可拆解的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)

盡管很多系統(tǒng)集成商、分銷(xiāo)商已經(jīng)深刻意識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要,并且其中很多已經(jīng)跨出轉(zhuǎn)型步伐,但開(kāi)源模式發(fā)生變化、跟單模式發(fā)生變化、服務(wù)模式發(fā)生變化、組織需要升級(jí)、工具需要升級(jí),是他們不得不面對(duì)和重視的五大挑戰(zhàn)。

劉晨表示,確定轉(zhuǎn)型方向和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)后,系統(tǒng)集成商和分銷(xiāo)商不妨把業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)進(jìn)行拆分。

首先把業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)分為老客戶(hù)增長(zhǎng)和新客增長(zhǎng)兩大類(lèi)。在老客戶(hù)增長(zhǎng)方面,可以進(jìn)一步拆分為以提升服務(wù)水平(建立多渠道的服務(wù)體系,及時(shí)響應(yīng)并解決客戶(hù)問(wèn)題)和健康度管理(通過(guò)健康度變化的監(jiān)控及時(shí)介入有問(wèn)題的客戶(hù))來(lái)提升續(xù)約率,同時(shí)通過(guò)交叉銷(xiāo)售(推薦新產(chǎn)品)和向上銷(xiāo)售(做大客單價(jià),升級(jí)版本)激發(fā)新的商機(jī)。

而新客增長(zhǎng)是促使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)需要投入更多精力的領(lǐng)域,通過(guò)增加開(kāi)源渠道、動(dòng)員全員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)開(kāi)源增長(zhǎng),通過(guò)建立私域營(yíng)銷(xiāo)池、提升內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)和會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)展促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)培育轉(zhuǎn)化增長(zhǎng),通過(guò)提升電商轉(zhuǎn)化率和對(duì)流失線(xiàn)索進(jìn)行再培育增長(zhǎng)銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率,通過(guò)加強(qiáng)銷(xiāo)售過(guò)程管理和行為管理促成商機(jī)的成交,通過(guò)客戶(hù)分級(jí)的折扣制度、針對(duì)性產(chǎn)品推薦提升單客價(jià)的增長(zhǎng),都是新客增長(zhǎng)的拆分目標(biāo),并且預(yù)期效果都可達(dá)到10%到30%。

九大核心策略上的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

有了明確的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)和拆解方向,系統(tǒng)集成商、分銷(xiāo)商就可以逐一針對(duì)這些細(xì)化目標(biāo)來(lái)實(shí)施轉(zhuǎn)型。

在具體的轉(zhuǎn)型過(guò)程中,劉晨還提出,圍繞上述細(xì)分目標(biāo),從構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)、私域能力、全員營(yíng)銷(xiāo)能力,到實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下獲客和私域轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)和交叉銷(xiāo)售,再到連接伙伴云業(yè)務(wù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)、構(gòu)建客戶(hù)成功體系提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,九大核心支撐策略需引起轉(zhuǎn)型企業(yè)的重視。

那么,系統(tǒng)集成商、分銷(xiāo)商該如何制定一套合適的轉(zhuǎn)型方案呢?

劉晨在演講中以一張清晰的賦能工具總體功能架構(gòu)圖,給出了生態(tài)關(guān)系說(shuō)明。

對(duì)企業(yè)自身來(lái)說(shuō),在基礎(chǔ)組織架構(gòu)和一套支持客戶(hù)分析、交易分析、業(yè)績(jī)分析、伙伴分析的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上,營(yíng)銷(xiāo)獲客、客戶(hù)管理、賬務(wù)管理、伙伴管理這四大方面,是企業(yè)制定轉(zhuǎn)型方案著重考慮的。

例如在營(yíng)銷(xiāo)獲客方面,面對(duì)to 中小B端獲客難度大流量小的現(xiàn)狀,只有打通企業(yè)全渠道的數(shù)據(jù)接口,讓全渠道的流量匯入,系統(tǒng)集成商、分銷(xiāo)商才能打破流量瓶頸,獲得更多客源,這也是部署CRM的必要原因。

在原有的郵件、電話(huà)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道外,CRM還為企業(yè)提供了基于微信服務(wù)號(hào)、微信小程序,直播等“開(kāi)箱即用”的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)工具,可以幫助企業(yè)在獲客、識(shí)客、培養(yǎng)及轉(zhuǎn)化等裂變式營(yíng)銷(xiāo)流程中勝出,降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的同時(shí),提升營(yíng)銷(xiāo)效果。

通過(guò)搭建MA系統(tǒng),建立私域流量,企業(yè)還可以將待培育的線(xiàn)索轉(zhuǎn)入自動(dòng)化培育,進(jìn)行長(zhǎng)期孵化,追蹤潛在客戶(hù)參與活動(dòng)的行為。

