觀麥科技CEO鹿寬告訴記者,觀麥科技的客戶主要是農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商,包括餐飲供應(yīng)商、企事業(yè)單位食堂的供應(yīng)商、商超的供應(yīng)商等等。根據(jù)觀麥科技的客戶畫像,從事這一行的客戶信息化水平相對較低,業(yè)務(wù)模式和流程也相對傳統(tǒng)。在與觀麥科技合作之前,這些農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商很少會采用信息系統(tǒng)管理自己的業(yè)務(wù),所以觀麥科技對每個(gè)客戶都有個(gè)長期和深度的溝通、教育過程。

據(jù)了解,目前觀麥科技約有50名銷售人員,分布在總部和兩個(gè)分公司中?？偛康匿N售人員負(fù)責(zé)全國市場,分公司的銷售人員負(fù)責(zé)區(qū)域市場。公司還成立了KA獨(dú)立線部門,專門負(fù)責(zé)大型客戶的連接和轉(zhuǎn)化。

鹿寬透露,2017年,觀麥科技從正式搭建銷售團(tuán)隊(duì)的第一天就開始使用紛享銷客的SFA了,包括銷售人員的日志、外勤、周總結(jié)、客戶的銷售記錄等功能。因?yàn)榭紤]到銷售人員都在深圳,而大部分客戶分布在全國各地,需要進(jìn)行遠(yuǎn)程交易,而且需要很強(qiáng)的外勤管理手段幫助管理整個(gè)銷售過程?！爱?dāng)時(shí)公司的客戶量不是很大,銷售團(tuán)隊(duì)也只有一二十人,對SFA的應(yīng)用也比較淺?！?/p>

2018年,隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展,公司規(guī)模逐漸壯大,觀麥科技搭建了自己的CSM團(tuán)隊(duì),開始啟用CRM,幫助兩個(gè)部門達(dá)成信息一致。針對單一客戶的旅程,可以看到銷售人員為客戶做了哪些動(dòng)作,客戶對于觀麥科技的銷售過程和客戶成功過程這兩個(gè)漏斗有什么反饋。

2020年,在此次疫情暴發(fā)期間,由于銷售人員無法像過去一樣對客戶進(jìn)行面對面的拜訪工作,所以觀麥科技把對客戶的流程管理全都轉(zhuǎn)移到了線上。鹿寬解釋到,疫情是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間窗。雖然觀麥科技過去也有使用CRM,但主要是使用客戶資料、狀態(tài)轉(zhuǎn)接、銷售日志等功能,對商機(jī)、流程管理的應(yīng)用并不深。今年2月,公司全員開始進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公,這樣一來,管理層沒法掌握每個(gè)銷售人員的工作進(jìn)展,也沒法把握客戶的狀態(tài),更細(xì)致的判斷客戶情況,所以公司啟動(dòng)了商機(jī)管理模塊。

鹿寬告訴記者,之前公司并沒有花費(fèi)特別多的精力去尋找銷售過程中的規(guī)律,比如給客戶做演示、簽單、面談等動(dòng)作時(shí),到底哪個(gè)核心動(dòng)作對最后銷售轉(zhuǎn)化的幫助最大?由于沒有找到核心節(jié)點(diǎn),在團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大以后,這個(gè)問題就逐漸變成了一個(gè)瓶頸?！霸趩⒂蒙虣C(jī)以后,我們發(fā)現(xiàn),有些關(guān)鍵動(dòng)作可以很好的反饋到后續(xù)的獲客、成交等動(dòng)作上?！?/p>

就這樣,觀麥科技逐漸實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)淺度使用者到深度使用者的變化。

SFA讓銷售管理更精準(zhǔn)

鹿寬表示,SFA帶來的主要是對管理角色的幫助,對于管理者來說,可以知道用什么樣的方式能夠把銷售額做得更高是更重要的。之前的銷售過程是一個(gè)黑盒子,可能多是依靠銷售人員和客戶談判的技巧或者話術(shù),但是中間的關(guān)聯(lián)動(dòng)作占多少百分比,百分比的提升對之后的成交是否有幫助?都是不好把控的?，F(xiàn)在SFA讓這些過程可視化,特別是讓所有的團(tuán)隊(duì)管理過程可視化,管理者可以知道哪些環(huán)節(jié)是對公司最有價(jià)值的幫助。

比如根據(jù)紛享銷客反饋的數(shù)據(jù),也就是商機(jī)漏斗的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)演示環(huán)節(jié)和邀約參觀環(huán)節(jié)對于促進(jìn)成交的百分之比最高,那么觀麥科技日后就可以狠抓這些環(huán)節(jié)的績效提升、動(dòng)作反饋,也會在這兩個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)手段,將過去的事后獎(jiǎng)勵(lì)變?yōu)槭虑凹?lì)。

還有預(yù)測模型,會讓預(yù)算投入變得更加高效。比如之前做市場投放,一個(gè)月大概有50萬元費(fèi)用,這50萬會分成不同的渠道支出,每個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化效能只有在最后成交時(shí)才能監(jiān)控到,但那時(shí)候錢已經(jīng)花出去了,對于公司而言是比較吃虧的?，F(xiàn)在用紛享銷客可以把中間過程監(jiān)控起來,演示到后面的商機(jī)的轉(zhuǎn)化率現(xiàn)在能做到80%,如果在事中就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化率連續(xù)5天低于80%,那這個(gè)渠道的商機(jī)可能就有問題。這樣可以反推到線索的成本,現(xiàn)在一個(gè)線索比同期在行業(yè)內(nèi)的平均價(jià)格上漲20%的情況下,線索成本是沒有增長的。

