演講中,羅旭提到我們處在一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時代,5G、物聯(lián)網(wǎng)、AI等高科技已逐步融入我們的工作和生活。疫情只是一個引子而已,更重要的是我們整個社會正在進(jìn)入一個巨大變化的時代。企業(yè)增長已經(jīng)從過去的機(jī)會型增長、市場型增長過渡到能力型增長、精益型增長階段,我們已經(jīng)進(jìn)入智聯(lián)時代,交互、連接、網(wǎng)絡(luò)化成為這個時代的重要特征,業(yè)務(wù)和運營在線將成為企業(yè)的常態(tài)。
企業(yè)增長需要“內(nèi)外兼修”
在此大背景下,企業(yè)增長需要“內(nèi)外兼修”,對客戶進(jìn)行價值的傳遞與創(chuàng)造,產(chǎn)生共振。那么,內(nèi)部精細(xì)化營銷管理中我們該如何推動企業(yè)增長呢。
第一, 首先要做到客戶資源企業(yè)化
從廣義上來說,與企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的要素都?xì)w屬于客戶資源,全部都要進(jìn)行數(shù)字化、企業(yè)化,對它們打標(biāo)簽、做標(biāo)注、分類、分析、場景設(shè)計、客戶全生命周期的設(shè)計等,從線索到客戶(L2C),與客戶共同建立商業(yè)價值利益共同體?！翱蛻羰怯猩芷诘?我們要進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計,適時地觸達(dá)客戶、創(chuàng)造客戶,延長客戶的生命周期”,羅旭說。
第二,對客戶全生命周期的每個維度和階段進(jìn)行轉(zhuǎn)化率和效率的分析
我們要對客戶生命周期的每一個階段進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計,從而能及時清晰地看到轉(zhuǎn)化率、投入產(chǎn)出比。我們在做效率分析時,不要只看純粹的結(jié)果,關(guān)鍵是要看變量和趨勢,這樣才能看到整個效率是提升還是下降,各項指標(biāo)是在改善還是惡化,從而真正掌握企業(yè)的實際發(fā)展?fàn)顩r,精準(zhǔn)把握各階段的投資回報率(ROI)和資源轉(zhuǎn)換率,形成適合企業(yè)自身發(fā)展的營銷管理邏輯體系,而不是簡單粗放的銷售漏斗管理。以NBA比賽為例,每個運動員的每個動作都被數(shù)字化了,通過數(shù)據(jù)就可以匹配對手,進(jìn)行科學(xué)的“排兵布陣”。這便是通過趨勢分析、量化分析,對行為和過程、結(jié)果進(jìn)行量化,最終決定生產(chǎn)經(jīng)營和營銷策略。
第三,靜態(tài)客戶管理變?yōu)閯討B(tài)管理
各行各業(yè)的銷售存在一定的共性,從前端獲客、線索查重、分類分級、清洗、客戶匹配等,需要設(shè)計一整套線索周轉(zhuǎn)的流程和規(guī)則,從而我們可以看到每天的線索、商機(jī)、轉(zhuǎn)換率的變化等等。因此,我們應(yīng)該對客戶做360°的全局動態(tài)畫像,從過去的靜態(tài)管理變?yōu)閯討B(tài)的、可高效利用資源的,并能夠挖掘客戶終身價值的管理。
第四,“聰明”的BI到AI數(shù)字可視化管理
從BI到AI是企業(yè)數(shù)字可視化管理不可忽視的重要方面。在紛享銷客看來,數(shù)據(jù)分析可分為三個維度:員工維度、管理維度和公司決策維度。企業(yè)管理中這三層數(shù)據(jù)至關(guān)重要。比如,在紛享銷客內(nèi)部,一線銷售員工可以看到自己的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);管理者可以看到業(yè)務(wù)趨勢、效能效率;企業(yè)決策者要看全局,需要以更為廣闊的視角和更宏觀的維度看到企業(yè)在營銷的各個層面發(fā)生的變化和趨勢,以便進(jìn)行決策管理。
第五,先從思想意識上轉(zhuǎn)型,杜絕“冰冷”的工具
“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是未來20～30年整個中國互聯(lián)網(wǎng)下半場的主力”,羅旭指出,我們正在進(jìn)入一個全場景、全鏈路、端到端、一體化的數(shù)據(jù)化時代,新的數(shù)據(jù)和趨勢將從生產(chǎn)端、流通端、服務(wù)端實現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、票據(jù)流、服務(wù)流、物權(quán)流的貫通,企業(yè)將走向數(shù)字化、生態(tài)化、智能化。“要實現(xiàn)整個企業(yè)的數(shù)字化理念和數(shù)字化轉(zhuǎn)型,CRM是非常好的抓手”。
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù),中國企業(yè)的CRM滲透率不足15%,因此未來CRM在中國的發(fā)展空間和潛力是巨大的。但企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是首先要在思想、理念、觀念上實現(xiàn)轉(zhuǎn)型,只有這樣,才能發(fā)揮出CRM工具的價值,否則工具永遠(yuǎn)是冰冷的,解決不了問題。因此,“CRM只是一個工具而已,CRM背后的理念才是關(guān)鍵和核心?！?/p>
連接客戶,賦能未來
未來的世界是連接的、交互的、網(wǎng)絡(luò)化的。標(biāo)準(zhǔn)的LTC流程只是基礎(chǔ)的構(gòu)建,真正核心的能力是底層能力,作為連接型CRM的開創(chuàng)者,紛享銷客將憑借底層強(qiáng)大的PaaS平臺為企業(yè)量身定制有用、易用、可用的CRM軟件,將企業(yè)內(nèi)部和外部連接起來,助力企業(yè)朝著數(shù)字化、平臺化、行業(yè)化、可視化發(fā)展,隨時隨地感知客戶“心跳”,賦能更多企業(yè)數(shù)字化未來。
