作者：IBM金融行業(yè)解決方案總監(jiān) 張毅
一場突如其來的新冠疫情席卷神州大地進而擴散到全球，對我們的生活、工作，乃至各行各業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營造成沖擊。金融行業(yè)作為國民經(jīng)濟的血脈和重要基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著為實體經(jīng)濟輸血和服務(wù)民生的重要使命。在這次危機中，銀行、保險等金融機構(gòu)積極應(yīng)對疫情危機，在最關(guān)鍵的時刻為迫切需要的企業(yè)和個人提供及時雨式的融資和保險等金融支持。例如浦發(fā)銀行在得知西貝餐飲預(yù)計三個月內(nèi)資金鏈將斷裂的時候，在4天內(nèi)為其提供一攬子的貸款和綜合服務(wù)支持，最好地詮釋了“雪中送炭的金融服務(wù)“。
同時，在基礎(chǔ)金融服務(wù)之外，我們也看到金融機構(gòu)積極利用科技手段創(chuàng)新金融服務(wù)方式，大力發(fā)展和探索線上化、遠程、非接觸等客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)開展模式，為在疫情期間的金融服務(wù)提供新的保障手段。中國銀保監(jiān)會也在2月14日的《進一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》中鼓勵金融機構(gòu)加強科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。
疫情終將過去，但是其帶給我們的影響和思考將是長久的。這次危機從長遠來看，也可以轉(zhuǎn)化為金融行業(yè)提升業(yè)務(wù)和科技彈性，進一步深入數(shù)字化重塑的契機。
思考一：重新思考業(yè)務(wù)連續(xù)性
經(jīng)過近20年的建設(shè)，目前我國的金融行業(yè)在業(yè)務(wù)連續(xù)性建設(shè)上取得了長足進步。一方面，在具備滿足監(jiān)管基本要求的信息系統(tǒng)可用性和災(zāi)難備份、恢復(fù)能力基礎(chǔ)上，很多金融機構(gòu)通過建設(shè)多地多中心和雙活架構(gòu)，進一步提升信息系統(tǒng)的可用性；另一方面，在策略、組織、治理、業(yè)務(wù)流程、演練等業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面有充分的準(zhǔn)備。
然而我們看到在疫情危機下，從銀行端提供的業(yè)務(wù)連續(xù)性并沒有受到很大影響，目前遇到的挑戰(zhàn)主要來自客戶端（需求端）。由于疫情防控需要、交通限制，以及客戶自主意愿等因素，導(dǎo)致客戶與銀行的交互模式和對于銀行服務(wù)的使用模式發(fā)生巨大變化，而在銀行未能及時提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和模式時，出現(xiàn)業(yè)務(wù)無法有效觸達和開展、以及客戶金融服務(wù)需求無法有效滿足的挑戰(zhàn)，即供給是連續(xù)的，但是需求無法被有效滿足，業(yè)務(wù)在一定程度上無法連續(xù)、有效開展。從另一個角度看，之前銀行滿足的是監(jiān)管強制要求的作為國家金融基礎(chǔ)設(shè)施必須具備的“硬”業(yè)務(wù)連續(xù)性，我們需要進一步考慮目前危機下的“軟”業(yè)務(wù)連續(xù)性。
同時由于疫情防控的需要，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，對于銀行自身傳統(tǒng)的集中工作模式也提出了挑戰(zhàn)，未來在遠程協(xié)同辦公、遠程協(xié)同開發(fā)、運維等領(lǐng)域的能力提升也將十分必要。
思考二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式
