淺談租用型呼叫中心的現狀與將來
蔡質彬 發(fā)表于：12年09月07日 11:51 [轉載] DOIT.com.cn
經過這幾年的發(fā)展，租用型呼叫中心產品日漸成熟和穩(wěn)定。租用型呼叫中心的優(yōu)勢也逐漸體現，越來越被中小型企業(yè)客戶所接受。
相比傳統(tǒng)呼叫中心，租用型呼叫中心往往具備了如下優(yōu)勢：
1. 快速上線
傳統(tǒng)呼叫中心從立項到搭建并上線，根據規(guī)模大小往往需要幾個月到一年不等。而租用型呼叫中心當日開通即可上線使用。在去年的團購熱潮中，團購網站瘋狂擴張，對呼叫中心的需求不僅規(guī)模大，而且非常急。要等上6、7個月時間來自建一個幾百坐席規(guī)模的呼叫是不可能的。
租用型呼叫中心上線快的特點正好適應了他們的需求，填補了自建呼叫中心搭建周期過長的這個空白。并且在團購熱潮退卻之后，由于業(yè)務量減少，自建又完全沒有必要了，所以至今仍有不少團購網站還在租用合力金橋的7x24商務租用型呼叫中心產品。
2. 規(guī)模擴大或減小非常方便
擴容是傳統(tǒng)呼叫中心使用者一個非常頭疼的問題。起始業(yè)務量太小，如果一次性自建一個大規(guī)模的呼叫中心不僅浪費資金，而且很有可能由于其他因素最終不會發(fā)展到這個規(guī)模，導致絕對的浪費。如果一開始自建一個小規(guī)模的，業(yè)務量一旦加大，再來擴容不僅需要時間，而且新老系統(tǒng)的切換不可避免的會對現有業(yè)務造成影響。
租用型呼叫中心在這個問題上就有絕對的優(yōu)勢�？蛻粝胍獢U容了，今天把費用支付完，明天新的坐席就能開始使用�？蛻粝胍獪p小規(guī)模時，下個續(xù)費周期減少續(xù)費坐席量就行。
3. 降低使用者門檻
傳統(tǒng)自建呼叫中心，系統(tǒng)和硬件設備都在客戶現場，客戶需要有專業(yè)的機房和運維人員來維護，成本非常高。在后期做業(yè)務調整時，也需要專業(yè)的人員來修改通話流程和功能。
租用型呼叫中心不僅解決了客戶維護的問題，而且客戶在做業(yè)務調整時也只需要一個電話告知我們的客服，專業(yè)的技術人員就會根據他們的需求來調整系統(tǒng)�？蛻舨恍枰袑I(yè)的機房和運維人員，也不需要了解呼叫中心的詳細功能，只需要知道自己想要什么就行。
租用型呼叫中心作為一種互聯網產品，需要根據客戶的需求對產品進行不斷創(chuàng)新和改進，研發(fā)和服務的投入是一個持續(xù)的過程，客戶需要的是一個活生生的、不斷成長的商務助手而不是一個死氣沉沉的工具，也只有這樣才能達成客戶的滿意和持續(xù)付費。持續(xù)不斷地提升產品的價值，這正是合力金橋軟件探索的租用型呼叫中心的未來之路。
租用型呼叫中心的未來之路：
1. 把呼叫中心做成服務
通話即服務
把通話功能做成服務，提供給其他行業(yè)的軟件商，如CRM、物流行業(yè)。這些行業(yè)的人在呼叫中心里面是外行，但卻是這個行業(yè)的專家，通過將一個url地址簽入到他們系統(tǒng)里面，就能讓他們的系統(tǒng)具備呼叫中心的功能，對客戶而言是非常有價值的。哪怕是客戶需要將這些功能和他們系統(tǒng)融為一體，要有一致的風格和用戶體驗，也只需要從我們這里拿過去幾個html和js文件，改改就能完成。
完全不需要接觸中繼線、交互機、CTI、ACD、媒體服務器等這些呼叫中心專業(yè)的東西。
IVR即服務
當客戶需要一個語音自助系統(tǒng)時，只需要租用我們的IVR服務，以web服務的模式提供幾個查詢和交互的接口，就能達到目的。如團購券的語音自助消費、消費歷史記錄和余額查詢。客戶無需自己搭建系統(tǒng)來實現復雜的IVR流程，TTS(文本轉語音)，購買設備，租用中繼線等。租用我們的IVR服務就行了。
專業(yè)技能即服務
中小型企業(yè)用戶一般是不具備專業(yè)的呼叫中心運維能力的，他精通的就是他自己的業(yè)務，所以需要有一種咨詢服務，將他的業(yè)務轉換到呼叫中心系統(tǒng)中來。如何配置一個合理的通話流程，使用何種分配策略，如何配置業(yè)務流程，需要哪些客戶字段等，這些專業(yè)的咨詢服務恰恰是我們能投提供并且應該提供給客戶的。
2. 將多租戶模型平臺化
大家都知道尋找和積累客戶不容易，這些信任我們并正在使用我們系統(tǒng)的客戶的價值當然不容忽視。既然有這么多客戶了，何不就針對他們的行業(yè)需要來引入一些行業(yè)軟件供他們使用，而不僅僅是呼叫中心呢?
