銳捷網(wǎng)絡(luò)總裁劉中東買了一部小米手機。很多朋友好奇地問他：怎么樣?好用嗎?“我需要的功能它都有。”劉中東回答道。

劉中東購買小米手機的背后，是對這家企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)思維給傳統(tǒng)行業(yè)帶去創(chuàng)新的一種贊同。在今年初劉中東給銳捷員工的一封信中，他寫道：“我們今天面臨一個由互聯(lián)網(wǎng)科技掀起的‘大變局’，而對這一變局的應(yīng)對，也決定了一家企業(yè)究竟是創(chuàng)造奇跡，還是走向死亡!”

互聯(lián)網(wǎng)思維

令劉中東體驗很深的，是今天互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對客戶感受的那種特別的關(guān)注——它遠遠超出了傳統(tǒng)企業(yè)，這給傳統(tǒng)企業(yè)很大沖擊。“其實，‘以客戶為中心’在業(yè)界說了很多年，但我們都沒有做到極致。”他說。

前兩天，劉中東想買一件產(chǎn)品，他對廠商代表說出了自己的需求�？墒悄俏淮�表回應(yīng)說：你這是個性化需求，我們不做。“過去廠商大多這么回應(yīng)客戶，客戶的很多需求因而被壓抑了。但今天的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會有不同的反應(yīng)，他們會迅速收集這些需求，做出快速響應(yīng)，客戶的需求也被抒發(fā)了出來，這是令人震撼的”。

受到這種互聯(lián)網(wǎng)思維的啟發(fā)，最近3 年銳捷網(wǎng)絡(luò)在“以客戶為中心”上一直在嘗試變革。“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助我們解決了與客戶互動的距離問題。以前我們再怎么花力氣，一天也見不了幾個客戶。但今天，在互聯(lián)網(wǎng)上可以打開我們所有的視聽能力，非常耐心地去聆聽客戶的聲音。”劉中東說。

銳捷今年開展了一個傾聽客戶的企業(yè)級項目。“我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)整個公司真的要構(gòu)建一個‘以客戶為中心’的體系時，卻缺乏一定的方法論。我們需要找到一種方法，能捕捉客戶真實的反饋，并以此為杠桿點來推動內(nèi)部的持續(xù)改進。”負責(zé)該項目的銳捷副總裁劉弘瑜說，“后來，我們學(xué)習(xí)借鑒了NPS(客戶凈推薦值)，這是目前很多先進企業(yè)所采用的一種方法。”

采用NPS，銳捷只會問客戶一個問題——你愿不愿意把銳捷的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給其他客戶?別看就這么一個簡短的問題，它卻比以往采用電話回訪、詢問客戶一大堆問題的方式，更能有效獲取客戶真實的聲音。當(dāng)客戶回答“10 分或者9 分”時，反映出他內(nèi)心對銳捷的滿意度很高。如果分值較低，企業(yè)就要警醒了。

如今在銳捷的網(wǎng)站上飄動著“銳捷傾聽您的聲音”這個圖標(biāo)。“我們陸續(xù)把產(chǎn)品和服務(wù)都搬到公司網(wǎng)站上，統(tǒng)計客戶的NPS 值。如果某項NPS 值不高，我們會讓產(chǎn)品開發(fā)者自己分析原因，并促使他自發(fā)來改進工作。”劉弘瑜說。

傾聽客戶在更深層次上給銳捷的產(chǎn)品創(chuàng)新流程也帶來了變化。“今天我們對客戶提出需求、我們進行篩選這種被動的需求識別過程已經(jīng)不滿意了。我們要求同事走進客戶的場景，把客戶自己看不到、說不出來的痛苦挖掘出來，再把它想辦法解決掉。”劉中東說。

團結(jié)一切力量

劉中東和浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司總裁王恩東碰面的初衷，是“在市場上能夠相互幫一把”。但這次交流最終卻變成了兩家企業(yè)間的戰(zhàn)略合作。

“在那次交流中，我們都有一個共同的想法，推一些聯(lián)合解決方案，因為今天的數(shù)據(jù)中心是網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和存儲技術(shù)的融合方案。”劉中東說。后來，他們把兩個研發(fā)團隊拉到一起，相互交流。“我們發(fā)現(xiàn)，在好多特定應(yīng)用場景中，原來服務(wù)器解決不了的問題，網(wǎng)絡(luò)是可以很好地解決的。如果把兩者深度融合起來，能創(chuàng)造出很多前所未有的解決方案。這下，兩家公司的合作機會來了。”

最近，雙方已經(jīng)推出了幾個聯(lián)合解決方案。“我認為解決方案層面的聯(lián)合，是最有價值的合作。”劉中東說。

在銳捷網(wǎng)絡(luò)2014 合作伙伴大會上，劉中東強調(diào)“團結(jié)一切可以團結(jié)的力量”這一理念。“以前，我們與渠道合作時經(jīng)常會問——他們到底在這件事上貢獻了多少?我們應(yīng)該給他們什么樣的回報?看上去這沒什么錯，但其實這不是合作文化。”劉中東說，“從前年開始，我們的觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我們認為如果不能幫助合作伙伴和客戶成功，我們也沒法成功。于是，我們做了很多，例如花時間去了解我們的合作伙伴真正需要的是什么，我們內(nèi)部也定出了很寬泛的渠道利潤空間——我們真地很少在這件事上計較。我們會想辦法幫合作伙伴把項目拿下來，幫他們達成客戶的滿意度。這些事情讓合作伙伴認為，銳捷這家公司值得信賴。這就是‘顛倒播種’的理念。”

