第三，系統(tǒng)的不間斷性。因為全球都在運營，所以ERP系統(tǒng)必須不間斷的運行，面向全球進行7×24小時的支持，這就使系統(tǒng)在建設(shè)和運維上的難度都很大。針對這個特點，中遠集運在2001年建設(shè)信息系統(tǒng)的時候就開始按照ITIL的有關(guān)理念進行實踐。而后逐步建立起故障與事件管理、服務(wù)請求管理，2003年建立測試管理、發(fā)布管理、問題管理，2004年建立變更管理、安全管理、容災(zāi)管理，2005年建立配置管理、容量管理，2007年建立可用性管理、服務(wù)級別管理、IT戰(zhàn)略規(guī)劃、可用性管理。系統(tǒng)目前一直在繼續(xù)建設(shè)中。王新波說：“我們的目標并不是為了取得相應(yīng)的資格證書，在實際運行過程中，因為我們碰到了很多這樣那樣的問題，我們必須引用工具解決，我們是根據(jù)實際中需要解決的緊迫性問題逐步解決的。”
成本控制立竿見影
信息系統(tǒng)建設(shè)下，給王新波最大的體會是成本控制取得了意想不到的效果。2004年開始，中遠集運基于已有ERP跟IBM合作開發(fā)了BI，目前在整個應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用，加強了財務(wù)控制，財務(wù)控制提升了資金效率。從戰(zhàn)略角度來說，優(yōu)化了資源配置，節(jié)約了運營成本。
王新波舉了一些操作中降低成本的例子：“對于我們來說，我們提供運輸服務(wù)，每一個運輸服務(wù)的路徑就是我們的產(chǎn)品，就好象日常生活中我們從某地到飛機場可以坐輕軌或者打車，系統(tǒng)中也有這樣的定義和路徑。比如從美國的東海岸到華東、華北地區(qū)，可以通過上海中轉(zhuǎn)，也可以在神戶中轉(zhuǎn)。在上系統(tǒng)之前，系統(tǒng)指令都是分散的，是通過傳真告訴給美國操作人員，你要到華北、華東地區(qū)就安排從上海中轉(zhuǎn)，不要從神戶中轉(zhuǎn)，因為中轉(zhuǎn)費相差很多，日本中轉(zhuǎn)是上海的10倍，一個月就要多花費37萬元。但是國外的執(zhí)行能力或者信息傳遞總歸有各式各樣的問題，操作人員常常是根據(jù)自己的想象來安排，造成一些路徑一直糾正不過來。這只是其中一個例子，因為我們的路徑成千上萬。上了系統(tǒng)之后，我們在系統(tǒng)里設(shè)置好，從美東到華東華北地區(qū)只能在上海中轉(zhuǎn)，再選日本中轉(zhuǎn)就選不出來。就通過這種方式，一個月就節(jié)省37萬元。”
結(jié)合這種方式，中遠集運2008年進行了中轉(zhuǎn)港戰(zhàn)略，把中轉(zhuǎn)港進行了全球范圍內(nèi)的重新定位，在日本中轉(zhuǎn)的貨物統(tǒng)一移到上海中轉(zhuǎn)，把在香港中轉(zhuǎn)的貨物移到南沙中轉(zhuǎn)等。通過系統(tǒng)進行控制，中遠集運一年節(jié)省5000多萬元的人民幣成本。
中遠集運信息系統(tǒng)實行集成化操作，目前全球150多個公司都連在中遠集運上海的數(shù)據(jù)中心，在集中數(shù)據(jù)庫里進行操作，給全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)分工提供了條件。王新波舉了共享服務(wù)中心的例子：“因為對于行業(yè)企業(yè)來說，很大的工作量并不是在附加值很高的客戶服務(wù)工作，而是單證的處理工作。比如在美國有接近200人在處理進出口單證。上了這個系統(tǒng)之后，統(tǒng)一把美國處理單證的業(yè)務(wù)挪到上海來做，把當?shù)氐膯T工重新進行安排或者轉(zhuǎn)移到高附加值的客戶服務(wù)，整個一個過程因為是集中數(shù)據(jù)庫，這個東西不管在哪里錄結(jié)果都一樣，只要在當?shù)卮蛴【涂梢粤恕?/p>
