銷售易創(chuàng)始人兼CEO 史彥澤

以下為嘉賓演講實錄:

從銷售易視角看“信任”

過去三年盡管發(fā)生了疫情,但銷售易的發(fā)展并沒有停滯,并且贏得了越來越多頭部企業(yè)的一致信任。為了獲取信任,這是一個非常不容易的歷程。一方面,比如包括與伊頓、江森、博世、施耐德電氣等企業(yè)的合作,我深刻體會到作為本土軟件公司,真正能夠滿足跨國500強企業(yè)的管理訴求和嚴苛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這其實是一件非常不容易的事情。甚至我們要去說服這些企業(yè)的全球IT團隊,因為對于是否有足夠優(yōu)秀的中國核心應(yīng)用軟件公司來支撐業(yè)務(wù),在很多世界500強企業(yè)的心里還是打了個大大的問號。另一方面,在過去時間里,很多國內(nèi)的公司也開始意識到了前端數(shù)字化的重要性。

所以在服務(wù)這些客戶的過程中我們也深刻感受到了,各行業(yè)頭部企業(yè)都需要產(chǎn)品力強大、服務(wù)可靠的供應(yīng)商。因此對于經(jīng)過了十二年發(fā)展的銷售易來說,我們愈發(fā)感受到此時需要承載起歷史使命。而當(dāng)下的歷史使命,也是我們從一開始奠定的——用技術(shù)賦能企業(yè)和客戶數(shù)字化的全鏈條,通過數(shù)字化和智能化,形成以客戶為中心的運營組織,實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)增長。但在此過程中,要獲取客戶的信任,是非常不容易的歷程。

我們在信任構(gòu)建的過程中,針對四個維度不懈的努力。

首先CRM最核心的技術(shù)壁壘是平臺。平臺能力確實花費了我們將近7年的時間,這其中我們投入了大量的資金和時間,不遺余力的在產(chǎn)品上持續(xù)投入,而這也是我們現(xiàn)在有機會有和眾多優(yōu)秀的大型企業(yè)達成合作。

第二,不僅僅是軟件,我們的服務(wù)能力也極其重要。企業(yè)的數(shù)據(jù)在“云端”,我們?nèi)绾螢榭蛻魯?shù)據(jù)做到安全、隱私?這對于客戶信任的構(gòu)建來說至關(guān)重要。

第三,銷售易創(chuàng)立之初從來沒有想過在中國復(fù)刻一個Salesforce,而是思考如何將變化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟企業(yè)不變的前端獲客、?？偷恼麄€鏈路融合起來,為客戶帶來更大、更新的價值。

第四,作為一家云服務(wù)商,除了產(chǎn)品創(chuàng)新和可信任以外,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力也非常重要。所以在此我也非常感謝我們的投資方紅杉、經(jīng)緯中國、騰訊給銷售易的大力支持。

云服務(wù)的核心是構(gòu)建信任,但在背后看不見的是銷售易的文化和價值觀。過往銷售易所有的創(chuàng)新、服務(wù)、發(fā)展都是圍繞客戶的需求,這是我們的底層邏輯。另外,作為一家科技公司,從科技賦能的角度,銷售易也在不斷踐行社會責(zé)任感。比如2016年期我們開啟“青苗計劃”,今年我們又幫助“愛的分貝”,借助銷售易Social CRM的能力,支撐慈善機構(gòu)高效運轉(zhuǎn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型下一個節(jié)點是企業(yè)需要新形態(tài)的軟件——SaaS

疫情三年阻斷了Engage大會,同樣這三年也是一個轉(zhuǎn)折。我們可以看到當(dāng)下紅利經(jīng)濟已經(jīng)開始向效率經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,地租經(jīng)濟向數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,企業(yè)追逐規(guī)模經(jīng)濟向追逐利潤和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)變。所以當(dāng)我們意識到存量經(jīng)濟下,供大于求的狀況出現(xiàn)的時候怎么辦?