“獲客之后,如何‘把線(xiàn)索變成現(xiàn)金’,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)每一個(gè)增長(zhǎng)因子,也非常重要?！眲⒊空f(shuō)。

這就意味著銷(xiāo)售過(guò)程管理中,要對(duì)所有商機(jī)進(jìn)行精細(xì)化流程梳理和跟進(jìn)。

在銷(xiāo)售的整個(gè)行為過(guò)程中,銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)工作臺(tái)及時(shí)掌握自己在跟進(jìn)的商機(jī)和所要處理的任務(wù),例如在紛享銷(xiāo)客CRM的移動(dòng)化界面上,能夠幫助銷(xiāo)售更好地拿到各類(lèi)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的推進(jìn),以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與分析。

更好地與上游企業(yè)、生態(tài)伙伴實(shí)現(xiàn)連接和合作,也是系統(tǒng)集成商和分銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。但當(dāng)前很多企業(yè)需要登錄到上游廠(chǎng)商的系統(tǒng)中填報(bào)信息、了解客戶(hù)情況、查詢(xún)交易數(shù)據(jù)時(shí),下載數(shù)據(jù)需要人工加工,信息獲取很被動(dòng)、不及時(shí),整個(gè)交易環(huán)節(jié)有大量人力勞動(dòng),難免發(fā)生遺漏、出錯(cuò)等問(wèn)題;與合作伙伴的協(xié)作很多還處在郵件、電話(huà),微信等碎片化的階段,未能形成有效的溝通機(jī)制,對(duì)合作伙伴的業(yè)績(jī)完成情與分析還多是靠定期的人工統(tǒng)計(jì)。

紛享銷(xiāo)客的CRM銷(xiāo)售管理系統(tǒng)提供了兩種解決方案,一種是整個(gè)門(mén)戶(hù)的解決方案和邏輯,另一種是數(shù)據(jù)直連(DSS)解決方案。針對(duì)企業(yè)不同規(guī)模和需求,解決對(duì)上游的數(shù)據(jù)連接和對(duì)下游的賦能管理問(wèn)題。

建立以數(shù)據(jù)分析為支撐的業(yè)務(wù)管理體系

在業(yè)務(wù)管理體系中,很多系統(tǒng)集成商和分銷(xiāo)商的上游廠(chǎng)商提供的數(shù)據(jù)分析無(wú)法完全滿(mǎn)足企業(yè)自身數(shù)據(jù)分析的訴求,企業(yè)自身數(shù)據(jù)分析也主要基于Excel表格統(tǒng)計(jì),缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)分析視角,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析主要靠臨時(shí)性統(tǒng)計(jì)和事件驅(qū)動(dòng)式分析,缺乏明確業(yè)務(wù)主題的建模與設(shè)計(jì)。

這些問(wèn)題,也都是向云服務(wù)管理商轉(zhuǎn)型中部署CRM需要解決的問(wèn)題。

劉晨表示,企業(yè)應(yīng)建立以數(shù)據(jù)分析為支撐的業(yè)務(wù)管理體系,這樣才能在“業(yè)務(wù)目標(biāo)分析”方面,跟蹤團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況,制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略;在“商機(jī)階段分析”方面,清楚了解商機(jī)的進(jìn)展情況,合理的進(jìn)行銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè);在“銷(xiāo)售趨勢(shì)分析”方面,更加清晰掌握近期的銷(xiāo)售成交情況;在“銷(xiāo)售行為分析”方面,客戶(hù)、商機(jī)的跟進(jìn)情況和客戶(hù)拜訪(fǎng)頻率與覆蓋情況更清晰。

此外,針對(duì)渠道數(shù)據(jù),CRM也可做到更精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析與洞察。一方面根據(jù)渠道伙伴類(lèi)型不同定制分析報(bào)告, 全面直觀(guān)掌握渠道伙伴表現(xiàn),增加企業(yè)對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售渠道的把控;另一方面通過(guò)有針對(duì)性的溝通,錨定難點(diǎn),提供前瞻業(yè)務(wù)指導(dǎo),強(qiáng)化伙伴連接。

一個(gè)“全景+可視化”的界面,更可全面展示合作伙伴業(yè)績(jī)完成情況,更可按照區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品組、伙伴等級(jí)場(chǎng)景進(jìn)行深入分析與洞察。

綜上,做好營(yíng)銷(xiāo)全環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理,打通與上游和伙伴的多維度數(shù)字連接,構(gòu)建一體化客戶(hù)商機(jī)跟進(jìn)系統(tǒng),構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制,系統(tǒng)集成商、分銷(xiāo)商們將更快地實(shí)現(xiàn)向云服務(wù)管理商的全面轉(zhuǎn)型。

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