隨著金融科技的發(fā)展和銀行數(shù)字化的不斷深入，國內(nèi)金融行業(yè)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)基本完成了以網(wǎng)點為主向線上化和移動化的轉(zhuǎn)變，一些領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)達到90%以上的電子銀行業(yè)務(wù)替代率，而手機APP和微信等移動渠道已經(jīng)成為零售客戶使用率最高和最便捷的服務(wù)渠道。在本次疫情危機中，銀行等金融機構(gòu)進一步利用視頻和微信等平臺，探索非接觸的業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式，以此為契機，我們認(rèn)為未來金融服務(wù)模式在線上化和移動化的基礎(chǔ)上，將進一步向遠程化和智能化發(fā)展。
一方面，之前只能在網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)，通過語音，視頻等遠程方式開展，建立新的“面對面”方式；另一方面，運用視頻分析、識別和智能會話等AI技術(shù)，解決過往開展遠程服務(wù)中所遇到的合規(guī)和客戶體驗等難題，為遠程服務(wù)模式提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐。當(dāng)然，建立全面的遠程服務(wù)能力，還需要中后臺運營、以及人力資源和技能等諸多方面的協(xié)同。
思考三：生態(tài)和平臺賦能中小企業(yè)數(shù)字化
疫情對于經(jīng)濟的總體影響是顯而易見的。中小企業(yè)，作為我國國民經(jīng)濟的中堅力量，貢獻了60%的GDP和80%的就業(yè)[i]，但同時由于其行業(yè)屬性特點（大部分屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和勞動密集型制造業(yè)等非壟斷、競爭激烈行業(yè)）和抗風(fēng)險能力偏低，難于獲得融資，所受到的沖擊最為嚴(yán)重。危急之下，國家和地方政府紛紛出臺財政和金融扶持政策，減稅、降費、緩繳以及提供定向流動性支持，降低中小企業(yè)的資金鏈斷裂風(fēng)險，銀行等金融機構(gòu)也通過貸款展期、無還本續(xù)貸等融資解決方案為其紓困。
在緩解財務(wù)壓力、解決資金鏈問題等“救急”措施之外，提升中小企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理能力，運用數(shù)字化手段從根本上幫助其提高生產(chǎn)力和盈利能力是長久的“授人以漁”之道。工信部在2月9日發(fā)布的“關(guān)于應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)共渡難關(guān)有關(guān)工作的通知”中，明確提出通過支持企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動中小企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化部署等措施，進一步加強對中小企業(yè)的創(chuàng)新支持，這與我們國內(nèi)銀行近年所提出和實踐的開放銀行生態(tài)戰(zhàn)略和平臺金融理念不謀而合，通過賦能中小企業(yè)數(shù)字化，進而基于平臺數(shù)據(jù)解決信息不對稱問題，通過業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新和金融科技創(chuàng)新從根本上解決長期以來中小企業(yè)融資難和融資貴的問題。
人民銀行在去年發(fā)布的 《金融科技（FinTech)發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》中對于利用金融科技提升金融服務(wù)能力和金融風(fēng)險防控能力方面提出了明確的規(guī)劃，本次疫情危機也成為金融科技應(yīng)用水平的試金石。
六項舉措，借金融科技戰(zhàn)“疫”破局
結(jié)合以上三方面思考，我們初步提出下面六項舉措建議，拋磚引玉，希望可以為利用金融科技提升業(yè)務(wù)和科技彈性，采用數(shù)字化技術(shù)進一步創(chuàng)新業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式以及支持實體經(jīng)濟發(fā)展提供一些啟示。
一是深化和拓展公有云應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)彈性
