企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心,成為企業(yè)營收的重要組成部分。

缺失的服務(wù)環(huán)節(jié)

但在實際的工作中,我們卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在很大缺失,比如在服務(wù)受理&派單難,現(xiàn)場服務(wù)難、客戶評價難、數(shù)據(jù)流失&科學(xué)決策難等等。

比如,服務(wù)受理&派單難是很多企業(yè)遇到的重要問題之一,終端用戶很難找到在線咨詢或自助提交服務(wù)需求的“窗口”。即便是需求交了,工單也往往被滯留,無法第一時間準確有效地指派給相關(guān)負責人或部門。服務(wù)周期長、服務(wù)遲滯、客戶等待時間久、體驗差、投訴多等亂現(xiàn)象時有發(fā)生。

此外,服務(wù)是一個細節(jié)多、參與人員廣的過程,數(shù)據(jù)細碎繁多,不僅涉及到服務(wù)需求用戶的種種訴求,還對后續(xù)服務(wù)效率提升有著重要參考價值。因此,數(shù)據(jù)的留存沉淀與價值分析至關(guān)重要。但在實際服務(wù)過程中數(shù)據(jù)流失嚴重,常被埋沒、丟失,無法得到有效利用,客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率無法及時掌控,導(dǎo)致客戶滿意率降低,投訴增多,企業(yè)品牌受到不良影響。

如上,此處不再一一贅述。但由此,我們可以看到,貫穿客戶全生命周期的服務(wù)是相互連通的。

以紛享銷客為例,不僅自己在企業(yè)管理中高效利用到服務(wù)通,也將其有效應(yīng)用在了具體實踐中。比如在新疆特變電工自控設(shè)備有限公司的優(yōu)秀案例中,利用服務(wù)通實現(xiàn)了從售前到經(jīng)營中端,再到服務(wù)后端的一體化管理,徹底打通了以往的“部門墻”,大大提高了協(xié)作效率。同時,特變電工可以向售后服務(wù)部門隨時隨地反饋客戶投訴的問題,從而使問題得到及時的反饋與解決,團隊協(xié)作更加高效,流程更為清晰。

同時,紛享銷客服務(wù)通也在不斷更新迭代,以滿足用戶不斷增加的需求。在最近更新的v7.4.0版本中,設(shè)計更為友好,體驗頗佳。我們抽出幾點來,為大家一一展示。

給人帶來驚喜的SLA(服務(wù)等級協(xié)議)

鑒于服務(wù)中的受理難痛點,本次迭代中,新增了SLA(服務(wù)等級協(xié)議)。

服務(wù)過程中,工單、流程節(jié)點、開始時間、結(jié)束時間、所耗時長等一系列動作和節(jié)點,都是在同一個生態(tài)鏈條中。

不同的應(yīng)用場景對應(yīng)著不同的任務(wù),這些任務(wù)的處理時間點又不盡相同。因此,用戶可以在系統(tǒng)中的每個工單節(jié)點下,對于不同條件下的任務(wù)設(shè)置不同的時效,比如對于不同客戶級別的工單,響應(yīng)時間也不盡相同。

同時,不僅能隨時監(jiān)控時效性,每個工單節(jié)點在設(shè)置好的時間段內(nèi),還能觸發(fā)相應(yīng)的動作。其中,每一步執(zhí)行細節(jié)也能很好地被記錄下來,相關(guān)數(shù)據(jù)可以詳實地沉淀下來,為執(zhí)行決策提供有力的數(shù)據(jù)參考。如此,不僅能有效規(guī)避人員帶來的延遲風險,也能不斷查漏補缺,更好地為客戶提供服務(wù)。

比如,對于SVIP客戶,當系統(tǒng)接收到上門維修服務(wù)工單時,在工程師外勤節(jié)點處,便可以設(shè)置響應(yīng)時間,如在收到工單提醒50min時,將會通知處理人A,倘若未收到A的響應(yīng),則會在70min時通知給處理人A的上級B……以保證工單能得到有效、及時的處理,確?？蛻魡栴}快速得到解決。

生態(tài)里的大世界–讓服務(wù)靈動起來

微信生態(tài)對我們的工作生活的重要性不言而喻,龐大的用戶群和流量給了它得天獨厚的“運籌帷幄”優(yōu)勢。它將小程序、公眾號、社群、朋友圈等統(tǒng)一囊括進自己的生態(tài)體系中,各個應(yīng)用場景猶如沙盤中的組件,看似獨立,卻又緊密相連、缺一不可。

紛享銷客App與微信生態(tài)實現(xiàn)了互聯(lián)互通,將微信公眾號、企業(yè)專屬小程序連接在一起,有效引導(dǎo)用戶更加便捷、直觀地開展業(yè)務(wù)。

比如,用戶在服務(wù)通中將企業(yè)小程序升級為“企業(yè)專屬小程序”后,一方面面對微信用戶可以展示自己的小程序名稱、企業(yè)logo、企業(yè)主體信息,這是一個品牌層面的宣傳、露出;另一方面也可以將小程序的入口放在企業(yè)官方微信公眾號的菜單欄中,用戶進入公眾號后,可直觀地看到企業(yè)小程序入口,點擊進入,便能進行工單提交、工單進度查看、服務(wù)進度消息提醒接收等相關(guān)業(yè)務(wù)的操作,便捷高效。

此外,微信用戶通過搜索企業(yè)名稱的關(guān)鍵詞,也可以直接找到企業(yè)的小程序,操作起來更為快捷、方便。

微信終端用戶根據(jù)自己的使用需求,還可以自行設(shè)置服務(wù)業(yè)務(wù)聚合頁,能夠在首頁靈活配置業(yè)務(wù)相關(guān)的對象或菜單入口。簡而言之,就是將自己經(jīng)常操作的業(yè)務(wù)統(tǒng)一放在同一個頁面中,一目了然,方便進入。

配置好后,還能將其與企業(yè)的服務(wù)通小程序,即上述提到的企業(yè)專屬小程序進行同步。這樣,不僅兼顧了用戶的個人使用習(xí)慣,更能夠與企業(yè)小程序結(jié)合起來,確保業(yè)務(wù)之間的相互連通,防止業(yè)務(wù)處理遲滯、數(shù)據(jù)流失等問題的發(fā)生。

下游服務(wù)商可以直接通過微信公眾號訪問、瀏覽上游廠家開通的服務(wù)業(yè)務(wù)首頁,并能根據(jù)自身需求在首頁配置服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的對象或菜單入口。如此,下游服務(wù)商能更快捷地了解到上游廠商的服務(wù)動態(tài),并能根據(jù)實際服務(wù)需求來調(diào)整自己的服務(wù)節(jié)奏,更好更快地為企業(yè)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

服務(wù)通是紛享銷客的重要產(chǎn)品之一,已經(jīng)廣泛應(yīng)用于如特變電工、埃斯頓、騰達、帝邁生物、步科電器等多個優(yōu)秀案例中,并不斷更新迭代,滿足客戶不斷變化及增長的需求。本文,小編僅列出部分功能,未來紛享將持續(xù)努力,持續(xù)賦能企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)增長。

zhangnn

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