《大數據時代》的作者維克托 邁爾 舍恩伯格認為，大量的數據能夠讓傳統(tǒng)行業(yè)更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。定制化服務的關鍵是數據。舍恩伯格以美國幾家創(chuàng)新企業(yè)為例，講述大數據是如何從量變到質變，為服務業(yè)帶去實質性的變革。

如果亨利福特開創(chuàng)的汽車制造流水線讓大規(guī)模制造成為了可能，那么第三次工業(yè)革命將是一個從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制演進的過程。定制化服務的關鍵是數據�！洞髷祿�時代》的作者維克托 邁爾 舍恩伯格認為，大量的數據能夠讓傳統(tǒng)行業(yè)更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。舍恩伯格以美國幾家創(chuàng)新企業(yè)為例，講述大數據是如何從量變到質變，為服務業(yè)帶去實質性的變革。

以下是舍恩伯格在福布斯·靜安南京路論壇上演講實錄，有刪減。

一百多年前，汽車行業(yè)是第一個真正引入大規(guī)模生產概念的行業(yè)。那些以前買不起車的美國工薪階層，突然承擔得起汽車這個富人的專屬玩具了。福特T型車讓成千上萬美國家庭擁有汽車。但大規(guī)模制造也有其局限性，福特先生說過，你可以買到各種色彩的車，但紅色、綠色都不可能，只能是黑色。大規(guī)模生產讓數以百計的人買得起商品，但商品本身卻是一模一樣的。

我們面臨這樣一個矛盾：手工制作的產品漂亮無比卻非常昂貴;與此同時，量產化的商品價格低廉，但無法完全滿足消費者的需求。

我認為下一波的改革是大規(guī)模定制，為大量客戶定制產品和服務，成本低、又兼具個性化。比如消費者希望他買的車有紅色、綠色，廠商有能力滿足要求，但價格又不至于像手工制作那般讓人無法承擔。

因此，在廠家可以負擔得起大規(guī)模定制帶去的高成本的前提下，要真正做到個性化產品和服務，就必須對客戶需求有很好的了解，這背后就需要依靠大數據技術。

數據能告訴我們，每一個客戶的消費傾向，他們想要什么，喜歡什么，每個人的需求有哪些區(qū)別，哪些又可以被集合到一起來進行分類。大數據是數據數量上的增加，以至于我們能夠實現(xiàn)從量變到質變的過程。舉例來說，這里有一張照片，照片里的人在騎馬。這張照片每一分鐘，每一秒都要拍一張，但隨著處理速度越來越快，從1分鐘一張到1秒鐘1張，突然到1秒鐘10張后，就產生了電影。當數量的增長實現(xiàn)質變時，就一張照片變成了一部電影。

讓我來告訴大家，美國有一家創(chuàng)新企業(yè)Decide.com。它可以幫助人們做購買決策，告訴消費者什么時候買什么產品，什么時候買最便宜。預測產品的價格趨勢。這家公司背后的驅動力就是大數據。他們在全球各大網站上搜集數以十億計的數據，然后幫助數以十萬計的用戶省錢，為他們的采購找到最好的時間，提高生產率，降低交易成本，為終端的消費者帶去更多價值。

在這類模式下，盡管一些零售商的利潤會進一步受擠壓，但從商業(yè)本質上來講，可以把錢更多地放回到消費者的口袋里，讓購物變得更理性。這是依靠大數據催生出的一項全新產業(yè)。這家為數以十萬計的客戶省錢的公司，在幾個星期前，被ebay以高價收購。

再舉一個例子，SWIFT是全球最大的支付平臺，在該平臺上的每一筆交易都可以進行大數據的分析。他們可以預測一個經濟體的健康性和增長性。比如，該公司現(xiàn)在為全球性客戶提供經濟指數，這又是一個大數據服務。

大數據有三大特點: 更多，更亂，但內部有關系可循。

如果拍一張照片，我需要對著某一個人，好比說拍陳部長的照片，如果焦點只對準他，那其他的人物在照片里就會模糊掉。我會得到陳部長的所有信息，但是其他觀眾的信息就過濾掉了。我們采集信息的時候也要做決策，到底要回答什么問題，采集什么數據，因為一旦數據采集完畢，就無法重新問另外的問題。

但今天我們已經擁有全新的照相技術了，一張照片里可以把對角所有事物，包括所有的數據、光線都會被拍攝進去。這樣，我任意點一個地方，它都能變得清晰。

為什么要這么做呢?方便決策。

我可以在照片生成之后再決定我究竟要什么，因為這些數據包含所有的答案。不要把自己限制于眼前的問題，要為有前瞻性，把其他有可能出現(xiàn)的問題也給囊括進去。這是一個非常創(chuàng)新的辦法，同時很清晰地告訴我們大數據能夠做什么。我可以跟大家分享一個秘密，如果你把照相機拿出來仔細看，可以看到這是中國制造。

在擁有如此多的數據以后，接下來我們面對的數據質量問題。

為了避免混亂，我們需要找到數據之間的關聯(lián)性。

舉個實際生活中的例子，大約20年前，亞馬遜剛成立時，杰夫·貝索斯讓50個書評員來為他賣書，他意識到不僅僅可以請人來寫書評，還可以用數據技術來提供圖書推薦。起初他使用的是小數據，不是大數據，把客戶進行分類，比如說有人對中國旅游或者是對園藝感興趣，系統(tǒng)會自動提供推薦。他的同事告訴他，剛剛開始使用這個數據推薦時，使用體驗并不好;在進一步分析后，亞馬遜決定不對人進行分類，而是對用戶的需求分類。這個做法做法非常成功，以至于到今天，推薦系統(tǒng)為亞馬遜帶去30%的銷售收入。

