以下是采訪內(nèi)容

《客戶(hù)世界》：張治山先生，您作為呼叫中心領(lǐng)域資深的專(zhuān)家，帶領(lǐng)眾麥團(tuán)隊(duì)在SaaS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透，在解決方案確立及行業(yè)客戶(hù)需求定位上，具備很強(qiáng)的前瞻性和很高的敏銳度，您如何看待呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀？

張治山：呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)90年代末，現(xiàn)在已經(jīng)服務(wù)金融、郵政、物流、消費(fèi)電子、零售業(yè)、政府服務(wù)等各行各業(yè)。從單一客服咨詢(xún)類(lèi)接聽(tīng)電話服務(wù)，補(bǔ)充了自動(dòng)外呼的主動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)推送的外呼電話；從傳統(tǒng)的模擬線路，轉(zhuǎn)換為NGN的網(wǎng)絡(luò)接入方式；從最開(kāi)始的國(guó)外Genesys、思科、Avaya品牌的壟斷，到現(xiàn)在華為、中興等眾多國(guó)產(chǎn)品牌的興起。發(fā)展至今，呼叫中心中標(biāo)準(zhǔn)的ACD排隊(duì)、CTI、IVR、錄音、CRM管理等模塊已經(jīng)發(fā)展很成熟，在多座席、高并發(fā)的情況下可以都提供穩(wěn)定的支撐。

《客戶(hù)世界》：于凡先生，您和團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)、電力等大中型企業(yè)提供了完善的多媒體呼叫中心智能化解決方案建設(shè)，可否請(qǐng)您解讀一下眾麥通信“四提一降”解決方案具體有哪些內(nèi)涵？

于凡：首先，智能化方案要依托于人工智能技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)的人工智能發(fā)展從2012年開(kāi)始進(jìn)入快速發(fā)展階段，更得到了黨中央管理層的高度重視。2017年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，指明要大力推廣“智能制造”、“智能農(nóng)業(yè)”、“智能物流”、“智能金融”、“智能商務(wù)”、“智能家居”的人工智能規(guī)?；瘧?yīng)用，全面提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展智能化水平。2019年，央視新聞將“人工智能”納入到“新基建”的七大領(lǐng)域之中。2020年首次國(guó)常會(huì)又再次提及“新基建”。

“四提一降”包括提升“服務(wù)質(zhì)效”、提升“經(jīng)營(yíng)價(jià)值”、提升“服務(wù)質(zhì)量”、提升“用戶(hù)粘性”和降低“運(yùn)營(yíng)成本”。

提升服務(wù)質(zhì)效：是指在原有客服中心配置的情況下，通過(guò)提升座席服務(wù)效率來(lái)提升整體呼叫中心的支撐能力。我們用智能語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人來(lái)進(jìn)行來(lái)電初步分流，簡(jiǎn)單的查詢(xún)、咨詢(xún)由機(jī)器人來(lái)完成，省下客服座席的時(shí)間來(lái)進(jìn)行復(fù)雜和緊急業(yè)務(wù)辦理，利用智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人來(lái)進(jìn)行海量目標(biāo)客戶(hù)的初步篩選和通知、邀請(qǐng)、信息核實(shí)等操作，不用使用人力進(jìn)行重復(fù)的操作。

提升經(jīng)營(yíng)價(jià)值：客服中心是對(duì)外服務(wù)的窗口，同時(shí)也保存了大量的用戶(hù)消費(fèi)記錄、咨詢(xún)記錄和歷史通話數(shù)據(jù)，基于這些用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，我們利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)將用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，創(chuàng)建用戶(hù)標(biāo)簽和群體畫(huà)像，對(duì)其消費(fèi)喜好和習(xí)慣進(jìn)行標(biāo)注，并在服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)文字機(jī)器人或者智能語(yǔ)音話務(wù)輔助功能進(jìn)行提示，在每一個(gè)人工客服的過(guò)程中都添加營(yíng)銷(xiāo)的元素，帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。

提升服務(wù)質(zhì)量：今年雖然是疫情之年，各行各業(yè)都面臨非常大的困難和挑戰(zhàn)，但中央管理層對(duì)于行業(yè)的監(jiān)管卻沒(méi)有放松，反而是頻發(fā)政策，大家都在感慨“嚴(yán)監(jiān)管”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了。同時(shí)，當(dāng)今老百姓維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)于客服的標(biāo)準(zhǔn)化要求也越來(lái)越高。