還有觀麥科技很早就開始應(yīng)用的線索分配,目的是保證規(guī)則的透明性和對客戶的咨詢能及時(shí)回復(fù)?，F(xiàn)在每個(gè)月的銷售線索量非常大,一個(gè)月大概有10000多條主動(dòng)咨詢量,這么大的數(shù)量只靠人工是沒法分配的,靠系統(tǒng)才能及時(shí)分配到每個(gè)銷售人員手里。而且,現(xiàn)在把線索自動(dòng)分配和其他模塊打通了,可以看到不同的銷售人員對于同樣渠道的線索有不同的轉(zhuǎn)化率,到打單的環(huán)節(jié)也會做一定的類似于資源傾斜的動(dòng)作,可以讓整體成交的性價(jià)比更高一些。

客戶管理則讓客戶管理的過程全透明了,可以實(shí)現(xiàn)對客戶真實(shí)狀態(tài)的把握,而且有機(jī)可查,如商機(jī)、銷售記錄、是否有競品介入,是哪個(gè)環(huán)節(jié)做得不完善導(dǎo)致丟單,或者哪個(gè)環(huán)節(jié)做得特別好導(dǎo)致成單。

回款功能是2020年開始啟用的。鹿寬表示,現(xiàn)在人多、訂單也多,以前靠人去核對每個(gè)月的回款情況,再根據(jù)最后的收單給銷售算績效,要花費(fèi)大量時(shí)間,基本要核對一周到兩周時(shí)間。而且,統(tǒng)計(jì)有多少實(shí)際收款,有多少未收款時(shí)很容易出錯(cuò),甚至出現(xiàn)過銷售忘記應(yīng)收賬款的情況?，F(xiàn)在有了回款系統(tǒng),可以統(tǒng)計(jì)清楚,還會進(jìn)行提示,幫忙處理催款。

優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)工作方式

不僅如此,深度使用SFA工具也給銷售部門不同崗位的人員帶來了工作方式的變化。

首先是支撐部門,之前的銷售數(shù)據(jù)分析維度很淺,基本上只有單人的最后產(chǎn)出和整體的銷售額完成情況。每個(gè)月的銷售月報(bào)沒有縱深維度的參考,也不能反映出市場的實(shí)際銷售進(jìn)展?，F(xiàn)在這些內(nèi)容可以多元化展示,如銷售過程中的堵點(diǎn)和卡點(diǎn)在什么地方,成交的類型,單個(gè)leads的成交周期等等。

第二是一線的銷售。之前一線銷售、銷售助理、人事、財(cái)務(wù)每個(gè)月都會花費(fèi)大量的時(shí)間來核對用戶的回款、退款等很基礎(chǔ)的動(dòng)作,現(xiàn)在這方面花的時(shí)間就減少了很多。

第三是銷售的管理部門。之前每周核對客戶情況時(shí),都是聽一線銷售人員口述。但是人的情緒起伏很容易影響表達(dá)的結(jié)果,導(dǎo)致銷售管理部門對于客戶的實(shí)際情況掌握容易出現(xiàn)偏差?！皢⒂娩N售記錄還是很有幫助,如果發(fā)現(xiàn)有疑問,可以直接查詢銷售記錄,看溝通過程、歷史上的記錄。兩種方式結(jié)合,便于更準(zhǔn)確的判斷客戶情況。”

如何做好TOB領(lǐng)域的SaaS服務(wù)商?

談到使用紛享銷客的感受時(shí),鹿寬表示,從觀麥科技的使用經(jīng)驗(yàn)來看,紛享銷客很適合SaaS公司或者TO B類型的公司使用。“它對于整個(gè)銷售過程的管理比較接地氣,可控的程度比較好,要淺度使用有淺度使用的方式,要深度使用也有相對深度的功能,可以做一定的擴(kuò)展,這是讓使用者比較舒服的?！?鹿寬強(qiáng)調(diào),因?yàn)槠髽I(yè)管理不可能從一開始就把所有的流程都做得特別好,還是要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段來進(jìn)行完善。紛享銷客的可擴(kuò)展性,讓企業(yè)在不同的發(fā)展階段都有可使用的功能。

雖然是面向不同的行業(yè),但是觀麥科技與紛享銷客同樣是SaaS服務(wù)提供商,同樣是在TOB領(lǐng)域。關(guān)于如何做好TOB領(lǐng)域的SaaS服務(wù)提供商,鹿寬也總結(jié)了兩大心得:

第一,因?yàn)镾aaS的迭代速度很快,門檻相對較低,所以TOB SaaS一定要切入客戶核心關(guān)注的環(huán)節(jié)?！安灰欢ㄊ侨鞒?但一定是客戶最關(guān)注的業(yè)務(wù)板塊,這對SaaS公司來說是非常重要的,這會體現(xiàn)整個(gè)SaaS的功能價(jià)值?！?/p>

第二,在TOB行業(yè)里,口碑是比較稀缺,每一個(gè)客戶對于TOB的SaaS服務(wù)商都很關(guān)鍵。一旦做砸了一個(gè)企業(yè),可能會被拉黑至少兩三年。如果遇到不能服務(wù)好的客戶,甚至可以暫時(shí)放一放,等具備這個(gè)能力時(shí),再服務(wù)這樣的客戶?！耙?yàn)橐坏┳鲈伊?得罪的可能不只是一個(gè)客戶,而是一個(gè)圈子的客戶,未來都沒有合作的空間了?！?/p>

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