人工智能對客服行業(yè)的影響是有目共睹的。前幾年我們還在為智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)感到贊嘆，現(xiàn)如今，“機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)”已經(jīng)成為再平常不過的事。那么，人工智能是否終將取代人工客服呢？

為了解答這個(gè)問題，我們需要先聊聊“客服”和“人工智能正如何影響著客服”。

客戶服務(wù)（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

那么，影響客戶滿意度的主要原因都有哪些？傳統(tǒng)人工客服又表現(xiàn)如何呢？

A.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性

產(chǎn)品質(zhì)量不光包含售出的商品本體，后續(xù)所有與所銷產(chǎn)品有連帶關(guān)系的服務(wù)，如保修、使用問題解答等都是產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分。

這個(gè)概念很好理解，如果一個(gè)用戶在使用商品時(shí)遇到了問題，而客服電話一直占線，或客服人員水平有限無法有效解決問題都會最終導(dǎo)致客戶利益受損，客戶滿意度自然下降。

遺憾的是，在人工客服時(shí)代，上述問題實(shí)則是很多企業(yè)難以避免的難題。大量的重復(fù)性的簡單問題占據(jù)了人工坐席的咨詢時(shí)間，而真正需要客服解決的問題卻無法得到及時(shí)響應(yīng)。

B.服務(wù)意識與態(tài)度

員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。

造成這種局面的原因，一方面是企業(yè)培訓(xùn)與監(jiān)管力度不夠；另一方面，考慮到其枯燥、乏味的工作性質(zhì)本身，也可以理解客服人員在持續(xù)高強(qiáng)度的對話過程中難免會有“情緒異?！钡那闆r。要知道客戶在咨詢時(shí)，往往不光帶著問題，也帶著情緒，人作為群居動(dòng)物，長期在負(fù)面情緒中浸泡，難免不會被傳染情緒。

C.競爭對手的誘惑

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價(jià)，以特優(yōu)的條件來吸引那些資源豐厚的客戶。與此同時(shí)，作為老客戶，在受到外界條件吸引的同時(shí)，自然會對產(chǎn)品產(chǎn)生更高的期待，從而影響其滿意度。

能夠了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，對維護(hù)客戶關(guān)系具有很大幫助。

客服人員在與客戶交流過程中，一直掌握著一手的輿論情報(bào)，但客服系統(tǒng)運(yùn)行所收集的信息為所有座席代表標(biāo)注的來電原因及投訴內(nèi)容等信息，其信息內(nèi)容比較單一，種類不夠全面，并且其信息質(zhì)量受到客服人員專業(yè)素質(zhì)的影響較大。而客服錄音文件的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)屬性，無法進(jìn)行有效查詢、統(tǒng)計(jì)與整理，資源利用率比較低。

D.產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、優(yōu)化

任何產(chǎn)品都有其生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，不斷追求差異化并真正滿足客戶需求才能夠維持較高的客戶滿意度。而改革的方向一定是從客戶實(shí)際需求出發(fā)的。傳統(tǒng)客服因其運(yùn)作模式，很難匯集有價(jià)值的客戶需求信息，指導(dǎo)產(chǎn)品的不斷迭代更新。

E.個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

產(chǎn)品面世初期，主要針對有特定需求的目標(biāo)用戶。隨著用戶群體的變大，個(gè)性化服務(wù)對于存量用戶的開發(fā)起到了至關(guān)重要的作用，也是維系忠誠用戶，保障客戶滿意度的重要舉措。

個(gè)性化服務(wù)需要對客戶的了解、分類，進(jìn)而針對特定群體采取特定的功能開發(fā)及推廣策略。客服作為企業(yè)與用戶的橋梁，每日與大量用戶對接，先天具備對用戶分類的“直覺”，但是要將這些信息系統(tǒng)化，結(jié)構(gòu)化，絕不是傳統(tǒng)客戶能夠輕易做到的。

以靈云全智能客服解決方案（包含靈云智能客服、靈云智能語音導(dǎo)航、靈云智能外呼及智能語音分析等系統(tǒng)）為代表的人工智能客服產(chǎn)品，正改變著由純?nèi)斯ぷM成的傳統(tǒng)客服中心。

靈云智能客服利用捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)構(gòu)建電話、網(wǎng)頁、微信、App等全渠道的7×24小時(shí)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人。

在包含大量常見“問答對兒”組成的知識庫構(gòu)建完成后，80%的簡單重復(fù)性問題均可交由它來回答，這不光減輕了人工坐席的壓力，更是讓那些真正有緊急、重要需求的客戶得到及時(shí)的響應(yīng)。

相比人工客服，靈云智能客服響應(yīng)速度更加快速、沒有情緒波動(dòng)和服務(wù)意識良莠不齊的問題，并且可以通過借助自學(xué)習(xí)功能和人工優(yōu)化知識庫不斷提升回答準(zhǔn)確率、擴(kuò)充經(jīng)典常見問題。