云計算作為數(shù)字化重塑和支撐金融業(yè)務(wù)快速、敏捷創(chuàng)新的基礎(chǔ)技術(shù)已經(jīng)是行業(yè)共識，我國金融業(yè)已經(jīng)在云計算的應(yīng)用領(lǐng)域取得了很大進展，大部分銀行已經(jīng)建立了私有云的Iaas和Paas平臺，在應(yīng)用方面，目前有26-50%的前臺處理和客戶接觸應(yīng)用已經(jīng)基于云平臺提供服務(wù)[ii]。在本次疫情危機中，尤其是復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，我們看到云會議、云教育、云醫(yī)療等公有云應(yīng)用充分發(fā)揮了其彈性優(yōu)勢，得到廣泛應(yīng)用，而且在未來有廣闊的發(fā)展空間。相比之下，金融行業(yè)對于公有云的應(yīng)用相對滯后，目前局限于辦公工具、數(shù)據(jù)訂閱等一些非核心領(lǐng)域。公有云相對于私有云，具有更大的彈性和更加低的成本是顯而易見的，同時具有更廣泛和更靈活的應(yīng)用前景來支持金融機構(gòu)數(shù)字化重塑，例如：
– 利用公有云Saas服務(wù)提供敏捷的工具并與業(yè)務(wù)和運營結(jié)合，例如營銷以及人力資源、辦公、財務(wù)等后臺服務(wù)
– 與生態(tài)合作伙伴的云服務(wù)結(jié)合，創(chuàng)新平臺業(yè)務(wù)模式
– 進一步實現(xiàn)應(yīng)用現(xiàn)代化，包括核心和中后臺應(yīng)用的現(xiàn)代化
目前，進一步深化和拓展公有云應(yīng)用的主要障礙在于對信息保護、數(shù)據(jù)安全和監(jiān)管合規(guī)的擔(dān)心。2019年11月美國銀行和IBM共同宣布將把美國銀行的關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)應(yīng)用和工作負載遷移到IBM公有云，在保證數(shù)據(jù)安全和滿足監(jiān)管合規(guī)要求的前提下，為其4千萬客服提供基于公有云的服務(wù)。IBM與Promontory一起，在公有云上建立滿足監(jiān)管合規(guī)要求的控制機制和流程，以及結(jié)合最先進的公有云安全技術(shù)，例如BYOK（Bring Your Own Key）&KYOK（Keep Your Own Key）等，使之成為業(yè)界第一個安全、可信、合規(guī)的金融行業(yè)就緒公有云。美國銀行的實踐和經(jīng)驗必將推動和加快金融行業(yè)對于公有云應(yīng)用的步伐，從基礎(chǔ)上提升金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)和科技彈性。
二是利用新技術(shù)進一步增強IT開發(fā)和運維彈性
隨著數(shù)字化和敏捷轉(zhuǎn)型的不斷深入，大部分銀行已經(jīng)建立起了比較完善的開發(fā)、測試、運維一體化（DevOps）體系。目前由于疫情防控的需要，以及在未來靈活工作模式的被更廣泛采用的情況下，考慮遠程開發(fā)測試協(xié)作和非現(xiàn)場運維的需求將十分必要。具體來說，可以考慮通過引入新的工具和技術(shù)手段來提升新工作模式下的開發(fā)和運維彈性：
盡管大中型銀行目前都已經(jīng)有分布在不同城市的開發(fā)中心并具備比較成熟的開發(fā)團隊間遠程協(xié)作平臺和經(jīng)驗，但是在目前部分開發(fā)人員無法到崗，乃至未來進一步靈活工作方式下基于團隊內(nèi)部個人協(xié)作的經(jīng)驗還相對欠缺，需要解決遠程溝通，信息分散和任務(wù)透明度等一系列問題。IBM等一些跨國公司的軟件開發(fā)團隊分布在世界各地并長期采用靈活辦公模式，在遠程開發(fā)協(xié)作方面具有比較完善的方法、經(jīng)驗和工具可資借鑒。
2.機房巡檢機器人
目前大部分銀行的數(shù)據(jù)中心機房還是采用24×7專人值守巡查的方式來保證安全運行和故障及時報警排查，耗時費力，巡檢標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，而且目前也遇到由于疫情無法及時全員到崗的情況。引入巡檢機器人，利用視覺AI和IoT等技術(shù)，可以做到巡檢路線規(guī)劃、識別機房人員身份，設(shè)備報警燈識別，設(shè)備儀表數(shù)據(jù)識別，機房環(huán)境數(shù)據(jù)采集等一些列替代人工巡檢的功能，提升數(shù)據(jù)中心的整體智能化運維水平。
三是引入數(shù)字化員工，增加勞動力彈性
