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2012年10月25日，北京訊 - BMC軟件公司(NASDAQ：BMC)日前對其 IT服務(wù)管理產(chǎn)品組合進行重大升級，支持企業(yè)將服務(wù)臺轉(zhuǎn)變成更為靈活、主動的“genius bar”體驗。

得益于BMC變革性的IT服務(wù)交付新方法，IT部門可以迅速從被動的提供以基礎(chǔ)架構(gòu)為導向的支持，轉(zhuǎn)變成為主動為目前高度移動化的作業(yè)提供個性化的服務(wù)。

與其他供應商一刀切的方法不同，BMC推出了四款主要的ITSM產(chǎn)品，以滿足每個客戶獨特的業(yè)務(wù)需求。新產(chǎn)品組合提供預置型和按需供應型兩種解決方案，包括BMC Remedy IT服務(wù)管理套件8.0、BMC FootPrints 11.5、BMC Remedyforce服務(wù)臺以及BMC Track-It!。每種產(chǎn)品都包含了主要的社交、移動和云功能，以及強大的服務(wù)分析能力。這些功能將幫助IT部門為員工提供更令人滿意的體驗，同時提高IT生產(chǎn)效率，降低成本。

BMC公司首席技術(shù)官Kia Behnia說：“企業(yè)的IT部門和服務(wù)提供商想要提供差異化、現(xiàn)代化的服務(wù)體驗。員工對IT的期望也越來越復雜-他們希望在任何地方都能得到‘genius bar’的服務(wù)體驗，而不僅僅是在個人生活中。他們希望無論在何時何地，使用什么設(shè)備，都能通過他們喜歡的渠道立即獲得所需的IT服務(wù)。“

Behnia說：“憑借這些新發(fā)布的ITSM產(chǎn)品，BMC利用社交、移動、分析和云的能力大大超越了競爭對手，我們正在革新服務(wù)臺體驗，并將帶來更多驚喜。”

技術(shù)進步、文化變革推動對新服務(wù)的期待

多年來，IT服務(wù)交付已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化并得到政策的推動，然而這種方法更多是滿足標準化和治理的需要，而不是為了響應員工的需求。員工對于IT服務(wù)交付的挫敗感無處不在，呆伯特™之類的漫畫就反映了類似問題。新一代的IT消費者終結(jié)了舊的模式，提出了新的期望，即公司如果要保持競爭力，其IT部門就必須能夠滿足他們的需求。

Gartner高級研究分析師Jarod Greene說：“移動性趨勢、攜帶自己的設(shè)備(BYOD)、社交互動、信息化和云服務(wù)正推動IT的消費化和民主化，而伴隨帶來的靈活性和功能性-將促使IT指揮和控制權(quán)從IT部門轉(zhuǎn)交至業(yè)務(wù)用戶手中。那些準備好迎接這些趨勢的IT部門可以充分利用現(xiàn)有IT功能為用戶提供自主服務(wù)，提高生產(chǎn)效率與能力，通過提升生產(chǎn)效率從而深刻影響公司的業(yè)務(wù)。”

由于“IT摩擦”影響生產(chǎn)力，人們需要解決方案

隨著這些大趨勢一個新的概念出現(xiàn)了，即“IT摩擦”。這個概念指的是由于企業(yè)IT部門未能及時提供靈活、強大、適合的服務(wù)，而導致的生產(chǎn)力損失。

與此同時，CIO們注意到員工的新期待更加劇了“IT摩擦”，導致成本顯著的螺旋狀上升，尤其是在為解決這些摩擦所耗費的服務(wù)臺呼叫量以及用于解決他們所花費的時間和金錢成本，員工和IT部門對現(xiàn)狀都越來越不滿。圍繞IT服務(wù)交付達成新的協(xié)議的條件已經(jīng)成熟，人們希望新的IT交付方法能將他們從以往舊的方法和挫敗感中解放出來。

領(lǐng)先的分析公司IDC的副總裁兼IT執(zhí)行顧問Joe Pucciarelli表示：“總體而言事情是這樣的：消費者IT已經(jīng)成為主流，并已經(jīng)過渡到了手機上。很多人對于IT是什么、IT能為自己做些什么方面都有了全新的預期。在個人生活中，他們幾乎無限地獲得了個性化的信息、技術(shù)和工具，這使他們變得比以往更高效、更創(chuàng)新，社交圈也更大。但一旦上班，他們的IT體驗就截然不同，即遇到了許多障礙。我們正處在臨界點，人們對于傳統(tǒng)‘公司’IT的挫敗感正成為主流，即IDC所謂的‘IT摩擦’現(xiàn)象。IDC認為，為滿足大家不斷增加的期望，IT服務(wù)提供者需要一個全新的方法，來支持這些變化。”

消費者之聲

l Alderstone咨詢公司CEO Steve Upton說：“BMC Remedy IT服務(wù)管理套件8.0將繼續(xù)成為企業(yè)客戶統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)管理策略的核心組成部分，它提供了豐富的整合機會，可以大大提高已投入使用的BMC軟件套件的價值。新產(chǎn)品的推出表明了BMC正持續(xù)關(guān)注并了解Remedy社區(qū)的需求。”

l ConAgra Foods公司高級系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理員Michael Tomasiewicz說：“BMC Remedy IT服務(wù)管理套件提供的靈活性和各種選擇功能，支持ConAgra從預制環(huán)境轉(zhuǎn)向軟件即服務(wù)(SaaS)環(huán)境。遷移到BMC Remedy OnDemand符合我們的IT目標，并為我們提供了功能強大、具有成本效益和易于使用的服務(wù)管理解決方案。”

l Dev Technology集團BMC Remedy實施經(jīng)理Mike Campbell 說：“此前，需要解決的服務(wù)問題從技術(shù)支持人員發(fā)送到IT部門，這導致了長時間的延誤，并帶來了整體生產(chǎn)效率的損失。通過升級到BMC安全、移動的ITSM解決方案后，我們看到聯(lián)邦客戶提高了IT效率和流程靈活性。這些方案支持他們完成自己的使命，即服務(wù)和保護國家。”

l Cast & Crew 公司CIODean Barry說：“憑借BMC FootPrints，我們推動了技術(shù)的應用，并提升了新公司進入我們行業(yè)的門檻。通過優(yōu)化管理流程，IT部門能更加主動地做出決定，自動執(zhí)行許多功能，從而確保整體業(yè)務(wù)運行順暢。提高效率后，Cast & Crew有更多的時間可以專注于創(chuàng)新舉措，相比競爭對手取得更多優(yōu)勢。”

l Comverge IT經(jīng)理Danielle Bailey說：“由于BMC Remedyforce服務(wù)臺基于網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，所以每個人都可以訪問，這對我們是極大的幫助。終端用戶認為Remedyforce更易于使用和分享。我們已經(jīng)能夠證明，通過提高效率和生產(chǎn)力，IT已經(jīng)開始實實在在地節(jié)省資金。”

l 道格拉斯縣圖書館信息技術(shù)部副主任Monique Sendze說：“以我們的經(jīng)驗看，BMC Track-It!可以實現(xiàn)無縫部署。BMC為我們提供了始終如一的支持，而這一點，加上價格、易于使用和管理、以及軟件的獨特功能，使BMC解決方案從競爭對手中脫穎而出。”