數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)系統(tǒng)如何賦能品牌增長(zhǎng)？結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，李海嵐女士在2020執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)娓娓道來(lái)： #品牌增長(zhǎng)#是最近一段時(shí)間非常熱門(mén)的話題。我們認(rèn)為，無(wú)論是什么流派的品牌理論，都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)終極目標(biāo)——“讓更多的客戶(hù)、更頻繁地使用你的品牌?！边@也是我們?cè)谧鵆MO們最重要的一個(gè)使命。 因此，CMO一直都會(huì)關(guān)注兩件事：第一，我們的客戶(hù)到底怎么做選擇？如何去選擇品牌；第二，客戶(hù)對(duì)我的品牌體驗(yàn)好不好？在客戶(hù)頭腦中是不是形成了非常好的品牌網(wǎng)絡(luò)？直至我們的品牌占領(lǐng)客戶(hù)頭腦的高地。 這些都能夠展現(xiàn)在非常清晰的品牌策略上，第一，通過(guò)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，不斷地去說(shuō)服更多的客戶(hù)、去感動(dòng)客戶(hù)來(lái)選擇我們的品牌；第二，不斷地優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)能夠存留下來(lái)，更多、更愿意地跟我們的品牌親近，再次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)我們的品牌承諾和客戶(hù)體驗(yàn)相吻合、相匹配的時(shí)候，是最佳的結(jié)果。當(dāng)匹配度不夠時(shí)，客戶(hù)一定會(huì)放棄品牌而去選擇其他。益普索Ipsos用了幾十年的時(shí)間，去研究全球最有價(jià)值的、成長(zhǎng)最快的品牌。我們發(fā)現(xiàn)這些其實(shí)都聚焦在做一件事情——讓核心客戶(hù)對(duì)品牌有更正向的評(píng)價(jià)，并且在品牌體驗(yàn)上以及服務(wù)相關(guān)的體驗(yàn)上，成為品牌成長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。 在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，我們有沒(méi)有可能讓客戶(hù)體驗(yàn)的每一個(gè)觸點(diǎn)上加強(qiáng)品牌體驗(yàn)，加強(qiáng)品牌和客戶(hù)之間的粘性，讓我們的品牌不斷成長(zhǎng)呢？ 2016年，友邦中國(guó)公司上線了益普索Ipsos的數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)系統(tǒng)“紅雀”，“紅雀系統(tǒng)“與友邦的CRM系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)，使得友邦中國(guó)在每一個(gè)客戶(hù)接受了服務(wù)后都能及時(shí)收到客戶(hù)的反饋?？蛻?hù)在經(jīng)歷了友邦中國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)后，實(shí)現(xiàn)信息的雙閉環(huán)。不光支撐友邦中國(guó)真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化建設(shè)，更不斷改善服務(wù)流程、加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4年多的時(shí)間，友邦中國(guó)上線了5套紅雀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了每年超過(guò)2位數(shù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 我們欣喜地看到數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)系統(tǒng)在不斷迭代的過(guò)程中，更加透徹地理解企業(yè)的商業(yè)邏輯，提升企業(yè)價(jià)值，賦能品牌增長(zhǎng)。

songjy

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