近年RPA技術(shù)在一些銀行等金融機構(gòu)開始被采用，同時我們也看到存在使用率不高，管控難度大，無法規(guī)?；蜎]有達到期望的投資回報等問題。疫情的爆發(fā)，再次使如何減少人力投入和提高自動化處理效率的命題提上優(yōu)先日程。
從企業(yè)流程自動化的角度，RPA只是基礎(chǔ)工具之一，如果要達成企業(yè)規(guī)模的自動化收益，我們需要從數(shù)字化員工的層面認(rèn)識、實現(xiàn)和管理。
不同于自動化工具，數(shù)字化員工是借助RPA工具與云，AI等數(shù)字化技術(shù)結(jié)合，可以獨立或者與人協(xié)作完成工作任務(wù)的勞動力，未來的工作團隊將是由數(shù)字化員工和人力員工構(gòu)成的混合勞動力模式，這將要求人力員工認(rèn)知和技能的轉(zhuǎn)變，以及勞動力管理模式的升級。
在實現(xiàn)層面，RPA需要與廣泛的數(shù)字化技術(shù)有機結(jié)合，包括云計算，OCR，AI（語音、視頻、智能客服等），才能拓展應(yīng)用場景和最大化效能。同時，外部環(huán)境，例如稅務(wù)、發(fā)票、財務(wù)等領(lǐng)域的深入數(shù)字化，也將推動金融機構(gòu)的自動化效益進一步釋放和產(chǎn)出。
在管理層面，應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)級的自動化卓越中心（COE）和治理機制，從自動化機會識別和管理，業(yè)務(wù)與技術(shù)融合，到建立類似機器人工廠的調(diào)度和管理平臺，從而保證可以規(guī)模化應(yīng)用，實現(xiàn)可以衡量的產(chǎn)出和效益，提高投資回報水平。
四是提升數(shù)字化協(xié)同辦公能力
春節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，由于疫情防控的需要，遠程協(xié)同辦公成為最緊迫的需求之一，而對于遠程辦公的必要性和可行性，也在疫情期間得到了很大程度的驗證。從全球的實踐來看，靈活的辦公方式安排將是未來長期的趨勢，也成為受雇員歡迎的企業(yè)福利。根據(jù)Global Workplace Analytics 2019年的統(tǒng)計，在過去5年中美國采用遠程辦公的雇員人數(shù)增長了44%，達到470萬人[iii]，而這一增長趨勢還將隨著5G網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的進步而加快。
目前大部分金融機構(gòu)都可以充分利用視頻會議、即時消息等工具開展遠程辦公，不過我們也看到為了建立長久的遠程辦公機制和系統(tǒng)，需要在以下兩個方面進一步改善：
五是推進“非接觸金融”，業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)進一步遠程化和智能化
從大力發(fā)展電子銀行到移動優(yōu)先戰(zhàn)略，我國金融行業(yè)在服務(wù)線上化、移動化方面已經(jīng)處于國際領(lǐng)先的水平。在本次疫情危機中，金融機構(gòu)的遠程服務(wù)模式進一步發(fā)展，全力為客戶提供“非接觸式服務(wù)”渠道和安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
近年VTM作為柜員業(yè)務(wù)功能的延伸，得到了比較廣泛的推廣和應(yīng)用，然而VTM目前大部分還是部署在網(wǎng)點，其使用也多依賴于大堂服務(wù)人員的引導(dǎo)和協(xié)助，在一定程度上限制了其使用場景，尤其是在目前大部分客戶無法到達網(wǎng)點的情況下難以發(fā)揮作用。
基于移動端和視頻的遠程服務(wù)模式，結(jié)合生物識別，視頻分析和質(zhì)檢，以及自然語言處理等AI技術(shù)，可以在滿足監(jiān)管合規(guī)要求的基礎(chǔ)上進一步拓展遠程服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，將風(fēng)險評測、客戶信息維護、盡職調(diào)查和企業(yè)信貸業(yè)務(wù)等一些以往只能在柜臺或者需要到客戶現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)通過遠程視頻方式辦理。
目前銀保監(jiān)會大力鼓勵非接觸金融創(chuàng)新，金融機構(gòu)可以借政策導(dǎo)向東風(fēng)，推進業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式進一步向遠程化和智能化升級，打造隨時、隨地、安心、暖心的金融服務(wù)。
