??圖：全媒體智能客服方案示意圖

??在客戶數(shù)據(jù)整合方面，重構一個實時高效、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的客服工作系統(tǒng)。整合東風汽車全渠道客戶服務數(shù)據(jù)，包括歷史客戶交互記錄、購買記錄、維修保養(yǎng)記錄等，形成了一個豐富且動態(tài)更新的客戶信息庫。使得客戶服務體驗獲得大幅優(yōu)化。

??在VOC(客戶之聲)管理方面，構建全方位、精準傾聽用戶之聲的企業(yè)級模塊。新系統(tǒng)將采用先進的自然語言處理技術和機器學習算法，對客戶反饋進行深度剖析。運用精準的情感分析模型、主題挖掘算法自動分類和歸納客戶反饋的關鍵主題，并快速繪制出客戶關注的熱點圖。借助大數(shù)據(jù)分析技術，對海量VOC數(shù)據(jù)進行實時處理和趨勢分析。通過持續(xù)監(jiān)測VOC，幫助東風汽車及時發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質量或服務體驗問題，從而在產(chǎn)品研發(fā)和服務升級過程中做出更加明智的決策。

??在平臺構建能力方面，基于“數(shù)據(jù)+模型+能力”模式，構建具備擴展性、開放性、安全性，支持跨平臺操作，易于使用與維護，完全滿足東風汽車“信創(chuàng)”要求的全媒體智能客服平臺。該平臺具備強大的多渠道接入能力，能無縫對接電話、官網(wǎng)、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確?？蛻粼谌魏螘r間、通過任何官方渠道都能獲得一致的、高質量的服務體驗。幫助客服中心快速形成服務響應、問題處理與滿意度跟蹤的完整閉環(huán)。

??預計系統(tǒng)上線后，東風卓聯(lián)客服中心的響應效率、服務質量將有較大幅度提升，同時，從服務受理到問題閉環(huán)管理，實現(xiàn)更高效的全鏈路可視化管理。尤為重要的是，在VOC方面，新系統(tǒng)能夠深度洞察客戶反饋中的關鍵痛點與期望改進之處，通過精準的情感分析和主題挖掘，快速識別客戶對車輛性能、內飾設計、售后服務等多方面的提及量趨勢，及時捕捉客戶對產(chǎn)品功能與服務創(chuàng)新的潛在需求。這將幫助東風汽車在產(chǎn)品優(yōu)化升級、服務流程改善以及市場策略調整等方面保持敏銳的客戶洞察力，在激烈的市場競爭中始終穩(wěn)步前行。

??“數(shù)字化”已成為東風汽車邁向世界一流企業(yè)征程中不可或缺的關鍵戰(zhàn)略路徑。東風卓聯(lián)作為東風汽車旗下重要的服務板塊，始終堅定不移地秉持“以客戶為中心”的核心價值觀，積極主動將數(shù)字化轉型要求貫徹于企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，全力以赴提升客戶服務體驗，精心構建多元化的汽車生活服務生態(tài)體系。智能客服系統(tǒng)的建設，是東風汽車在數(shù)智化轉型道路上一次意義深遠的重要實踐探索，充分彰顯了東風汽車在新時代背景下積極擁抱變革、勇于創(chuàng)新突破的決心與信心，及對客戶需求的高度重視和深度理解。

??亞信科技及旗下艾瑞數(shù)智在汽車行業(yè)深耕多年，憑借對汽車業(yè)務的深刻理解與強大的軟件技術能力，構建起覆蓋咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運營等全鏈路的數(shù)智化服務體系，助力自主品牌車企提升核心競爭力，共同建設中國汽車行業(yè)4.0新時代!

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