呼叫中心內(nèi)部會(huì)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行內(nèi)部規(guī)范的檢查，但由于質(zhì)檢的工作很繁瑣，只能采取工單抽檢的方式，大型的呼叫中心由于工單數(shù)量大，抽檢率僅有1%，因此有大量的服務(wù)問(wèn)題被掩蓋，為了提高質(zhì)檢率，只能增加質(zhì)檢座席數(shù)量，從而又大幅度的提高了客服中心的人員成本。

這個(gè)方法，明顯有悖于客服中心的整體發(fā)展方向。因此只能通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢，對(duì)所有的工單進(jìn)行全部預(yù)檢，再由人工進(jìn)行復(fù)檢，這樣一方面將質(zhì)檢的方式由抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿繖z測(cè)，讓服務(wù)問(wèn)題無(wú)處藏身，同時(shí)將人工質(zhì)檢的方式由單純的聽(tīng)錄音轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?tīng)+看”的方式，可以提升質(zhì)檢效率5-6倍。

提升用戶(hù)粘性：用戶(hù)對(duì)品牌的選擇，產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，有時(shí)候就是從服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)中來(lái)的。反饋在客服中心也是同理，我們一方面在呼叫中心里提供座席的視頻服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面溝通，更重要的是通過(guò)對(duì)既有歷史通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合正在發(fā)生的話術(shù)進(jìn)行應(yīng)答推薦，當(dāng)用戶(hù)提問(wèn)時(shí)自動(dòng)提供知識(shí)庫(kù)查詢(xún)的結(jié)果，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供推薦的話術(shù)來(lái)進(jìn)行適合的引導(dǎo)。

“四提”是在現(xiàn)有人力基礎(chǔ)上進(jìn)行效能的提升，“一降”就是要降低運(yùn)行成本。

降低成本不代表就要對(duì)座席的數(shù)量進(jìn)行大幅度裁剪。第一，擺脫因?yàn)闃I(yè)務(wù)擴(kuò)展，因?yàn)橹笜?biāo)提升就要進(jìn)行人員擴(kuò)充，成本增加的惡性循環(huán)；第二，對(duì)客服座席的范圍進(jìn)行管控，削減固定的成本支出，將優(yōu)化出來(lái)的座席向營(yíng)銷(xiāo)座席轉(zhuǎn)換，不對(duì)客服中心范圍做大幅裁員的基礎(chǔ)上做到成本座席向利潤(rùn)座席的轉(zhuǎn)換。

《客戶(hù)世界》：眾麥?zhǔn)菄?guó)內(nèi)少數(shù)具備從底層SIP協(xié)議棧、媒體資源處理以及CRM系統(tǒng)全部自主研發(fā)，提供呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)、智能語(yǔ)音產(chǎn)品、服務(wù)以及云通訊運(yùn)營(yíng)于一體的技術(shù)性型軟件公司，您認(rèn)為眾麥的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

張治山：首先，誠(chéng)如您所問(wèn)，我們?cè)诤艚兄行膶用娴漠a(chǎn)品體系非常完整，囊括從底層通信、互聯(lián)互通、到上層應(yīng)用軟件的所有必備模塊，而且應(yīng)用一支開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

呼叫中心和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)類(lèi)軟件不太一樣，因?yàn)樗纫训讓拥耐ㄐ偶夹g(shù)和上層的業(yè)務(wù)打通，在這點(diǎn)上傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)類(lèi)開(kāi)發(fā)商不具備這個(gè)條件，這是眾麥的第一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，我們是比較早將傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合智能語(yǔ)音和智能語(yǔ)義技術(shù)的廠商之一，我們的呼叫中心產(chǎn)品在基礎(chǔ)呼叫中心模塊基礎(chǔ)上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能語(yǔ)音質(zhì)檢、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音外呼、語(yǔ)音話務(wù)輔助、文本機(jī)器人、數(shù)據(jù)分析功能,并且和原有的呼叫中心實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的整合。