將平臺開放出來，由我們或第三方來開發(fā)一些有針對性的功能，以插件的形式供現有的客戶使用，客戶需要哪些功能，就租用哪些功能，不僅降低方便了客戶，省去了我們尋找和開發(fā)客戶的步驟，而且能進一步擴大平臺的客戶量，形成一個良性循環(huán)。
3. 把自己的需求變成產品
合力金橋在運營7x24商務呼叫中心這個產品時，也需要使用呼叫中心，也有研發(fā)、銷售、市場、客服、運維、技術支持等多個環(huán)節(jié)。當各個環(huán)節(jié)相互配合，使用系統(tǒng)完成工作的同時，就產生了很多需求;把這些需求融入到系統(tǒng)中后，就變成了我們的客戶也能使用的新產品或者現有產品中的某些功能。
商機分配、跟蹤、成單、售后流程——CRM產品
我們的市場和客服需要使用我們自己的呼叫中心來接聽市場呼入的咨詢電話和售后服務電話，形成了市場呼入——分配商機給銷售——銷售跟蹤——客戶簽單—— 售后服務——續(xù)費的流程，而這個流程其實是大多數企業(yè)通用的一個流程。我們將從自己的這個需求出發(fā)，推出了我們的CRM系統(tǒng)。
售后服務——業(yè)務流程
當客戶呼入到我們公司，希望我們提供服務、協(xié)助他們處理問題時，客服在系統(tǒng)中記錄客戶問題，然后將業(yè)務單提交給技術支持或研發(fā)處理，處理完之后業(yè)務單流回客服，客服再答復客戶。這也是一個比較通用的售后服務流程，實現這套流程的模塊，就是我們現在業(yè)務模塊。
內部溝通——企業(yè)通訊產品
在客服處理客戶的問題和新需求時，往往需要和研發(fā)有比較多的交流。運維在系統(tǒng)維護過程中也需要和客服、研發(fā)交流。
即時通訊和電話都是我們必不可少的交流工具。我們在使用QQ和MSN時，常常遇到如何找到這個人和維護聯系人的問題，因為每個人的通訊錄中都包含了很多公司以外的聯系人，即便要求所有員工都相互加為聯系人，當有入職或離職時，他就需要和公司每個人相互加好友，其他人則需要維護辛苦建立好的聯系人分類。當公司有幾百人時，這已經變得無法操作了。
當我們需要給一個同事打電話時，需要打開一個excel文件，查到他的分機或手機號。為了方便，很多人都打印出來，貼在工位上方便查找。而這個excel文件和打印出來的通訊錄往往已經不是最新的了。
為了滿足我們這些需求，我們開發(fā)了HollyUC這個產品，員工入職離職由網管一人維護就行，我們在客戶端(包括手機客戶端)上看到的通訊錄肯定是最新的。并且員工都按公司組織結構調整好了，根據他的部門和職務就可以很快的找到這個人。點擊他的頭像就能給他發(fā)即時消息，點擊他的郵箱就能給他發(fā)送郵件，點擊他的工號就能撥打他的電話(這里經常會出現他不在工位的而接不到電話的情況，所以我們做了一個輪訓或共振的功能，當撥打他的工號時，要么他的手機和桌面電話一起振鈴，要么當桌面電話15秒沒人接就轉手機�？傊�，不管他用什么來接聽，我們不用關心，只要點擊他的工號就行)。此外，還加上了一些新特性，如用于企業(yè)社交的企業(yè)微博，方便跟蹤某個事情的輕郵件功能，文件共享、會議室預訂等一些OA方面的功能。
而以上這些，基本都是免費提供給我們客戶使用的。不僅提升了產品價值，加大客戶粘度，而且通過核心功能的服務化和需求產品化，平臺得到橫向和縱向上方面的擴展，業(yè)務面得到擴展，產品更具活力。