靈云智能客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)能夠更加迅速、及時(shí)地幫助客戶解答、處理產(chǎn)品問題，從而提高客戶對產(chǎn)品穩(wěn)定性的評價(jià)，保障客戶滿意度。而就服務(wù)態(tài)度方面而言，將客服從大量重復(fù)性問題中解放出來，可以有效改善客服人員的工作狀態(tài)，減少惡劣態(tài)度出現(xiàn)的機(jī)率。

靈云智能語音導(dǎo)航讓咨詢客戶跳過傳統(tǒng)IVR按鍵流程，只需直接說出要辦理的業(yè)務(wù)便可一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，幫客戶節(jié)省大量等待時(shí)間。配合靈云智能客服，大量問題能夠在導(dǎo)航層得到解決，復(fù)雜問題和業(yè)務(wù)辦理則被直接分配給專人對接，大大提高咨詢效率。

靈云智能外呼則可以幫助企業(yè)進(jìn)行快速、高效地進(jìn)行產(chǎn)品推廣、用戶調(diào)研、回訪及預(yù)約等。智能外呼相比人工，成本更低、速度更快，觸及范圍更高。通過調(diào)研，企業(yè)能夠直接向用戶詢問對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，了解用戶需求和行業(yè)動(dòng)態(tài)，為產(chǎn)品更新優(yōu)化提供靈感和依據(jù)。

靈云語音分析能夠?qū)⒃居扇斯こ闄z的錄音數(shù)據(jù)完全交由質(zhì)檢機(jī)器人，自動(dòng)完成對坐席通話的全量質(zhì)檢，成倍提升質(zhì)檢效率。通過對關(guān)鍵詞（禁語）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、語速、音量、異常情緒等全方位監(jiān)測和評分，讓坐席的服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

除此之外，靈云語音分析通過語音識別技術(shù)將所有通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字，再通過文本分析技術(shù)全面提取關(guān)鍵信息，不光讓管理人員對坐席的整體情況有更清晰地認(rèn)知，更是能夠提供產(chǎn)品運(yùn)營層面的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、客戶畫像、輿情監(jiān)控等重要信息，從而在掌握競爭對手情況，發(fā)覺產(chǎn)品需求痛點(diǎn)以及個(gè)性化服務(wù)等方面給予強(qiáng)有力的支持。

人工智能的出現(xiàn)確實(shí)能夠幫助客服中心在降低成本的同時(shí)，全面提升客戶滿意度，但客戶與企業(yè)對于客服的需求也在不斷提高。人工智能在幫助人類完成重復(fù)性的、勞動(dòng)密集型的工作之余，尚且需要客服人員做很多的創(chuàng)造類工作。

1. 不斷充實(shí)智能客服知識庫

如靈云智能客服一般的優(yōu)秀智能客服，不光會按照人工設(shè)定的問答對兒匹配問題，還會自己總結(jié)歸納常見問題，推薦運(yùn)營人員進(jìn)行篩選添加。此時(shí)需要人工客服根據(jù)自己對于產(chǎn)品的認(rèn)知，判斷它是否為有效問題。

為了進(jìn)一步節(jié)省人力，人工客服也需要不斷歸納總結(jié)新的問答對兒，不斷填充知識庫。用戶在面對智能客服機(jī)器人的時(shí)候說得最多的話是不是“轉(zhuǎn)接人工客服”，是判斷企業(yè)智能客服是否起到目標(biāo)價(jià)值的有效方式。

2. 優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

目前簡單的業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)可以交由智能客服機(jī)器人來完成了，但是還有很多“復(fù)雜”的流程需要交由人工操作。不斷地梳理并簡化流程，減少客戶辦理業(yè)務(wù)消耗的時(shí)間，也是一件對人工智能頗具挑戰(zhàn)的事。

3. 產(chǎn)品創(chuàng)新及個(gè)性化服務(wù)

目前靈云語音分析已經(jīng)可以將原本雜亂無章的海量通話信息變成可以統(tǒng)計(jì)、分析的結(jié)構(gòu)化信息。但還需要人來利用這些數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)做出判斷，基于判斷進(jìn)行創(chuàng)造。

此外，貼心、個(gè)性化、有溫度的服務(wù)，依然是人工坐席的專屬優(yōu)勢，智能客服機(jī)器人還有很長的路要走。

人工智能與坐席客服更是一種相輔相成的關(guān)系。在人力成本急劇上升，AI技能方興未艾的風(fēng)口，智能客服的逐步提高確實(shí)把客服人力從繁復(fù)的機(jī)械問答中解放出來，使人工效力更聚焦于有溫度的，有更高價(jià)值的個(gè)性化效力。

zhangnn