第三，我們所可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從用戶(hù)資源獲取，也就是獲客開(kāi)始，線路資源提供、線路資源接入、呼叫中心產(chǎn)品、智能化服務(wù)，到數(shù)據(jù)分析定位、營(yíng)銷(xiāo)方向指引的一整套閉環(huán)內(nèi)容，既可以服務(wù)信息化比較完善的大中型企業(yè)進(jìn)行模塊對(duì)接，也可以為中小型企業(yè)進(jìn)行全鏈條的產(chǎn)品+服務(wù)。

第四，基于智能化的方案產(chǎn)品，我們除了單一的產(chǎn)品提供和數(shù)據(jù)對(duì)接外，更注重項(xiàng)目的實(shí)施服務(wù)，除滿(mǎn)足業(yè)務(wù)功能要求外，會(huì)針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)律提出方案建議。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，質(zhì)檢的靜默規(guī)則判斷標(biāo)準(zhǔn)，通常都是客戶(hù)自己提出來(lái)的，但是否合理，無(wú)從判斷，我們會(huì)根據(jù)歷史所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納計(jì)算，給出靜默標(biāo)準(zhǔn)的判斷參考，諸如此類(lèi)，讓業(yè)務(wù)設(shè)定的越來(lái)越合理。

第五，除傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)以外，我們?cè)谛屡d的微信、視頻渠道，都具有成熟的解決方案，一方面擴(kuò)充服務(wù)中心的服務(wù)范圍和服務(wù)渠道，讓用戶(hù)有更多的選擇，另一方面規(guī)避單純的語(yǔ)音業(yè)務(wù)所導(dǎo)致的呼損率，排隊(duì)等待問(wèn)題，還可以將智能化和新興渠道結(jié)合，提供圖片、語(yǔ)音、文本的多渠道交互方式，改善體驗(yàn)感。

《客戶(hù)世界》：呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)普遍需求專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音質(zhì)檢工具，眾麥?zhǔn)侨绾蝿?chuàng)建質(zhì)檢體系來(lái)檢測(cè)座席服務(wù)，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的？

于凡：您這個(gè)問(wèn)題中的“質(zhì)檢體系”描述的非常準(zhǔn)確，這個(gè)也正是我們?cè)谒匈|(zhì)檢項(xiàng)目中所致力于打造的目標(biāo)，呼叫中心都有自身的原有質(zhì)檢體系，都會(huì)對(duì)質(zhì)檢的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定，給人工質(zhì)檢打分提供依據(jù)。但除了抽檢率自身低的問(wèn)題外，因?yàn)闆](méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，所以標(biāo)準(zhǔn)比較粗，判斷依靠質(zhì)檢人員的主觀判定。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢可以非常好的去解決這個(gè)，首先我們實(shí)現(xiàn)了全量的質(zhì)檢，另外，我們可以通過(guò)設(shè)定很客觀的工單情況，通話進(jìn)行了幾輪，里面的有效錄音有多長(zhǎng)，靜默多長(zhǎng)，語(yǔ)速多快，溝通的順序是否合理，機(jī)器都可以很客觀的給出判斷結(jié)果，基于這些判斷的標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)原有的質(zhì)檢進(jìn)行完善，甚至是顛覆。

比如原有的服務(wù)態(tài)度打分，可能只有服務(wù)輕微不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)嚴(yán)重不標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)級(jí)別，但是具體的標(biāo)準(zhǔn)界限和打分類(lèi)別都顯得不夠充分和清晰，通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢我們可以對(duì)服務(wù)態(tài)度的一個(gè)大評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行完善，比如，可以分為三級(jí)：

諸如上述的例子，我們對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度，服務(wù)流程完整性等都會(huì)有以上的操作，從而構(gòu)建更加客觀有效的質(zhì)檢體系。

《客戶(hù)世界》：在針對(duì)行業(yè)大客戶(hù)的一站式通訊解決方案、定制化服務(wù)方面，眾麥有過(guò)哪些創(chuàng)舉和嘗試？

于凡：智能化的呼叫中心在2016年已經(jīng)開(kāi)始興起，最初的方案基本上都是將智能語(yǔ)音和智能語(yǔ)義硬性的加進(jìn)去，因此應(yīng)用的效果一般，所以現(xiàn)在很多的大中型企業(yè)都要進(jìn)行重構(gòu)，并且隨著呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)的提升，現(xiàn)在的智能化方案的水平和要求也越來(lái)越高，因此我們也對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行了相對(duì)應(yīng)的一些嘗試，在這里我舉兩個(gè)例子：