大家都在談轉(zhuǎn)型,但第一波數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下上的很多項目,其實根本達不到轉(zhuǎn)型的目的,到底怎么辦?如何從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,以此產(chǎn)銷之間的平衡?所以我覺得后疫情時代下,全新的現(xiàn)實來臨,效率經(jīng)濟如何落地,這對于每家企業(yè)來說都影響重大。

今年有人提出“中國是否需要SaaS”的質(zhì)疑。我覺得硬件是所有數(shù)字經(jīng)濟的基礎(chǔ),但最后一公里,所有業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和變革,一定是通過軟件實現(xiàn)的。這里的指的是融合了先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的軟件,這些軟件不僅僅意味著效率的提升,帶來的更加是業(yè)務(wù)模式的變化。所以當(dāng)我們看到軟件一旦與Web1.0技術(shù)結(jié)合,這里的交付模式就是SaaS。所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的下一個節(jié)點是企業(yè)需要新形態(tài)的軟件。

今天我們都在講以客戶為中心,很多大型企業(yè)后端上了ERP,但前端卻空空如也。企業(yè)在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,思考的是圍繞以客戶為中心的所有前端幾個角色,甚至整個角色能不能構(gòu)建經(jīng)營的平臺。今天我們講到Social CRM,其中Social并不是單純的聊天,而是背后要構(gòu)建流程,這也就涉及到了aPaaS和標(biāo)準(zhǔn)的SaaS應(yīng)用。但最根本的,是要構(gòu)建人在線、流程在線,以及所有圍繞客戶360°數(shù)據(jù)的沉淀后形成的數(shù)據(jù)智能分析,這些節(jié)點特別重要。所以在企業(yè)前端我們看到,不僅僅有內(nèi)部防火墻以內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部流程,同時還有貫穿防火墻以外的業(yè)務(wù)流程,而這一定是基于互聯(lián)網(wǎng)能力去構(gòu)建的。

面對“既要、又要、還要”的大型客戶需求銷售易守正出奇

銷售易在過去發(fā)展過程中一步一個腳印。最開始我們做中小企業(yè),然后一步步開始做中大企業(yè),再到2019年開始有些幫助大型企業(yè)做“替代”的項目。在這過程中我深有體會,從產(chǎn)品的進展、組織能力、服務(wù)能力,每一步的進展都對我們來說是極難的挑戰(zhàn)。對于大中型客戶來說,我總結(jié)了下他們的“既要、又要、還要”。

既要有專業(yè)的咨詢和交付能力,又要有SCRM、小程序、AI等創(chuàng)新,同時還要有遙遙領(lǐng)先的成本優(yōu)勢。所以我們看到我們所面對的客戶預(yù)期,不亞于對世界巨頭的預(yù)期,甚至還有高于世界巨頭的預(yù)期,這是我們面臨的現(xiàn)實。

更強大、更好用、更安全可靠、不斷創(chuàng)新

所以銷售易的應(yīng)對是守正——如何把別人具備的平臺能力、流程能力、服務(wù)能力快速構(gòu)建起來,同時還要在創(chuàng)新上不遺余力快速奔跑。所以銷售易通過十二年的發(fā)展,終于可以和眾多優(yōu)秀的行業(yè)標(biāo)桿、大型客戶站在一起。同時,在眾多客戶信任和幫助下,我們的產(chǎn)品和服務(wù)也做了很多的進展。

比如在交付過程中很多客戶要求有靈活的個性化能力,如何讓前端變得更好用?再比如CRM是管理軟件,面對的是企業(yè)的獲客、服務(wù)、?？偷恼麄€流程,這些流程越到大型客戶越復(fù)雜。因此,在這樣一個復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)下,云端如何能夠支撐,而這最核心的就是PaaS平臺。過去三年里,銷售易的復(fù)雜模型支持定制能力越來越強大,兩百多種業(yè)務(wù)模型,一千多種業(yè)務(wù)邏輯,同時銷售易在工作流引擎做了重新的升級。

另外一點就是客戶數(shù)據(jù)平臺。比如我們正在重建云原生湖倉一體的體系,接下來我們到云倉一體,在云端用湖倉的模式,我們的數(shù)據(jù)同步做到三秒到五分鐘左右。再比如我們在客戶數(shù)據(jù)平臺上都有非常重要的一個點“數(shù)據(jù)質(zhì)量”,為了解決這個問題,銷售易在過去幾年間將國內(nèi)所有企業(yè)的工商數(shù)據(jù)庫,包括很多維度的字段都埋在了數(shù)據(jù)客戶平臺底層,確保進入CRM時有數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

