Denise Cox，NetApp負(fù)責(zé)全球支持的高級(jí)副總裁，此次接受采訪暢談NetApp服務(wù)解決之道

但隨著自己老對(duì)手過去兩年在中國乃至全球市場的發(fā)力，僅憑產(chǎn)品技術(shù)、渠道業(yè)務(wù)兩個(gè)方面，NetApp最多和老對(duì)手打個(gè)平手，想要?jiǎng)俪錾踔晾筮@個(gè)距離，應(yīng)該還是有很大難度的，尤其是當(dāng)這個(gè)市場中還有IBM、HP和一向以價(jià)格、直銷聞名的DELL的時(shí)候，NetApp的CEO顯然不會(huì)感到十分輕松，上次的訪華，想必也是希望能夠在中國打開局面成為帶動(dòng)NetApp業(yè)績的一個(gè)新的增長點(diǎn)——但如何達(dá)成這一目標(biāo)呢？僅憑表決心是不夠的，NetApp全球支持高級(jí)副總裁Denise Cox的到來說明，NetApp希望在客戶支持、服務(wù)和合作伙伴的服務(wù)支持體系建設(shè)上，取得領(lǐng)先對(duì)手的新優(yōu)勢(shì)。

NetApp的服務(wù)支持體系

Denise Cox作為NetApp負(fù)責(zé)全球支持的高級(jí)副總裁，在任期間，將NetApp的客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從“全天候 (Follow theSun)”模式發(fā)展為 7 x 24 綜合支持模式，這對(duì)于NetApp來說是前所未有的事情，支持這一變革的，除了人員和管理之外，還有整個(gè)NetApp如今運(yùn)行著的服務(wù)支持體系。

在這個(gè)體系中，核心的是服務(wù)于7×24小時(shí)全球支持服務(wù)的環(huán)境試驗(yàn)室，據(jù)Denise Cox表示，這一環(huán)境試驗(yàn)室承擔(dān)著重現(xiàn)客戶問題進(jìn)行快速診斷的任務(wù)，正是在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室中重現(xiàn)、測(cè)試的用戶故障和問題，幫助工程師們找到解決問題的辦法，這對(duì)于NetApp來說，極大的縮短了為客戶排查問題的時(shí)間——雖然為了模擬多種環(huán)境使得這個(gè)實(shí)驗(yàn)室造價(jià)不菲——這實(shí)際上是雙贏的辦法：快速找到問題的同時(shí)，提高了客戶服務(wù)水平，更降低了客戶服務(wù)的成本。

NetApp全球服務(wù)中心職能

但這個(gè)實(shí)驗(yàn)室是用戶所看不到的，Denise Cox說，基于這個(gè)實(shí)驗(yàn)室，NetApp的服務(wù)支持是一個(gè)復(fù)雜的體系，其全球服務(wù)包括全球的物流、備件管理，確保各地的存貨，包括服務(wù)支持的網(wǎng)站，提供基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)，以及社區(qū)化的客戶問答，以及與渠道及業(yè)務(wù)合作伙伴的合作服務(wù)支持和Auto Support這樣的自動(dòng)化的支持服務(wù)。

“我們?cè)?00多個(gè)國家或地區(qū)設(shè)置服務(wù)支持機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)有1000多名NetApp的員工，其中有炒過300名的專職的技術(shù)支持中心的員工?！钡@還不是NetApp的支持體系員工的全部，來自合作伙伴的2000多名員工同樣在這個(gè)支持體系當(dāng)中發(fā)揮重要作用，他們完成了NetApp大量的面向基礎(chǔ)應(yīng)用的支持服務(wù)，而NetApp自身的全球技術(shù)咨詢師團(tuán)隊(duì)，則不僅能夠提供具有預(yù)見性的、最佳體驗(yàn)的支持，更開始著手幫助用戶預(yù)先診斷和分析用戶的情況。