這就是數據收集和再處理。亞馬遜有交易數據，每買一本書就是一個交易，然后對這個數據進行分析。但今天我們已不再滿足于交易數據了，轉而收集起溝通數據。你看了某一個書評、某一個交流會給商家更多的信息和細節(jié)。

同時，大數據也重構了傳統(tǒng)零售業(yè)，是未來零售業(yè)變革的催化劑。比如使用谷歌眼鏡，消費者不需要屏幕了，因為下一代的眼鏡會更好地理解消費者看到什么，知道如何更好地抓住人們的視線。對于零售商而言，消費者眼中看到的信息是極具價值的資產。賣家就可以了解大家在看什么樣的廣告，什么樣的產品，在路過櫥窗時究竟看了一些什么。

數據的產生和收集本身并沒有直接產生服務，最具價值的部分在于：當這些數據在收集以后，會被用于不同的目的，數據被重新再次使用。

大數據的一大優(yōu)點就是數據可以被重復使用。比方說這家公司實時車輛交通數據采集商Inrix，該公司目前有1億個手機端用戶。Inrix可以幫助你開車，避開堵車，為司機呈現(xiàn)路的熱量圖，紅的就表面堵車。如果只提供數據，這個產品沒什么特色，

但值得一提的是，Inrix并沒有用交警的數據，這個軟件的每位用戶在使用過程中會給服務器發(fā)送實時數據，比如走的多快，走到哪里，這樣每個客戶都是探測器。

這里還有更大的秘密，Inrix可以重復使用數據。比如它了解到周末堵車時，哪里有堵車哪里有更好的銷售，他們就可以把這樣的數據提供給投資公司，投資公司根據這些數據對零售業(yè)再投資，這樣的服務以前是從來不存在的。

那么，大數據可以如何為創(chuàng)新企業(yè)所用?

你覺得之前成立新公司需要大筆資金，但事實并非如此。Inrix一開始并沒有錢，如果你想在大數據時代獲得成功，你已經不需要大的生產基地，大的倉庫了。你只需數據，只要擁有數據，對其進行分析就可以了。有云存儲的話，這個成本就更低。Inrix在成立之初根本沒有服務器和電腦，他們只是租用了云服務，也不需要很多的啟動資金，他們只是有這樣一個產品想法。

大數據時代的思維方式是：每天早上起來想一下，這么多數據我能用來干什么，這些價值在哪里可以找到，能不能找到一個別人以前都沒有做過的事情。你的想法和思路，是最重要的資產。

大數據的思維方式也可以幫助政府為大家提供更好更有效的服務，好比說我們可以通過大數據來確定哪些地方會有火災。以前防火檢查員只有13%的時間可以準備預測，現(xiàn)在他們找到火災隱患的概率達到了70%，比以前提高了6倍。將效率提高6倍是一個巨大無比的進步，未來的公共服務業(yè)可以由此獲得更多便利。

Target是一家非常大的美國零售公司，他們已有大數據的分析。

有一天，一個電話打進來，是一位非常生氣的客戶，這個客戶說公司送給他17歲的女兒一個折扣券，這個產品是尿布或者是避孕藥，這位客戶說：“我17 歲的女孩子根本不需要，我需要你來道歉。”幾天以后，客戶自己跑來道歉，他說你說的很準，我的女兒真的懷孕了。因為懷孕的女性會有不同的生活習慣，會買不同的東西，我們自己有時候都不知道他們已經懷孕了，而Target反而知道了。

這家公司就用這些信息為客戶推薦產品，然后給折扣券。為什么要講這個例子呢?因為美國很多客戶感到緊張，Target有這樣的能力來了解他們的生活中究竟發(fā)生了一些什么。

這意味著大數據的另一個關鍵點，要提高客戶對你的信任。

舉個例子，大數據時代美國運通有這樣一個功能，你給他們打電話的話，他們會知道你是誰，好比說你的電話號碼跟你的姓名相關。如果在電話里說：你好嗎?維克托先生，我能為你做什么，這會嚇著客戶，因為他不知道為什么你知道他的名字。營造信任很重要。我相信你的過程中，也希望你們相信我，所以我們做大數據分析的時候，客戶需要能夠信任服務供應商，而服務供應商也需要表現(xiàn)出來為什么他是值得信任的。

這樣一個信任也不應該被打碎，企業(yè)應該要知道哪些事情可以做，哪些事情不能做，客戶的信任將是最珍貴的資產。

什么樣的服務行業(yè)會從大數據中獲益?

其實所有的服務行業(yè)都可能從中獲益，即便是你覺得和大數據沒有關系的也可以從中獲益，好比說醫(yī)療服務、教育、學習。

我正在寫一本新的書，明年的上半年會出版，還是大數據以及相關的服務業(yè)。明年你就知道了，這本書里面會提到大數據對服務業(yè)很重要，因為服務業(yè)將會面對巨大的改變，這不僅僅是效率，大數據會為各行各業(yè)帶來效率，而大數據對于服務業(yè)來說不僅僅是效率，我們更多看到將是創(chuàng)新。我們會有越來越多的創(chuàng)新想法，來提供新的產品和服務，這樣的話可以讓經濟更好地發(fā)展，我們以前是從來沒有看到過的。