的需求。其次是可用性，即能夠直觀便利的與企業(yè)互動，并獲得其所提供的產(chǎn)品與服務。最后是意義性，即客戶與企業(yè)可以在情感情感層面上實現(xiàn)連接，從而成為該品牌的忠實擁護者。

基于以上三方面的考量，結合企業(yè)品牌的不同定位，客戶體驗之旅可以進一步推動客戶體驗的變革與創(chuàng)新，同時幫助客戶快速實現(xiàn)從思想領導到行動領導的過程。歸根結底，客戶體驗之旅方法論就是教會客戶如何經(jīng)過思考的歷程，確定和制定最新的體驗，以實現(xiàn)令人滿意的業(yè)績產(chǎn)出。

甲骨文客戶體驗之旅得到廣泛應用

客戶體驗之旅使客戶有能力對其產(chǎn)品與服務進行不斷更新和創(chuàng)新。甲骨文會根據(jù)軟件產(chǎn)品的迅速更新即時研發(fā)、制定客戶體驗的最新方法和流程，進一步幫助客戶推進終端體驗。目前，該方法論不僅被作為客戶體驗的工具，也已經(jīng)應用于甲骨文內部的員工體驗。

自推出一年多來，客戶體驗之旅得到了多個行業(yè)的廣泛采用，涵蓋消費電子、高科技 、電力、電信、金融和汽車等行業(yè)。一般來說，它可以通過三個步驟在企業(yè)中實現(xiàn)有效應用，包括基于通用場景學習基礎的方法論、針對客戶的關鍵時刻點創(chuàng)建最新體驗的設計原型，以及最終落地執(zhí)行。

簡言之，客戶體驗之旅方法論體現(xiàn)了甲骨文對客戶關系的一種創(chuàng)新性投入。它使甲骨文不僅可以在科技方面為客戶帶來切實利益，同時在策略層面上為其帶來各種價值，通過多元化的布局，最終使雙方實現(xiàn)一種雙贏的局面。