從O2O到全云端服務(wù)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型亟待“場(chǎng)景破局”

自Bank1.0時(shí)代以來(lái)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開(kāi)始向線(xiàn)上轉(zhuǎn)移，整個(gè)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的變革遵循著從O2O自助化到線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化，再到云端化的演變通路。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越跟不上需求多元、交互繁復(fù)的新一代零售業(yè)務(wù)要求。去年和今年不斷傳出近千家銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)被關(guān)停的消息，就是商業(yè)銀行數(shù)字化變革的典型縮影。

據(jù)悉，商業(yè)銀行的“戰(zhàn)略要地”紛紛轉(zhuǎn)移，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展遭遇諸多掣肘——線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)容易脫節(jié)、獲客手段單一、數(shù)據(jù)應(yīng)用空間較窄、設(shè)備管理零亂、安全指數(shù)不高等等，而與此同時(shí)，零售業(yè)務(wù)又成為各大銀行的利潤(rùn)倚重以及發(fā)展重點(diǎn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型亟待破局。然而，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)受業(yè)務(wù)形態(tài)影響，對(duì)于人工客服、遠(yuǎn)程協(xié)同、場(chǎng)景遷移、交互體驗(yàn)、流程應(yīng)用等環(huán)節(jié)的要求很高，這導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)全面云端化的同時(shí)，必須在場(chǎng)景衍變的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)工具化升級(jí)。更重要的是，面對(duì)零售業(yè)務(wù)多場(chǎng)景、多交叉、多進(jìn)程的業(yè)務(wù)形態(tài)，各解決方案在技術(shù)注入的同時(shí)，也應(yīng)擁有業(yè)務(wù)邊界不斷拓展的自我更新能力。

華為IdeaHub+東華軟件，打造智慧金融端云協(xié)同新閉環(huán)

本屆金博會(huì)上，華為與東華軟件聯(lián)合推出的“遠(yuǎn)程銀行”，從功能上，主要通過(guò)華為IdeaHub遠(yuǎn)程高清音視頻、雙向遠(yuǎn)程協(xié)同、AI等技術(shù)能力，加之混合云的部署方式，利用華為強(qiáng)大的骨干網(wǎng)絡(luò)和實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程投顧和遠(yuǎn)程視頻柜員支持服務(wù)。在具體的應(yīng)用過(guò)程中，“華為+東華軟件”共同以金融網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了視頻雙錄和雙向傳輸，完成了“文字-語(yǔ)音-視頻”一體化業(yè)務(wù)場(chǎng)景再造——自此銀行服務(wù)從“坐商”升級(jí)為“行商”。

何為“行商”？華為方面如此解釋?zhuān)和ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程金融服務(wù)連接多系統(tǒng)、多崗位、多場(chǎng)景，“遠(yuǎn)程銀行”能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全流程閉環(huán)，某種程度上，無(wú)論是客戶(hù)還是客戶(hù)經(jīng)理，其物理地域都不再固定，而是可以通過(guò)華為IdeaHub實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景、移動(dòng)式交互，基于華為底層音視頻能力，經(jīng)由靈活的部署方式，以及應(yīng)用層的支持，“遠(yuǎn)程銀行”可以實(shí)現(xiàn)音視頻場(chǎng)景下的全業(yè)務(wù)覆蓋，從而全面構(gòu)建“銀行觸點(diǎn)無(wú)處不在，用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)需而現(xiàn)”的全新體驗(yàn)。

例如，憑借著華為IdeaHub超低時(shí)延交互體驗(yàn)、遠(yuǎn)程雙向協(xié)作、高清音畫(huà)同步、專(zhuān)業(yè)視頻會(huì)議等功能，到訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)可以與客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)華為IdeaHub智慧終端，打破場(chǎng)景限制，完成如同真正“面對(duì)面”一樣的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理。這種業(yè)務(wù)交互模式，不僅在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中可以消弭物理區(qū)隔，更重要的是，對(duì)于一些需要身份核驗(yàn)、合同確認(rèn)、抵押物核實(shí)等私密信息處理的金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，“遠(yuǎn)程銀行”能夠提供全程錄音錄像、AI質(zhì)檢等安全、合規(guī)的辦理流程，讓客戶(hù)和經(jīng)理雙方都放心，從根本上完善了云端業(yè)務(wù)流程閉環(huán)。諸如車(chē)抵貸遠(yuǎn)程面審業(yè)務(wù)、線(xiàn)上貸款面試/面簽等原本需要實(shí)地到場(chǎng)、多環(huán)節(jié)確認(rèn)的金融業(yè)務(wù)，如今都能在線(xiàn)上“一鍵化、全流程”辦理，不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間、出勤成本，而且將業(yè)務(wù)辦理流程全面透明化，極大地降低了客戶(hù)經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)。

在本次金博會(huì)上，東華軟件基于華為IdeaHub“銀行寶”應(yīng)用解決方案，引發(fā)了與會(huì)者的高度興趣。在試用的過(guò)程中，華為IdeaHub專(zhuān)業(yè)級(jí)攝像機(jī)（4K/1080P）、雙SOC引擎所帶來(lái)的超強(qiáng)算力，以及專(zhuān)業(yè)音視頻解碼和流暢書(shū)寫(xiě)的應(yīng)用體驗(yàn)，都給與會(huì)者留下了深刻的印象。音視頻“遠(yuǎn)程銀行”不僅完成了智能協(xié)同、場(chǎng)景跨越等產(chǎn)品功能層面上的全面升級(jí)，而且為客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)拓客、安全監(jiān)督、合作渠道多方實(shí)現(xiàn)了科技賦能。

近年來(lái)，隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，金融業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式均發(fā)生了巨大變革。與此同時(shí)，在符合監(jiān)管精神的框架下探索金融科技對(duì)原有金融業(yè)務(wù)的催變，已經(jīng)成為了金融業(yè)的必行之事。據(jù)華為官方透露，除了在金博會(huì)上亮相的“遠(yuǎn)程銀行”，華為IdeaHub還聯(lián)合金融業(yè)諸多行業(yè)伙伴，為金融業(yè)轉(zhuǎn)型提供了多場(chǎng)景數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)以及“遠(yuǎn)程協(xié)同”運(yùn)營(yíng)管理解決方案。作為數(shù)字化協(xié)作平臺(tái)的典型代表，華為IdeaHub接下來(lái)將充分連接并釋放云和AI的能力，進(jìn)一步打造智慧金融端云協(xié)同新閉環(huán)，賦能更多金融應(yīng)用場(chǎng)景，加快金融業(yè)務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型步伐，從而讓“金融助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)、普惠全民”的時(shí)代指引落到實(shí)處。

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