2013 年，銳捷銷售額增長40%，其中91% 的生意來自合作伙伴，很多陌生的市場由合作伙伴來拓展出來的。

模仿與自主

128 家——這是2000 年在國內(nèi)某媒體上做廣告的網(wǎng)絡(luò)廠商數(shù)目，而如今，業(yè)界網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商已寥寥可數(shù)。

沒有自主核心技術(shù)是絕大部分廠商未能在大浪淘沙后留存下來的主要原因。10 多年來，回顧銳捷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，劉中東慶幸當(dāng)年在再艱難的境況下，也選擇了自主創(chuàng)新。“自主創(chuàng)新，一定是一條能夠把企業(yè)不斷帶向光明未來的道路”。而在這個艱難曲折的過程中，劉中東有3 個感悟很有價值。

第一個是關(guān)于“偏執(zhí)”。網(wǎng)絡(luò)行業(yè)初入行時，門檻似乎很低，但隨著產(chǎn)品不斷向高端發(fā)展，技術(shù)門檻也越來越高。“那時，我們的營業(yè)額很小，但自主創(chuàng)新的負擔(dān)很重，我們要不要繼續(xù)往高端做?”劉中東說，“如果不往高端做，我們瞬間就輕松了。但我們覺得這樣不行，因為優(yōu)勢沒有了。”于是，銳捷團隊決定堅持自主研發(fā)之路。劉中東后來回憶，當(dāng)時他們并沒有意識到自主研發(fā)道路竟那么艱難和漫長，以銳捷那時的資源來看，充滿了失敗的風(fēng)險。不過現(xiàn)在看來，或許正是因為那時的偏執(zhí)和無知無畏，才成就了今天的銳捷。“當(dāng)我們推出第一個高端產(chǎn)品后，馬上就嘗到了甜頭。我們就像打開了一扇窗，看見了許多原本看不到的機會，能夠參與到一個個新市場中。”他說。

第二個是關(guān)于“軟硬一體的解決方案”。銳捷一開始研發(fā)交換機時，將高校作為一個重要的切入市場。但是他們是從純硬件的角度去做的，覺得運營管理軟件跟他們無關(guān)。于是，他們僅僅找了合作伙伴來對接解決方案�？墒呛髞韯⒅袞|發(fā)現(xiàn)，當(dāng)銷售去跟客戶談解決方案時，客戶會很順利地被說服，交換機根本不用談就被一起帶走了。也因為軟硬一體的解決方案，銳捷很快在高校市場站穩(wěn)腳跟。“這個體驗很深。”劉中東說，“客戶要的不是一個硬件，而是一張能夠整體解決他們問題的網(wǎng)絡(luò)。于是，我們開始針對客戶的需求研發(fā)解決方案。”

第三個是關(guān)于“自主”，這是銳捷最近一兩年的體會。與國內(nèi)大部分企業(yè)一樣，銳捷剛開始做研發(fā)時，也是追隨和模仿型。“但是我們模仿不過來，國外領(lǐng)先企業(yè)做的很多功能，我們甚至都不知道誰要用，但是開發(fā)的工作量卻非常大。于是，兩年前，當(dāng)我們研發(fā)無線產(chǎn)品時，干脆決定不模仿了，就按照客戶想要的去做——客戶需要信號好、穿透力強、使用體驗好的網(wǎng)絡(luò)。沒想到，這樣做出的產(chǎn)品，不僅客戶很喜歡，也漸漸變成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。最近，在一個著名高校的無線項目競標(biāo)中，銳捷沒有經(jīng)歷太慘烈的PK就拿下了項目。

“我們開始找到一種感覺。原來客戶有一個需求時，我們工程師會問，思科做了嗎?如果他都沒做，這是不是一個小眾的需求?今天，我們創(chuàng)新思路變了，我們不嫌小，就要做源于客戶需求的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新的正向循環(huán)一旦樹立起來后，我們工程師的自信心一下子就起來了。”劉中東說，“我們中國很多公司都是先模仿。如果走到有一天真地能夠自己做自己的主了，這才看到真正的路。”

今年，銳捷推出“云課堂”這個云產(chǎn)品。“我們做云的方式與其他企業(yè)根本不同。”銳捷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和解決方案市場部總經(jīng)理楊紅飛說，“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，沒有應(yīng)用商愿意去做B2B 市場，但客戶有需求。為此，我們研發(fā)出B2B 的教育虛擬化平臺。今年我們往云上做轉(zhuǎn)變，也許明年，我們會呼吁一部分合作伙伴轉(zhuǎn)向應(yīng)用開發(fā)。如果這個方式轉(zhuǎn)過來，這種模式的體量將是原來的幾十倍、上百倍。這是我們考慮的一條路線。”

面對另一家也重視自主創(chuàng)新的企業(yè)華為進軍企業(yè)業(yè)務(wù)市場，劉中東說，企業(yè)級市場從來就不缺乏優(yōu)秀選手，銳捷要做的，就是把自己做到獨具特色。

“我們與企業(yè)客戶打了10 多年交道，企業(yè)網(wǎng)客戶的需求很分散，你要在幾萬、幾十萬客戶中把那些真正具有價值的問題找出來解決掉，并把理念推廣到其他客戶中去，讓他們用好，這個過程與運營商市場完全不同。”楊紅飛說，“所以我一點都不擔(dān)心。我們就是圍繞源自客戶的需求進行快速創(chuàng)新。”

在新的一年，銳捷網(wǎng)絡(luò)的增長目標(biāo)是確保40%、爭取更高。從目前的發(fā)展勢頭看，劉中東很有信心。