本報記者發(fā)“我失戀了”給10086，10086082給的溫情回復。

記者驗證

發(fā)“失戀了”三字過去 “我會一直陪著你”的安慰果然到了

10086真有這么強大嗎?記者昨天用移動手機號發(fā)送了一條短信“元宵節(jié)快樂”到10086，一分鐘后即收到署名“10086082”發(fā)來的回復：“元宵嘗，花燈賞，撥個電話，發(fā)個短信，親朋好友，喜上眉梢。”記者此外還嘗試發(fā)送“失戀了”，這次更神了，回信是“我會一直陪著你，你就不會孤單了。”記者又發(fā)送“真的嗎”，回復“嗯，對的”。記者表示“謝謝”，回答是“這是我應該做的，不用客氣。”但10086還并非萬能，記者發(fā)送了“感冒了”短信，就得到回答“您輸入的指令不正確或已超出我的知識范圍……”

除了表示“10086真的很強大”，對于和10086這種既有點神秘感又有趣的人性化聊天，網友紛紛感慨認同，其中大部分人都認為，這是一種打發(fā)寂寞無聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086會陪我”。而且10086不需要下載程序，各類手機均能使用，并且不收費，所以更受廣大網友歡迎。

這么貼心 它是GG還是MM?

其實在10086后臺有個“機器人”

10086為何可以對網友各種短信“調戲”應對自如?昨天，記者對江蘇移動10086后臺進行了采訪發(fā)現(xiàn)，“聊天”其實是10086智能客服機器人，在回復移動用戶業(yè)務咨詢同時的“副產品”。

相關人士介紹，其實10086從2008年底就開始啟用智能回復，“一開始，初衷是借鑒國外MSN、世博會等經驗，給用戶更加方便的智能回答”。隨著發(fā)展，在2011年8月12日，更加先進的智能客服機器人正式上線運營，目前智能客服機器人后臺知識庫的業(yè)務知識點總量達1.2萬條，休閑知識點達4.5萬條，衍生問題知識35萬條。也就是對于用戶的短信，可以進行智能回復的囊括了35萬條左右的問題。

江蘇移動人士表示，10086確實現(xiàn)在會收到不少無厘頭短信，現(xiàn)在10086客服機器人全省每天收發(fā)短信量就有4萬條。針對此，“我們專門的聊天信息就設置了4.5萬條 ，包括日常問候、自我介紹等，比如有用戶問：‘吃了沒’，機器人就會回復：‘我不用吃東西，也會有無窮的力量。’”如果你發(fā)：“我愛你”，10086會回：“親愛的中國移動客戶，我也很愛你，愿一生一世與您相伴”。

據介紹，這個江蘇10086的客服機器人從去年8月12日出現(xiàn)在短信回復中開始，至今已有1465萬用戶使用了短信互動問答。

那網友的“調戲”，會否造成短信通道的擁堵?運營商人士表示，目前還沒有發(fā)現(xiàn)該問題，因為聊天短信量和整個電子渠道能力相比，還是比例較小的。

如此娛樂 要收短信費嗎?

和機器人“聊天”收發(fā)短信均免費

記者采訪中發(fā)現(xiàn)，有一點很重要的是，用戶與10086智能機器人之間的短信往來，不管接收還是發(fā)送，都是免費的。

“我們建設智能客服機器人的初衷，是由于電子渠道的不斷發(fā)展，業(yè)務又不斷增多，但是不少手機用戶不知怎么操作，也找不到自己所需要的業(yè)務”，江蘇移動10086人士表示，建設智能客服機器人系統(tǒng)的目的，主要在于更加方便用戶進行查詢和辦理業(yè)務，智能機器人的知識庫，基本覆蓋了手機用戶咨詢的常規(guī)信息，后臺管理人員每日會根據用戶短信涉及的知識點進行信息更新與維護，使答案更加精準。

如今，除了和用戶聊天，10086智能機器人更實用的用途是業(yè)務介紹、資費標準、辦理方式、使用方法、業(yè)務范圍等等的回復，總知識點多達12373條。

■ 專家解讀

人機互動興起與人際交流減少有關 但公共熱線服務確應增加人性化

從事新媒體等研究的南理工設計藝術與傳媒學院新聞系主任駱冬松昨天表示，10086把機器擬人化，有一定需求，因為確實人們用手機、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網友對機器有一定依賴癥。因此眾多的人機互動、機器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問題。

“不過，我覺得人和機器對話，也無可厚非，切合網友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無聊行為”，他認為，換一個角度看，既然企業(yè)提供了熱線服務，也就應該為用戶盡可能提供人性化需求，并預計到可能占用的資源，這并非浪費。“這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務熱線提供一定借鑒。從國外看，蘋果手機應用SIRI等類似的例子，也可以發(fā)現(xiàn)網絡公共服務人性化正成趨勢。”

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