問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，而問(wèn)題一旦發(fā)生用戶(hù)就會(huì)遭遇頁(yè)面加載和響應(yīng)時(shí)間變慢， 交易超時(shí)、失敗，或者不同地點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間差異明顯等問(wèn)題。這些最終都將沖擊用戶(hù)的訪問(wèn)體驗(yàn)感受，在用戶(hù)體驗(yàn)下降的情況下連帶就會(huì)為網(wǎng)站平臺(tái)帶來(lái)收入減少、品牌受損、客戶(hù)滿(mǎn)意度下降和成本增加等風(fēng)險(xiǎn)。
可以說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)并非記者前面調(diào)查的那樣，用人直觀的感覺(jué)來(lái)衡量，相反用戶(hù)體驗(yàn)是需要考慮整個(gè)Web應(yīng)用傳輸鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)都是可以用具體指標(biāo)數(shù)值來(lái)量化的。記者從本次事件中排行榜的制作方高明網(wǎng)絡(luò)的官方網(wǎng)站下載了一份較新“排行榜”（與引起爭(zhēng)議的排行榜不同）。記者截取了其中兩個(gè)分類(lèi)，如下圖：
8-9月門(mén)戶(hù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)排行
8-9月B2C網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)排行
在上面圖中，可以看出三個(gè)衡量指標(biāo)：響應(yīng)時(shí)間、可靠性、穩(wěn)定性。注意，這三個(gè)指標(biāo)是一個(gè)月的平均值，而不是某一時(shí)刻的隨機(jī)值。從事網(wǎng)站性能檢測(cè)技術(shù)的人員都很清楚，要得到這些指標(biāo)的數(shù)值，不是一件容易的事情，需要在骨干網(wǎng)及每個(gè)網(wǎng)站所在地域部署非常多的檢測(cè)節(jié)點(diǎn)，然后模擬各種瀏覽器，訪問(wèn)行為，傳輸鏈路，24*1個(gè)月不停的監(jiān)測(cè)才能得到上述指標(biāo)。
我們不妨看看高明網(wǎng)絡(luò)官方網(wǎng)站公布的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)點(diǎn)數(shù)量：在全球發(fā)布超過(guò)150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)100個(gè)高帶寬骨干網(wǎng)監(jiān)測(cè)節(jié)點(diǎn)，擁有10萬(wàn)臺(tái)最后一英里的檢測(cè)計(jì)算機(jī)，每月進(jìn)行2千萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試。在亞太區(qū)有40處骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，在中國(guó)發(fā)布16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)3處骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)每月進(jìn)行1百萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，這些測(cè)試主要針對(duì)500家公司。
可以說(shuō)，榜單的發(fā)布者具備了一定的監(jiān)測(cè)和評(píng)估硬件實(shí)力，但問(wèn)題是怎樣得到圖中的三個(gè)指標(biāo)呢？記者聯(lián)系到了高明網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)工程師，他表示這些指標(biāo)實(shí)際上是Gomez Benchmarks產(chǎn)品監(jiān)測(cè)得到的。它可以對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行應(yīng)用性能評(píng)估比較，可以按每周、每月、每日、每時(shí)等時(shí)間周期比較，也可以按用戶(hù)的交易流程、瀏覽頁(yè)面、網(wǎng)站頁(yè)面組成，以及所有用戶(hù)瀏覽器、網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施、用戶(hù)操作系統(tǒng)進(jìn)行性能比較。而排行榜中的三個(gè)指標(biāo)是實(shí)時(shí)監(jiān)控上面所有因素得到的綜合數(shù)值。
他給記者打個(gè)比方，假如一個(gè)用戶(hù)使用WIN7操作系統(tǒng)、IE瀏覽器在南京瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度是0.5秒時(shí)間，另一個(gè)用戶(hù)使用XP操作系統(tǒng)，IE瀏覽器在沈陽(yáng)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度可能是1秒鐘時(shí)間，如果再有一個(gè)用戶(hù)使用手機(jī)的UC瀏覽器在公共汽車(chē)內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度可能是20秒時(shí)間，能說(shuō)對(duì)于公交車(chē)內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)的用戶(hù)，其體驗(yàn)就不好么？