Be all you can be（做你能做的）

在渠道策略方面，NetApp對(duì)渠道合作伙伴、業(yè)務(wù)合作伙伴的依靠是顯而易見的，正如上文所述，全球超過七成的業(yè)務(wù)來自渠道合作伙伴而在中國這個(gè)數(shù)字則超過就成——這就意味著，對(duì)于NetApp來說，不利用渠道合作伙伴進(jìn)行服務(wù)幾乎就是對(duì)自己支持服務(wù)的挑戰(zhàn)——當(dāng)你的直銷業(yè)務(wù)只占到不到三成的時(shí)候，怎么可能完成于自己數(shù)倍的客戶支持響應(yīng)？

可以說，NetApp構(gòu)建支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的迫切性這幾大存儲(chǔ)供應(yīng)商中最大的，自身業(yè)務(wù)的發(fā)展雖然快速，但是來源卻幾乎都來自于渠道合作伙伴以及思科、VMware、微軟等業(yè)務(wù)合作伙伴，自身的直銷業(yè)務(wù)占比小，渠道業(yè)務(wù)占比極高，更有來自幾大業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)在不斷增長，業(yè)務(wù)合作伙伴做支持服務(wù)并不專業(yè)——這被認(rèn)為會(huì)喪失客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信心——往往還是要由原廠提供服務(wù)；渠道伙伴做支持服務(wù)受限于渠道的規(guī)模和技術(shù)能力，NetApp不可能要求所有的渠道伙伴都是金牌或是白金；客戶自己做服務(wù)如果沒有良好的技術(shù)支持手段，往往會(huì)造成不必要的損耗——擺在Denise Cox面前的是一個(gè)復(fù)雜的難題。

NetApp全球支持體系

古人常說：“窮則思變?！笔治杖畠|美元現(xiàn)金的NetApp并不“窮”，但面對(duì)業(yè)務(wù)的增長相比卻是捉襟見肘，最實(shí)際的方法，就是讓支持服務(wù)能夠在渠道合作伙伴、業(yè)務(wù)合作伙伴甚至是客戶端都可以實(shí)現(xiàn)，形成分層次的、可信任的、有效及時(shí)的客戶服務(wù)——“Be all you can be（做你能做的）”這樣的信條NetApp絕不會(huì)陌生——由此，在合作伙伴的2000名員工以及自身的數(shù)百名技術(shù)支持專家的支持下，NetApp的支持服務(wù)也由此開始一種新的轉(zhuǎn)變——對(duì)于遍布各地的廣大客戶來說，往往原廠并非是最好的服務(wù)支持提供者——NetApp由直接的服務(wù)提供者，變?yōu)橹С址?wù)的培訓(xùn)、認(rèn)證、指導(dǎo)、策略、方向的提供者，同時(shí)，通過新技術(shù)、新服務(wù)功能的開發(fā)，讓NetApp自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成了客戶自助服務(wù)、渠道合作伙伴服務(wù)、業(yè)務(wù)合作伙伴服務(wù)、自身直接服務(wù)的多層的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

對(duì)于NetApp來說，構(gòu)造一張網(wǎng)而不是單打獨(dú)斗具有顯而易見的好處，不僅能夠極大的降低NetApp的服務(wù)成本，更對(duì)用戶具有極大的好處：當(dāng)NetApp的市場份額不斷攀升客戶數(shù)量不斷增多的時(shí)候，NetApp自身也無法保證對(duì)所有用戶的服務(wù)水平保持同樣的高度，但如果有了一張服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，這樣的問題或許能夠迎刃而解。

Auto Support與合作體系：從動(dòng)手到動(dòng)腦

作為客戶自助服務(wù)的核心，Auto Support是NetApp在幾年前開始嘗試的適用于所有 NetApp 系統(tǒng)的 Data ONTAP操作軟件的自動(dòng)通知 (call home) 功能，在Data ONTAP之前的幾個(gè)版本中實(shí)際上已經(jīng)提供給了用戶使用，主要是作為集成在OS內(nèi)的監(jiān)控和報(bào)告系統(tǒng)，在無需用戶干預(yù)的情況下，預(yù)知和發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并告知服務(wù)提供商——可以是NetApp原廠服務(wù)也可能是具有資質(zhì)的系統(tǒng)部署和服務(wù)商——是Data ONTAP系統(tǒng)的內(nèi)嵌的重要服務(wù)功能。

