編者按：京東被稱為是一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，但我們仔細(xì)想想，到如今，哪一家做出特色、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的公司不是技術(shù)在背后起著強(qiáng)大推力呢?這之間的區(qū)別只在于有些技術(shù)驅(qū)動(dòng)，我們很輕易能感受到，而另外一些則不易察覺(jué)，今天我們就來(lái)看一家默默用技術(shù)改善服務(wù)的航空公司——中國(guó)南方航空。它的優(yōu)秀微信應(yīng)用最近廣為流傳，但其背后還有更多精彩的信息化故事等待我們聆聽(tīng)。

以下是中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰的演講：

各位朋友，大家早上好！我的演講題目是商業(yè)智能和移動(dòng)應(yīng)用提升客戶體驗(yàn)，這是上個(gè)月我在歐洲民航業(yè)論壇上做的演講。南航的總部在廣州，可能很多北方的朋友對(duì)南航已經(jīng)陌生。大家都覺(jué)得北京、上海是航空非常繁忙的一個(gè)區(qū)域，大家認(rèn)真的看一下，在整個(gè)珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、山頭的客運(yùn)量加起來(lái)是航空繁忙的地方。廣東好吃，什么都可以吃，這是鮮明的嶺南文化，南航跟東航國(guó)航比地域優(yōu)勢(shì)比不上他們。目前我們有500架飛機(jī)，我們排在全球的第五，亞洲第一大的機(jī)隊(duì)，我跟國(guó)外的很多人講的時(shí)候他們非常的吃驚，但是事實(shí)就是這樣。截止到去年12月份，我們已經(jīng)安全飛行超過(guò)1千萬(wàn)小時(shí)，這是民航業(yè)的最高記錄。有些公司比較小，只有七八十架飛機(jī)，他們的運(yùn)行時(shí)間怎么樣，這個(gè)并不稀奇，對(duì)南航來(lái)講，更大的機(jī)隊(duì)運(yùn)行更長(zhǎng)的時(shí)間，這背后IT發(fā)揮著很重要的作用。大家如果有機(jī)會(huì)到南航參觀的話，我可以帶大家看看，比如說(shuō)現(xiàn)在有一個(gè)大屏幕，我們?cè)谌魏我粋�(gè)時(shí)刻，幾百架飛機(jī)在飛的，每架飛機(jī)的狀態(tài)都時(shí)時(shí)傳到地面，有的時(shí)候在空中的飛行人員沒(méi)有意識(shí)到的時(shí)候，我們?cè)诘孛嬉呀?jīng)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)有異常，告訴他們采取措施，飛機(jī)沒(méi)有降落的時(shí)候，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了維修的方案。

南航的客運(yùn)量增長(zhǎng)的曲線，從2000年左右，我們只有不到2千萬(wàn)的旅客兩，到去年達(dá)到8600萬(wàn)旅客量，這個(gè)增長(zhǎng)速度一直伴隨著中國(guó)夢(mèng)一樣的增長(zhǎng)速度，在飛奔向前，我們也祈福中國(guó)一如既往的發(fā)展下去，這個(gè)數(shù)字讓很多人感到害怕。

IT這塊，整個(gè)南航有1200多人的專業(yè)IT隊(duì)伍，我們跟國(guó)外的公司比沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，跟我們差不多的公司他們的IT人數(shù)達(dá)部分在1500一2000人的規(guī)模上，航空業(yè)往深的看是靠IT支撐的。我們很多航空運(yùn)行的模型表面看起來(lái)大家沒(méi)有感覺(jué)，但是背后是靠數(shù)學(xué)模型計(jì)算出來(lái)的，比如大家看到的票價(jià)為什么變來(lái)變?nèi)�，還有我們的飛行人員怎么編排，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，飛行人員怎么搭配在一起才是最合適，最安全，這對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)算法模型，對(duì)進(jìn)大家關(guān)注到韓亞航空公司出事，那天能見(jiàn)度16公里，這樣的情況下飛機(jī)撞地是不可思議的，往深里看，大家看到一些新聞報(bào)道，大家說(shuō)這個(gè)飛行員是臨時(shí)工，其實(shí)在空客飛行上已經(jīng)是老資量，但是這個(gè)飛機(jī)只飛行了44個(gè)小時(shí)，這肯定有問(wèn)題，我們的空客是自動(dòng)檔的，但是播音飛機(jī)很多是靠手動(dòng)的操作。他出事的時(shí)候如果是原先開(kāi)動(dòng)了手動(dòng)的，現(xiàn)在換了自動(dòng)的，所以很容易出問(wèn)題。這個(gè)事發(fā)生了以后，老板讓我們變了排班的規(guī)則，如果這個(gè)人原先飛手動(dòng)的，飛的播音時(shí)間不長(zhǎng)的話，就不能飛得太長(zhǎng)。韓亞出事的時(shí)候，英語(yǔ)都已經(jīng)亂套了。所以，英語(yǔ)也是需要提升的，如果飛行員以前是飛空客的現(xiàn)在改到背波音要做很大的調(diào)整。