顯然，在這位技術(shù)工程師看來(lái)，單個(gè)人靠一次或幾次有效打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)來(lái)評(píng)估一個(gè)網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度是不科學(xué)的。衡量一個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用性能好壞與否，是要在一段時(shí)間針對(duì)各種不同的地域、不同帶寬、各種終端瀏覽平臺(tái)和瀏覽器，對(duì)同一目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，才能得到科學(xué)的數(shù)據(jù)。
記者也就此事采訪了高明網(wǎng)絡(luò)大中華區(qū)副總裁繆青?？娗嗾J(rèn)為，想要挽留并吸引更多用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)并完成交易，企業(yè)就需要清楚地了解其網(wǎng)站的Web性能，以及其性能表現(xiàn)與同行業(yè)網(wǎng)站相比較下的表現(xiàn)水平。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。他坦言道：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的好壞，不再是不可控的。它可以用科學(xué)的數(shù)據(jù)去評(píng)估和計(jì)算，用戶(hù)可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)，來(lái)評(píng)估其網(wǎng)站的盈利能力，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的盈利能力，并通過(guò)網(wǎng)站性能的調(diào)整，獲得相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
此外，據(jù)高明網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)相關(guān)人員介紹，Gomez公共 Benchmark只針對(duì)總體趨勢(shì)，特別是行業(yè)趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)估排行，不為任何公司提供特定商業(yè)排行。同時(shí)51CTO.com記者了解到，高明網(wǎng)絡(luò)即將在12月1日正式面向中國(guó)用戶(hù)發(fā)布最新版本的高明中國(guó)網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)。目前高明網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)所使用的行業(yè)分類(lèi)和參與者選擇等數(shù)據(jù)均來(lái)自知名調(diào)查機(jī)構(gòu)iResearch（艾瑞）。新版本的高明中國(guó)網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)將包括B2B和B2C的電子商務(wù)、流媒體、以及銀行、保險(xiǎn)、證券、共同基金等。
高明網(wǎng)絡(luò)作為爭(zhēng)議事件的關(guān)鍵角色，在記者發(fā)稿時(shí)，并未做任何公開(kāi)聲明，但其實(shí)力可以從高明網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)群中窺見(jiàn)一斑，我們最后我們不妨看看這些客戶(hù)的名字：中國(guó)移動(dòng)、鳳凰衛(wèi)視、樂(lè)視網(wǎng)、藍(lán)汛科技、中國(guó)國(guó)際航空公司、寶馬中國(guó)、香港國(guó)泰航空公司、中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、金山在線等，2008年第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)北京奧組委官方網(wǎng)站和2010年上海世博會(huì)也使用了高明網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站性能監(jiān)測(cè)方案。這些響亮名字的背后，是科學(xué)的監(jiān)測(cè)技術(shù)和方法作為支撐，每一個(gè)用戶(hù)在享受舒適瀏覽環(huán)境的同時(shí)，這些公司網(wǎng)站也提升了用戶(hù)體驗(yàn)。
到此，記者的調(diào)查算是告一段落，提升網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)是每一個(gè)網(wǎng)站都要面對(duì)的。此次爭(zhēng)議之所以引起51CTO.com記者的關(guān)注，并不是排行榜本身的排名，做網(wǎng)站排名的有很多第三方機(jī)構(gòu)，如大家熟知的Alexa、中國(guó)站長(zhǎng)網(wǎng)，如果你的網(wǎng)站聘請(qǐng)一個(gè)SEO工程師，那么Alexa的網(wǎng)站排名就可以隨心所動(dòng)了，還有一些調(diào)研機(jī)構(gòu)也會(huì)出一些排名，但沒(méi)有幾家是做用戶(hù)體驗(yàn)排名的。
引起記者關(guān)注的關(guān)鍵是對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的理解偏差，這也是被目前國(guó)內(nèi)眾多網(wǎng)站管理者所忽略的。網(wǎng)站性能和體驗(yàn)是可以用具體指標(biāo)和參數(shù)來(lái)衡量的，這也是目前國(guó)內(nèi)剛剛起步的市場(chǎng)——網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)市場(chǎng)。相信，在未來(lái)幾年，這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)迎來(lái)更多挑戰(zhàn)者，今天一個(gè)排行榜引發(fā)的爭(zhēng)議，或許在明天將成為網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)市場(chǎng)興起的一個(gè)重要拐點(diǎn)和標(biāo)志。