這個流程圖就是一個例子，客戶通過傳真發(fā)到美國的800電話，系統(tǒng)會把傳真轉(zhuǎn)成圖片轉(zhuǎn)移到上海，打印出來，由上海的工作人員錄入系統(tǒng)，然后發(fā)確認給客戶。發(fā)確認的時候不是從上海發(fā)一個傳真給美國客戶，傳真的請求發(fā)出去了，通過我們的網(wǎng)絡(luò)找到美國最近的傳真服務(wù)器，通過那里發(fā)出去。這樣在通訊成本和任何成本都沒有增加，而客戶服務(wù)得到改善。這里有幾個原因：第一，美國員工工作質(zhì)量不是特別高，尤其是在航運企業(yè)里，他們年齡比較大，處理動作比較慢。第二，時差造成的優(yōu)勢。一般的客戶工作習(xí)慣是上班時間把資料整理好快下班的時候傳，但是美國員工那時候也下班了，他們不會加班，只能第二天處理，等到處理完第二天會下班了，也就是說客戶要隔一天才收到?，F(xiàn)在不一樣了，客戶下班的時候發(fā)過來，我們這邊正好是時差第二天上班了，把它打印出來錄進去，確認過去，等客戶上班的時候已經(jīng)收到確認，他感到很奇怪，覺得我們半夜在工作，工作質(zhì)量得到很大提升。我們做整個業(yè)務(wù)流程調(diào)整的時候沒有通知客戶，客戶不知道發(fā)生了什么事，我當時正好管業(yè)務(wù)部門，收到了很多來自各個客戶的郵件，問我們最近做了什么事情，為什么質(zhì)量得到了這么好的提升。”
更加直接的是，中遠集運當時做工作最主要的任務(wù)是降低成本，不光是美國，還有加拿大、歐洲、日本、新西蘭這些國家，把簡單的后臺處理的工作都轉(zhuǎn)移到上海處理，核算下來每年轉(zhuǎn)移的成本節(jié)省接近一億元。
未雨綢繆建系統(tǒng)
中遠集運在管理方面有一整套關(guān)于收入和成本控制的體系。王新波介紹說，比如說收入，從簽訂合同開始，合同是以電子化的合同方式保留在系統(tǒng)里。有新訂單的時候做一個自動讀取，自動套合同里的運價，這個價格計算出來會自動生成發(fā)票，掛到應(yīng)收賬款中，核銷之后再完成整個運費管理流程，嚴密性比原來好很多。原來的合同都是紙面合同，運價都是根據(jù)紙面合同手工輸進去，這里有很大的差距，有些是故意的，有一些不是故意的，都有差錯，跟合同執(zhí)行的差異非常大。
王新波還講到一個逆經(jīng)濟周期進行系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗。2000年進入了上一次的經(jīng)濟危機，2000-2002年公司收入在遞減。系統(tǒng)也正好是從2000年開始正式做，到2002年系統(tǒng)逐步穩(wěn)定。“信息系統(tǒng)建設(shè)事實上應(yīng)該逆業(yè)務(wù)增長而建，經(jīng)濟危機這段時間業(yè)務(wù)量大大減少，正好給我們靜下心來做系統(tǒng)提供了時間。等系統(tǒng)準備好了，新的業(yè)務(wù)增長期也來臨了。”王新波說。2002-2005年行業(yè)收入這段時間一直在增長，應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)這時也派上了用場。“我們核算了一下，2002-2005年之間，因為有了應(yīng)收賬款管理，節(jié)省了大量的銀行貸款，光利息支出節(jié)省了16億元。”
王新波還舉了另外一個節(jié)約成本的例子。中遠集運2008年正式上線滯期費管理系統(tǒng)，用來管理集裝箱的滯納金。公司提供給客戶一些集裝箱，但是一般情況下客戶只能免費用七天時間，超過七天時間要向客戶按天收取一定的滯納金。上這套系統(tǒng)之前，滯納金每年的收入是2億左右;去年完全在全球大部分公司實施這個系統(tǒng)以后，一年的收入增長到8億元。并且這種收入是沒有成本投入的，相當于增加了6億元的利潤。這個系統(tǒng)前前后后包括內(nèi)部的投資一共也就是100萬元，實際上創(chuàng)造的效益非常大。在航運企業(yè)里，多用信息系統(tǒng)管理肯定對公司的效益有很大的提升