我們有一個(gè)信息化的工作思路，我們叫做123455，這是我們內(nèi)部的電話。我們提出4個(gè)方向，應(yīng)用化、社區(qū)化、開(kāi)源化和虛擬化，南航在這四化方面一直堅(jiān)持不懈的往前推進(jìn)，我們也有五大控制中心的計(jì)劃。開(kāi)源化方面，我們通過(guò)努力已經(jīng)建立一支400人以上的團(tuán)隊(duì)，我們投入了比較大的精力研究淘寶、天貓，剛才在下面也跟京東的交流，以后我們也研究一下京東的技術(shù)架構(gòu)，這些技術(shù)架構(gòu)對(duì)我們具有寶貴的技術(shù)意義，原先我們是做傳統(tǒng)的技術(shù)，現(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)我們的消費(fèi)自從有了互聯(lián)網(wǎng)IT的架構(gòu)，傳統(tǒng)的模式已經(jīng)沒(méi)有辦法支持我們的業(yè)務(wù)的運(yùn)行，這幾年我們花了很大的使用開(kāi)源化技術(shù)，成功的借鑒成功的電子商對(duì)我們的信息化做了很多的努力。兩個(gè)禮拜前，我們把南航最大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)從傳統(tǒng)的架構(gòu)改造成開(kāi)源架構(gòu)。我們用一組數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行寫，十幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行讀，這樣解決了以往的讀寫的瓶頸問(wèn)題。

前段時(shí)間惠普到我們那進(jìn)行交流，他們問(wèn)為什么南航的技術(shù)一直是領(lǐng)先的，整個(gè)中國(guó)民航的IT創(chuàng)新方面大部分發(fā)生在南航，比如說(shuō)電子自助訂票也是南航做出來(lái)的，當(dāng)時(shí)我也跟他們吹牛，我們主要是考慮從什么樣的工作氛圍，也可以說(shuō)是一種小圈子的文化氛圍培養(yǎng)創(chuàng)新的意識(shí)，這源于我們對(duì)IT的認(rèn)識(shí)，我們內(nèi)部經(jīng)常調(diào)侃，如果按照傳統(tǒng)的模式做就是被踢的，如果按照傳統(tǒng)的模式就是你是接受業(yè)務(wù)單位的需求，接了單以后開(kāi)發(fā)，但是業(yè)務(wù)單位的需求，對(duì)你開(kāi)發(fā)的期待恨不得明天就給我拿出來(lái)。我們干了幾個(gè)月甚至是一年以后拿出的東西還需要很長(zhǎng)的時(shí)間優(yōu)化，如果我們按照傳統(tǒng)的模式接受客戶需求再開(kāi)發(fā)，再拿出這樣的東西以后，我們最后的結(jié)果基本上是逃不多被踢的命運(yùn)。我們?cè)趺大w現(xiàn)我們的價(jià)值，增加團(tuán)隊(duì)的自豪感，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的推動(dòng)，必須要在企業(yè)文化上做一定的保證。比如說(shuō)，我們內(nèi)部做了一個(gè)沙龍，每個(gè)禮拜一個(gè)下午的時(shí)間拿出來(lái)研究業(yè)務(wù)、新的技術(shù)，我們也請(qǐng)很多的廠商，包括華為這樣的廠商。我們單位的每個(gè)人都有一個(gè)研究的任務(wù)，就是你這一年必須完成一個(gè)研究的課題，這個(gè)研究課題可以是研究技術(shù)上的課題也可以是業(yè)務(wù)上的課題，到了年末拿出自己的成果給大家做演講，如果評(píng)比的時(shí)候說(shuō)你過(guò)了，就過(guò)了，如果不過(guò)你的績(jī)效工資都受影響。所以，培養(yǎng)每個(gè)員工、動(dòng)用自己的智力、頭腦思考，才能一直保持對(duì)新技術(shù)的敏感，也保持創(chuàng)新的動(dòng)力。