另外BI能力也做了升級。過去我們實時BI能力受到很多限制,所以接下來打造我們敏捷的BI讓所有的業(yè)務(wù)用戶都能實時創(chuàng)造自己所需要的分析和決策報表。

另外我們推出的“NEOUI”,這是我們花了六年多時間,跟我們平臺一起做的一件事情。新的NEOUI定制的所有頁面都非常靈活,不同角色應(yīng)該定義怎樣的頁面,以及多端的能力、信息的展示變得更加清晰,還有前端業(yè)務(wù)響度速度……基于NEOUI,相應(yīng)速度整體提升了30%多;甚至NEOUI支持第三方的企微、釘釘、飛書無縫整合,不用再打開銷售易APP,基本所有全套銷售易能力都可以在這幾個辦公平臺上進行使用。

除了產(chǎn)品之外,軟件不能夠完全解決客戶的業(yè)務(wù)問題,客戶需要整個解決方案,所以如何將產(chǎn)品、交付、行業(yè)最佳實踐、流程咨詢和流程體系的構(gòu)建等能力結(jié)合在一起,加上持續(xù)的服務(wù),給客戶真正帶來CRM系統(tǒng)的價值,不是上一個工具。

與三大類型伙伴共建生態(tài)

銷售易過去幾年的經(jīng)歷和經(jīng)驗是,一家企業(yè)不能夠完全解決所有的問題,包括我們從產(chǎn)品、服務(wù)這個維度來講,我們垂直行業(yè)汽車、零售、金融很多領(lǐng)域銷售易都嘗試自己去做,我們接下來非常重要的一個戰(zhàn)略是跟我們的合作伙伴們一起共建。

目前我們的生態(tài)體系里包括產(chǎn)品型的伙伴,圍繞解決同樣客戶問題的產(chǎn)品公司去做生態(tài)合作。另外我們怎樣跟咨詢類的伙伴合作,他們的行業(yè)Knowhow、業(yè)務(wù)流程能力、專業(yè)交付能力跟我們產(chǎn)品平臺能力結(jié)合在一起,給客戶提供更大的價值。另外我們還有一層區(qū)域覆蓋里競銷型的伙伴體系,接下來銷售易將會在伙伴、生態(tài)構(gòu)建上去投入很大的精力。

究竟如何“盈”?

最后我們談到“盈”字,呼應(yīng)一下開始講的利潤和現(xiàn)金流的問題。從規(guī)模增長不挑用戶,我們要做到利潤和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)型里非常重要的因素。我們怎么做客戶選擇?我們服務(wù)誰?高質(zhì)量的客戶是誰?第二,我們接下來看如何高質(zhì)量的訂單選擇。第三,優(yōu)質(zhì)客戶出來之后我們設(shè)置了高效的流程體系,這個流程體系在日常每個環(huán)節(jié)里是否真正高效?最后,我們在客戶全生命周期是否讓客戶滿意,是做到客戶高度的用戶體驗?

這幾個因素放在一起,我們從原來粗放追求規(guī)模不挑客戶的規(guī)模經(jīng)濟的經(jīng)營模式,我們?nèi)绾文軌蛉プ龅揭钥蛻魹橹行牡木氉鞯臉I(yè)務(wù)模式,這里高質(zhì)量的客戶選擇是非常關(guān)鍵的,所以我們的客戶數(shù)據(jù)平臺里的標(biāo)簽、分群、畫像是如何的。

接下來我們優(yōu)質(zhì)客戶出來之后我們?nèi)绾螛?gòu)建獲客的流程體系?從M2L到L2C的整個流程,然后這個流程里我們接下來的交付以及客戶生命周期里的服務(wù)和問題解決的全方位流程。這些每一個流程構(gòu)建以后我們的流程一定是需要CRM系統(tǒng)來做落地的。接下來落地后,我們一定要去看一套運營體系,要看每套體系的轉(zhuǎn)化、結(jié)果、輸出到底是什么樣的,這些能力是至關(guān)重要的,我們可以看到整個跟我們產(chǎn)品怎么能夠?qū)υ谝黄?這些流程和我們aPaaS平臺跟我們的BI以及日常管理和運營的體系,以及我們對客戶的整個分群畫像這些能力。我們看到不僅僅是用軟件,我們核心關(guān)心的是要解決的業(yè)務(wù)問題,利潤和現(xiàn)金流的整個轉(zhuǎn)型如何去做。

songjy