第一個(gè)，語(yǔ)音質(zhì)檢的項(xiàng)目。

之前的語(yǔ)音質(zhì)檢主要就是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)和一些關(guān)鍵詞的檢測(cè)，復(fù)雜的語(yǔ)音質(zhì)檢還是交由人工進(jìn)行處理?，F(xiàn)在對(duì)于質(zhì)檢的要求就是要將絕大多數(shù)的質(zhì)檢項(xiàng)目囊括進(jìn)來(lái)，人工只進(jìn)行復(fù)核，所以多出了很多邏輯判斷的規(guī)則場(chǎng)景。

基于這個(gè)要求，我們?cè)谙到y(tǒng)后臺(tái)質(zhì)檢的過(guò)程中，對(duì)語(yǔ)音和文字進(jìn)行了更細(xì)的拆分，同時(shí)在系統(tǒng)頁(yè)面上添加了邏輯組合的選項(xiàng)，讓用戶(hù)可以在頁(yè)面上直接進(jìn)行規(guī)則的邏輯配置，針對(duì)服務(wù)流程的判斷，涉及到整段通話內(nèi)的多輪交互；邏輯判斷，我們?cè)谙到y(tǒng)中引入了“話術(shù)”的概念，根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行可視化配置，在根據(jù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行串并組合。

第二，機(jī)器人，包括語(yǔ)音導(dǎo)航，語(yǔ)音外呼和文本機(jī)器人。

單純的知識(shí)問(wèn)答已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足要求了，要將多個(gè)部門(mén)和多個(gè)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行整合，還要在流程過(guò)程中進(jìn)行全局的知識(shí)問(wèn)答。

基于此，我們對(duì)原有的流程編輯邏輯進(jìn)行了修改，以流程的節(jié)點(diǎn)為單位進(jìn)行話術(shù)應(yīng)答的判斷，不再以流程和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行規(guī)則判斷，將知識(shí)庫(kù)作為業(yè)務(wù)流程邏輯的一環(huán)，同時(shí)在業(yè)務(wù)流程編輯時(shí)，可以多條業(yè)務(wù)流程并行，這樣就實(shí)現(xiàn)了以流程為主，同時(shí)多步判斷，多流程之間來(lái)回穿插，全局知識(shí)問(wèn)答的跳出和跳出節(jié)點(diǎn)的返回等功能，保證了業(yè)務(wù)流程可以越來(lái)越接近人工的服務(wù)方式。

《客戶(hù)世界》：智能化的呼叫中心已然是大勢(shì)所趨，從您的角度可否暢想一下未來(lái)智能化的呼叫中心會(huì)有哪些特征？您和您的團(tuán)隊(duì)會(huì)做哪些方向的探索？

張治山：我理解未來(lái)的呼叫中心除了在智能語(yǔ)音的應(yīng)用以外，智能語(yǔ)義會(huì)承擔(dān)越來(lái)越重要的角色，在語(yǔ)義識(shí)別、場(chǎng)景識(shí)別、行為分析、上下文理解上還需要進(jìn)行提升，這些提升除了像阿里，百度這樣的核心技術(shù)廠商提升算法以外，也需要智能化應(yīng)用做好更多的效果標(biāo)注，自學(xué)習(xí)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用。

另外，呼叫中心現(xiàn)在是作為服務(wù)的窗口，后面的發(fā)展方向?qū)⒊蔀閿?shù)據(jù)中心和流轉(zhuǎn)中心，基于掌握的第一手用戶(hù)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像、購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)偏好分析，從而更好地為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，提供產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品規(guī)劃的方向支撐。

我們的解決方案產(chǎn)品也將沿著這個(gè)方向，在方案中補(bǔ)充數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)中樞、數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊，并為客戶(hù)更多的提供我們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)指向的建議服務(wù)。

記者：潘江玲

本文刊載于《客戶(hù)世界》2020年9月刊。

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