基于大數(shù)據(jù)分析，傳統(tǒng)的作法，從會(huì)員的角度來(lái)講，原先的模式是從普通旅客到會(huì)員是一個(gè)突變的過(guò)程，以前是乘務(wù)員跑到旅客前面讓你們填個(gè)表就是會(huì)員了，現(xiàn)在我們?cè)诤笈_(tái)做了很多的數(shù)據(jù)分析，不管你是不是我們的會(huì)員，我們已經(jīng)給你建立了檔案，積累了一定的分?jǐn)?shù)，我們自動(dòng)的提示一線員工，這個(gè)人是我們重要的潛力的會(huì)員，她就走到你的跟前，直接叫你的名字，說(shuō)陳先生，你座了我們很多次飛機(jī)，你填個(gè)表成為我們的會(huì)員以后可以兌免票。這樣的模式對(duì)我們的傳統(tǒng)模式起了很大的作用。第二，我們充分利用移動(dòng)技術(shù)，比如IPAD，客艙乘務(wù)員是用IPAD的，他們把數(shù)據(jù)下載到IPAD，這樣知道每個(gè)旅客的信息，包括之前有沒(méi)有延誤，是不是投訴過(guò)，是不是今天過(guò)生日，等等，這些我們都可以看得到。最早2008年的時(shí)候我們用惠普的PDA，但是惠普的東西不好用，也貴，一直到2010年我們采用了蘋果的產(chǎn)品。到目前為止，我們客艙體系總共有差不多15000多臺(tái)移動(dòng)設(shè)備在使用，只有3000多臺(tái)是我們配發(fā)的，絕大部分是乘務(wù)員拿自己的設(shè)備用，這對(duì)他們來(lái)講，這個(gè)比較好用，他們就自己配了�，F(xiàn)在從IPAD上可以看到重照片，從照片拿出來(lái)上傳到客艙，如果有人換了座位我們的乘務(wù)員也可以認(rèn)得出來(lái)，不出現(xiàn)張冠李戴的尷尬。

給大家簡(jiǎn)單的介紹微信的工作平臺(tái)，這也是一個(gè)成功的案例之一。這塊我們?cè)诮衲?月30日推出微信平臺(tái)，現(xiàn)在為止已經(jīng)達(dá)到45萬(wàn)的粉絲，從我們的角度來(lái)理解，我們把平臺(tái)并列為五大溝通渠道之一，第一個(gè)是網(wǎng)站，第二個(gè)是呼叫中心，第三個(gè)是??，第四個(gè)是手機(jī)，第五個(gè)是微信。這五大產(chǎn)品各有特色，微信有語(yǔ)音。對(duì)內(nèi)是一種溝通方式，我們南航內(nèi)部的微信有一萬(wàn)三千多人在使用CC平臺(tái)，這是我們內(nèi)部工作協(xié)同的一個(gè)平臺(tái)，當(dāng)微信日益成為一種生活方式，成為重要的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口的時(shí)候，我們?cè)谧�的每位CIO都不能無(wú)視微信的迅猛發(fā)展。上個(gè)禮拜在北京，騰訊開(kāi)大會(huì)，當(dāng)時(shí)我也做了一個(gè)發(fā)言當(dāng)時(shí)我交流的時(shí)候，現(xiàn)在大家的手上都拿著一個(gè)手機(jī)在看，搞不好微信會(huì)威脅到百度的搜索，這塊大家還是要花點(diǎn)經(jīng)歷。我們內(nèi)部把它等同于15年前的網(wǎng)站，跟我們網(wǎng)站并列為重要的平臺(tái)。當(dāng)時(shí)我們?yōu)榱碎_(kāi)發(fā)封閉了30天，微信的開(kāi)發(fā)不難，如果平臺(tái)都有就很簡(jiǎn)單，如果沒(méi)有就花點(diǎn)工夫。

最后一個(gè)跟大家介紹的是我們做的項(xiàng)目——SCC，給每個(gè)旅客提供等質(zhì)的服務(wù)。

最后總結(jié)一下，我們講大數(shù)據(jù)也好，商業(yè)性能也好，最終是要用起來(lái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的挖掘獲得有效的信息，通過(guò)移動(dòng)的設(shè)備傳遞到工作最前沿的員工的手上才能發(fā)揮最大的效能。

最后再說(shuō)兩句，在廣州的白云機(jī)場(chǎng)正在蓋我們的信息大樓，在這個(gè)大樓里我專門安排了一個(gè)貴賓室，以后是專門對(duì)CIO開(kāi)放的，如果大家到廣州坐飛機(jī)的話，從明年5月起就可以到那里坐坐，我希望在那里可以打造成大家相互交流的平臺(tái)，不用到機(jī)場(chǎng)擠來(lái)擠去，到那可以喝喝茶，聊聊天，如果可行我找?guī)讉�(gè)美女陪陪大家。謝謝大家!