而與此對(duì)應(yīng)，NetApp同時(shí)提供My AutoSupport工具，這個(gè)工具自推出之后已經(jīng)經(jīng)歷過許多修改，從最初的利用通過 AutoSupport 收集的數(shù)據(jù)可圖形化顯示系統(tǒng)配置，到如今已經(jīng)成為通過 NetApp 支持站點(diǎn)訪問基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序進(jìn)行配置、更改、事件管理的類似客戶自服務(wù)咨詢工具的產(chǎn)品——再結(jié)合上Denise Cox透露的NetApp近期發(fā)布的At risk system monitoring風(fēng)險(xiǎn)管理工具，AutoSupport和My AutoSupport這兩者擔(dān)負(fù)起了NetApp的通過客戶自服務(wù)的重任。

但AutoSupport功能的核心還不僅僅在于其預(yù)測(cè)和診斷故障的能力，重要的是，AutoSupport成為NetApp的客戶直接到達(dá)客戶支持服務(wù)的一個(gè)特別的手段，正如上面所說，在后端提供服務(wù)的可能是NetApp的原廠服務(wù)，也有可能是NetApp認(rèn)證合格的合作伙伴，這也就意味著，通過一個(gè)原廠的AutoSupport功能，合作伙伴在部署項(xiàng)目完成之后，能夠進(jìn)一步的通過幫助客戶配置和講解AutoSupport，獲得后續(xù)的服務(wù)功能——Denise Cox表示，這也就是NetApp設(shè)計(jì)這一功能的初衷：“確保合作服務(wù)的模式最快的解決客戶的問題?！?/p>

“AutoSupport服務(wù)可以支持NetApp原廠和Partner，可以提供診斷信息給兩者，可以由原廠商或合作伙伴來做。AutoSupport服務(wù)提供了很高的靈活性，預(yù)先做定制設(shè)計(jì)，可以兩者提供服務(wù)，完全取決于合作伙伴與用戶之間的溝通，可以大大提高用戶的忠誠度和滿意度?！?/p>

而與合作伙伴的關(guān)系則成為NetApp在打通客戶服務(wù)與渠道合作伙伴的服務(wù)之后的又一個(gè)難題，眾所周知，在2009-2010年，NetApp與行業(yè)的其它競爭對(duì)手一樣，建立了多種不同形式共同銷售模式與產(chǎn)品組合體系，尤其是與VMware和思科的合作聯(lián)盟，共同推出Flexpod，讓NetApp的產(chǎn)品名錄中，開始豐富起來，但與此同時(shí)，顯然也帶來了客戶支持服務(wù)上需要解決的問題。

如果從NetApp購買了VMware、思科的打包組合在Flexpod下的產(chǎn)品，客戶服務(wù)如何解決？如果從思科買了NetApp的存儲(chǔ)系統(tǒng)，又該由誰來完成服務(wù)？沒有類似同行的合資公司或是與埃森哲等類似的大渠道進(jìn)行類似合作的NetApp，如何破解合作業(yè)務(wù)聯(lián)盟所帶來的客戶支持問題？

Denise Cox的答案是：“術(shù)業(yè)有專攻?！彼硎?，NetApp更希望由專業(yè)的廠商，也就是產(chǎn)品、技術(shù)的供應(yīng)商來解決問題，而不是讓“NetApp去提供VMware、思科、微軟產(chǎn)品的服務(wù)”，最好的模式是“與友商通過合作的方式提供服務(wù)，而不是NetApp去熟悉其它產(chǎn)品的技術(shù)和服務(wù)?！?/p>

