消費(fèi)者理賠痛點(diǎn)二:理賠進(jìn)度不透明,等待焦慮

在傳統(tǒng)理賠模式下,投保人提交理賠申請(qǐng)后,往往難以實(shí)時(shí)了解理賠進(jìn)度,不清楚自己的案件處于哪個(gè)環(huán)節(jié)、何時(shí)能夠完成賠付,這種不確定性常常導(dǎo)致用戶產(chǎn)生焦慮情緒。

案例二:實(shí)時(shí)追蹤,心中有數(shù)

上海的張女士為自己的愛車購(gòu)買了平安車險(xiǎn)。一次,車輛在行駛過程中因避讓突然竄出的行人,不慎撞到了路邊護(hù)欄。張女士立即通過平安好車主報(bào)案,并提交了相關(guān)理賠材料。之后,她每天都會(huì)打開 APP查看理賠進(jìn)度。APP上清晰地顯示著案件的處理狀態(tài),從查勘員已接單、前往現(xiàn)場(chǎng)查勘,到定損完成、材料審核中,再到最終的賠付金額確定、理賠款已打款等各個(gè)環(huán)節(jié),張女士都能第一時(shí)間知曉。這種透明化的理賠進(jìn)度追蹤,讓張女士心中有底,不再像以往那樣焦慮等待?！澳茈S時(shí)看到理賠的進(jìn)展,心里踏實(shí)多了,感覺自己對(duì)整個(gè)理賠過程有了掌控權(quán)。” 張女士說道。

平安好車主的理賠進(jìn)度查詢功能,讓用戶可以實(shí)時(shí)跟蹤理賠案件的每一個(gè)階段,從報(bào)案受理到最終賠付,每一步都清晰可見,有效緩解了用戶在理賠過程中的焦慮情緒。除平安以外,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)app也同樣,消費(fèi)者可依據(jù)自助指引完成身份證、銀行卡等資料上傳,通過查詢界面實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度,從而實(shí)現(xiàn)快速理賠的目標(biāo)。

除此以外,相關(guān)行業(yè)專家表示,近年來保險(xiǎn)行業(yè)在理賠模塊上的持續(xù)優(yōu)化,說明服務(wù)設(shè)計(jì)正朝著更清晰、更集成、更智能的方向發(fā)展,入口邏輯簡(jiǎn)化、權(quán)益內(nèi)容集中、操作流程可視化,正成為多家機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)改進(jìn)方向,這類探索緩解了客戶在理賠過程中的實(shí)際痛點(diǎn),還為提升保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)、構(gòu)建更高效的數(shù)字化服務(wù)體系提供了有益參考。

而中國(guó)人保近期在其官方自營(yíng)平臺(tái)上完成了理賠功能的進(jìn)一步升級(jí),可根據(jù)保單所屬的子公司進(jìn)行分類查詢,即不論人保財(cái)險(xiǎn)、人保健康、人保壽險(xiǎn),只要是在人保投保的保單,直接展示保險(xiǎn)名稱和保單號(hào),點(diǎn)擊“去理賠”直接就能辦理。王先生是中國(guó)人保的車險(xiǎn)客戶,他在接受記者采訪時(shí)講道:“以前理賠總要先點(diǎn)進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù),有時(shí)候不小心點(diǎn)錯(cuò)了,還得一層層返回重新操作,如今直接從保單發(fā)起理賠,路徑清晰多了,操作也更順手了,”另一位健康險(xiǎn)客戶也表示:“升級(jí)之后,綠色通道、藥品直付這些功能都集中在一起,不用再到處找入口,確實(shí)節(jié)省了不少時(shí)間。”

通過簡(jiǎn)化流程、線上操作、實(shí)時(shí)追蹤等創(chuàng)新舉措,讓理賠變得更加便捷、高效、透明,為廣大投保人帶來了實(shí)實(shí)在在的便利,也為保險(xiǎn)理賠服務(wù)樹立了更高標(biāo)準(zhǔn)。

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