陳暉指出,數(shù)字化革命最早可以追溯到90年代,最著名的理論依據(jù)就是《第三次浪潮》。書中把每一輪新技術(shù)出現(xiàn)的前20年稱為導(dǎo)入期,后20年稱為展開期,而從導(dǎo)入期向展開期過(guò)渡的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很多的泡沫,而今天,企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵任務(wù)就是去泡沫化。

我們可以感受到,導(dǎo)入期最明顯的就是服務(wù)的產(chǎn)品化,即以需求為導(dǎo)向,通過(guò)定制服務(wù)變成產(chǎn)品的過(guò)程。而展開期是產(chǎn)品的服務(wù)化,即隨著客戶需求增加和新技術(shù)產(chǎn)生,通過(guò)改善客戶體驗(yàn)使產(chǎn)品走向服務(wù)化的過(guò)程。而企業(yè)只有把握整體體驗(yàn)(客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)),以規(guī)模化經(jīng)驗(yàn)賦能平臺(tái)化協(xié)作,才能加快數(shù)字化落地的進(jìn)程。

從體驗(yàn)出發(fā),關(guān)注完整客戶旅程

演講開始前,陳暉通過(guò)一個(gè)短視頻向大家解釋了體驗(yàn)是如何改變用戶習(xí)慣的。通過(guò)把樓梯裝修成發(fā)聲琴鍵,實(shí)驗(yàn)人員輕易改變了人們慣乘電梯而不愛走樓梯的情況。這是因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)經(jīng)歷一個(gè)從“行為改變”到“習(xí)慣改變”再到“觀念改變”的過(guò)程,我們可以通過(guò)降低費(fèi)力度改善客戶的體驗(yàn)。而且我們預(yù)測(cè),隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的升級(jí)和年輕一代的崛起,體驗(yàn)會(huì)在消費(fèi)者心中占據(jù)越來(lái)越重要的地位,越來(lái)越多的客戶會(huì)愿意為體驗(yàn)買單。

關(guān)注客戶體驗(yàn),就需要關(guān)注客戶交易生命周期(從發(fā)現(xiàn)、決策再到購(gòu)買)完整的客戶旅程?！捌髽I(yè)數(shù)字化的過(guò)程會(huì)產(chǎn)生很多的信息流數(shù)據(jù),如生產(chǎn)、銷售等O數(shù)據(jù)(Operation?Data)和價(jià)值觀、親和力等X數(shù)據(jù)(Experience?Data)。O數(shù)據(jù)告訴我們發(fā)生了什么,而X數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們?yōu)槭裁窗l(fā)生。但語(yǔ)音、視頻等X數(shù)據(jù)一般存在于物理世界,很難進(jìn)行數(shù)字化。我們希望通過(guò)某種方式獲取X數(shù)據(jù)到并將它固化到系統(tǒng)里,來(lái)洞察事情為什么會(huì)發(fā)生。未來(lái),只有將O數(shù)據(jù)和X數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)形成完整的洞察數(shù)據(jù),并不斷優(yōu)化客戶旅程中的斷點(diǎn),讓交易流程變得更順暢,企業(yè)才能最終從中獲益?！标悤煱l(fā)言時(shí)提到。

IT與CT融合,實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化協(xié)作

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是幫助企業(yè)搭建兩張網(wǎng)絡(luò),一張是IT網(wǎng)絡(luò)(存儲(chǔ)信息流),一張是CT網(wǎng)絡(luò)(存儲(chǔ)媒體流)。由于技術(shù)發(fā)展階段的先后,企業(yè)建設(shè)了很多以功能為導(dǎo)向的單體應(yīng)用的CT和IT系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新和演進(jìn),以功能為導(dǎo)向進(jìn)化成了以需求為導(dǎo)向。企業(yè)需要在原來(lái)的系統(tǒng)上不斷的進(jìn)行定制服務(wù)的迭代,通過(guò)在CT的基礎(chǔ)上加持IT的定制化能力,把服務(wù)演變成產(chǎn)品,即“服務(wù)的產(chǎn)品化”。

但無(wú)論如何迭代,如果技術(shù)演進(jìn)的方向不是以客戶為中心,就會(huì)造成模塊的重復(fù)建設(shè)并阻礙創(chuàng)新的速度。因此企業(yè)急需一種以客戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì),將所有的系統(tǒng)作為企業(yè)的資源共享,把業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)成一種服務(wù)能力,這樣不僅可以避免產(chǎn)生重復(fù)的數(shù)據(jù),也能避免業(yè)務(wù)模塊的重復(fù)建設(shè)。此時(shí),原有以需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品又變成了以服務(wù)為導(dǎo)向,這個(gè)過(guò)程叫做“產(chǎn)品的服務(wù)化”。

從“服務(wù)的產(chǎn)品化”到“產(chǎn)品的服務(wù)化”,企業(yè)逐漸演變出一種平臺(tái)化應(yīng)用體系?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)平臺(tái)共享資源,獲取服務(wù),進(jìn)行集中管理運(yùn)營(yíng),從而實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,加速提高敏捷性和創(chuàng)新能力。當(dāng)需求被技術(shù)滿足,又被需求改造,企業(yè)通過(guò)IT和CT的完美融合,演化出了平臺(tái)模式,將場(chǎng)景化模式應(yīng)用到客戶旅程中,最終實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的服務(wù)化轉(zhuǎn)變。

平臺(tái)化在各行業(yè)的應(yīng)用

演講的最后,陳暉和大家分別分享了Avaya在汽車、零售、交通以及高端制造業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景,闡述了平臺(tái)化模式是如何加速企業(yè)創(chuàng)新,并有效幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的。在這些行業(yè)的應(yīng)用中,始終有一點(diǎn)保持相同:這些企業(yè)都是以客戶為中心,以平臺(tái)化的方式建立了自己的CT和IT網(wǎng)絡(luò)。保障了企業(yè)無(wú)論是在線下(工廠、門店、客服)還是在線上(APP、微信、小程序),均能通過(guò)資源的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)來(lái)加速創(chuàng)新。

目前,Avaya的應(yīng)用場(chǎng)景已經(jīng)覆蓋多個(gè)行業(yè)大類,包括全球十大航空公司和全球十大汽車制造商中的90%,Avaya取得今天的成績(jī),離不開中國(guó)市場(chǎng)的支持。最后,陳暉總結(jié)到,企業(yè)應(yīng)該更多的從場(chǎng)景出發(fā)去洞察客戶需求,為客戶提供好的體驗(yàn)。在數(shù)字化浪潮不斷疊加的今天,疫情可能會(huì)帶來(lái)很多改變,但只有關(guān)注用戶,才能春暖花開。

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