因此，這對(duì)于兩家公司甚至幾家公司之間的合作關(guān)系與服務(wù)協(xié)作有很高的要求，NetApp的解決方案是，與VMware、思科、微軟等業(yè)務(wù)合作伙伴制定模板、工具和手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的支持模式，同時(shí)，針對(duì)可能的新的合作伙伴與業(yè)務(wù)聯(lián)盟，未來幾年NetApp計(jì)劃增加新的廠商到合作服務(wù)模式中去。

“NetApp提供Cooperative Support，尤其適合多廠商的環(huán)境之下，在多廠商環(huán)境下最大程度上保證NetApp的服務(wù)優(yōu)勢(shì)?！盌enise Cox表示。

時(shí)隔四年 中國再成支持體系關(guān)注點(diǎn)

在詳細(xì)了解了NetApp的服務(wù)體系和思路之后，我們必然會(huì)將話題轉(zhuǎn)向最實(shí)際的問題：NetApp對(duì)中國區(qū)的支持服務(wù)情況如何？對(duì)此，Denise Cox明確解釋了NetApp未來在中國的服務(wù)計(jì)劃圖。

2007年9月，NetApp宣布在中國大連建立全球技術(shù)支持中心，這個(gè)中心當(dāng)時(shí)建立的初衷，是為了幫助NetApp實(shí)現(xiàn)從“全天候 (Follow theSun)”模式發(fā)展為 7 x 24 綜合支持模式的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，目的就是在大連所能夠覆蓋的時(shí)區(qū)內(nèi)——包括日本、韓國、中國、東南亞甚至整個(gè)亞太地區(qū)——實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的服務(wù)。

中國的NetApp服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以看出三大區(qū)域仍是重點(diǎn)：華北、華東和華南，但東北、華中和西南地區(qū)、甚至是新疆都已經(jīng)有了網(wǎng)點(diǎn)。

如今，這個(gè)10萬平米的全球支持中心已經(jīng)布滿坐席，為亞太區(qū)提供及時(shí)的客戶支持服務(wù)，并成為亞太區(qū)唯一的Level 1的技術(shù)支持中心，這甚至于比一直倍受重視的日本市場的東京中心級(jí)別（Level 2）還要高（印度班加羅爾的中心也是Level 2級(jí)），對(duì)此，Denise Cox表示，未來在中國——可能是也可能不是在大連——NetApp還會(huì)建立一個(gè)新的Level 2的支持中心，她表示，這是對(duì)中國也是對(duì)整個(gè)亞太的重視。

據(jù)Denise Cox介紹，NetApp在中國已經(jīng)擁有13個(gè)庫房，并提供13個(gè)城市實(shí)現(xiàn)NetApp直接物流配送，不過她表示這并不意味著NetApp的庫房已經(jīng)足夠多了——整個(gè)亞太有51個(gè)庫房，對(duì)于中國這樣龐大的新興市場，以及中國已經(jīng)賣出的總計(jì)7000個(gè)序列號(hào)的產(chǎn)品來說，還是稍少了一些——NetApp會(huì)在2011年在中國增設(shè)4個(gè)庫房，并保證在北京、上海、深圳、廣州、成都、香港、臺(tái)灣的NetApp現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)，能夠第一時(shí)間獲得物流支持。

此外，相當(dāng)于競爭對(duì)手HP、IBM的客戶服務(wù)經(jīng)理（ASM）的技術(shù)全球顧問（TGA）也在北京、上海、深圳和香港隨時(shí)待命，與NetApp同合作伙伴共同經(jīng)營的在中國大陸 （42 個(gè)二級(jí)城市）的現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)，搭建起一只NetApp現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)架構(gòu)，借助Auto Support、聯(lián)盟合作伙伴及其他的新技術(shù)、新方法，實(shí)現(xiàn)NetApp 7×24小時(shí)的全球支持服務(wù)承諾。

cuihao