服務(wù)方面，中遠集運是從2002年開始做電子商務(wù)平臺(coscon.com)，目前電子商務(wù)平臺可以提供14項功能，包括網(wǎng)上訂單、詢價、電子提箱、客戶報表、船舶資料查詢、郵件通知、貨物跟蹤、遠程提單打印等服務(wù)。目前貨物跟蹤可以實現(xiàn)通過郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)、語音電話等多種查詢途徑，方便地了解到貨物目前的狀態(tài)。
應(yīng)用SOA實現(xiàn)系統(tǒng)整合
中遠集運在SOA方面實施了一個策略，也就是EDI系統(tǒng)，把外圍系統(tǒng)都整合到一個SOA的企業(yè)總線上，之后把核心業(yè)務(wù)也整合到SOA里，這樣一個整個的實施策略目前已經(jīng)走到了第二步。
中遠集運從2004年開始做中國地區(qū)EDI的應(yīng)用建設(shè)，構(gòu)建SOA的技術(shù)架構(gòu)。2005年開始應(yīng)用，進行SOA的資產(chǎn)重用，實現(xiàn)了系統(tǒng)級的企業(yè)信息總線。2008年，中遠集運開始進行集裝箱信息應(yīng)用系統(tǒng)的管理，同時引入了業(yè)務(wù)規(guī)則管理、SOA的管控以及BPM工具。2009年中遠集運開始構(gòu)思企業(yè)級的信息總線，構(gòu)建企業(yè)級的SOA管控的組織架構(gòu)。
對于SOA實施，王新波很有心得：“我們在第一次做EDI SOA的時候，完全以IBM顧問為主，帶著我們的員工來做。但是到2008年做集裝箱管理系統(tǒng)的時候，IBM的顧問不是主導(dǎo)，變成我們的協(xié)作方、咨詢方了。在這個過程中，我們培養(yǎng)出了一批有SOA理念、掌握SOA技術(shù)的人員，這也是我們很寶貴的財富。這也是為我們今年開始企業(yè)級的ESB準備了很好的基礎(chǔ)，現(xiàn)在做SOA不像以前那樣抱著懷疑的態(tài)度，是怎么做的問題，而不是做不做的問題。”
中遠集運2001年開始實施EDI，分別從幾個角度簡化基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化資源和技能。在實施之前，系統(tǒng)有超過20個獨立應(yīng)用分散在15臺服務(wù)器上，不同的系統(tǒng)用不同的語言開發(fā)，統(tǒng)一在一套EDI平臺里，項目一期用2臺Unix服務(wù)器和6臺集群服務(wù)器，并且可以隨時增加新的服務(wù)器，這是簡化了基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化了應(yīng)用。在需求開發(fā)上，原來的技術(shù)平臺很多，需要2-3周才可以提交用戶測試，現(xiàn)在一周可以完成測試。原來各自分散的獨立系統(tǒng)監(jiān)控起來非常難，現(xiàn)在提供了完整的日志支持和實現(xiàn)了端到端的全程監(jiān)控。比如說一個程序隔一分鐘會模擬一個EDI進去，處理一直到出來，記錄一下，是端到端的，如果這個時間超過閥值就會收到郵件。而且服務(wù)器本身有一個EDI排隊，超過一定的閥值會報警。在應(yīng)用端，應(yīng)用發(fā)出請求一直到有回執(zhí)的過程中是更大的監(jiān)控，由于是集中統(tǒng)一平臺，監(jiān)控的手段非常多，保證了數(shù)據(jù)穩(wěn)定的運行。
SOA是通過企業(yè)總線做的，不是通過數(shù)據(jù)庫直連的方式做。以新的EIR打印系統(tǒng)為例，新系統(tǒng)上線后，原來抽取單條提單是3-5秒，現(xiàn)在是2秒，節(jié)省了1-3秒。根據(jù)SVVD查詢提單列表，老系統(tǒng)是30秒，新系統(tǒng)8秒，節(jié)省了22秒，系統(tǒng)的效率提高了很多。