六是建設(shè)中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺
無論從全球視角還是國內(nèi)現(xiàn)狀來看，中小企業(yè)從產(chǎn)出，就業(yè)，稅收、技術(shù)創(chuàng)新等多個維度都對國民經(jīng)濟起到支柱作用，同時中小企業(yè)對于銀行的業(yè)務(wù)收入重要性也不斷提升，一方面是由于其總體經(jīng)濟規(guī)模巨大，另一方面，銀行自身也越來越重視中小企業(yè)業(yè)務(wù)，因為比起大企業(yè)業(yè)務(wù)其具有類似零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險分散特性。一項調(diào)查顯示，目前中小企業(yè)業(yè)務(wù)占到全球銀行業(yè)務(wù)總收入的20%，并且預(yù)計在未來7年每年以7%的速度增長。[iv]
對于銀行來說，開展中小企業(yè)業(yè)務(wù)，最根本的難點是信息不對稱，以及由此導(dǎo)致的風(fēng)險評估困難。開放銀行和平臺金融為銀行提供了新的業(yè)務(wù)切入點，即從中小企業(yè)的需求出發(fā)，建立數(shù)字化生態(tài)平臺，利用數(shù)字化工具賦能中小企業(yè)的同時，基于平臺數(shù)據(jù)解決信息不對稱問題，挖掘需求并評估風(fēng)險，提供包括融資、投資、交易銀行、個人金融等一攬子數(shù)字化的金融解決方案。
國外的眾多銀行，以及金融科技公司已經(jīng)利用類似的中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺開展業(yè)務(wù)，為我們提供了一定的實踐參考和借鑒。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開展模式不同，中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺的建設(shè)需要新的思路和方法，應(yīng)該重點關(guān)注以下三個方面：
– 從中小企業(yè)客戶的視角和需求出發(fā)：平臺要關(guān)注中小企業(yè)在日常生產(chǎn)、營銷、經(jīng)營管理等方面的需求，通過數(shù)字化工具賦能中小企業(yè)，切實解決中小企業(yè)的痛點，從而提供價值并吸引企業(yè)入駐。
– 快速迭代創(chuàng)新：新的業(yè)務(wù)模式和平臺不能期望短期完全建成，完善的生態(tài)也不可能一日就緒，業(yè)務(wù)回報需要逐步實現(xiàn)，采用最小可用產(chǎn)品（MVP）等快速迭代創(chuàng)新方式才能占領(lǐng)市場，快速釋放價值。
– 考慮設(shè)立獨立的數(shù)字化品牌和組織：銀行構(gòu)建生態(tài)圈的一個通常誤區(qū)是將其納入到銀行體系內(nèi)部，而且傳統(tǒng)的銀行組織無法真正關(guān)注中小微企業(yè)，盡管目前很多國內(nèi)銀行按照監(jiān)管當(dāng)局要求設(shè)立普惠金融相關(guān)的部門，但大多不是獨立開展業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)單元或事業(yè)部。借鑒西方銀行的經(jīng)驗，單獨設(shè)立中小企業(yè)數(shù)字化品牌，擺脫傳統(tǒng)銀行的體制、組織和IT基礎(chǔ)限制，是應(yīng)當(dāng)考慮和研究的策略。
十七年前，“非典”疫情肆虐，但同時也引發(fā)零售和企業(yè)交易方式的變革，使在2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后遭到重創(chuàng)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)全面飄紅，迎來了中國電子商務(wù)全面爆發(fā)發(fā)展的黃金時期。今天，新冠肺炎疫情無疑對我們的生活、工作以及國民經(jīng)濟發(fā)展會帶來短期的沖擊，但同時也給在線教育、在線醫(yī)療、遠程辦公等新興數(shù)字化產(chǎn)業(yè)帶來歷史性的發(fā)展機遇。金融行業(yè)作為國民經(jīng)濟運行的血脈，亦當(dāng)以危機為契機，利用金融科技優(yōu)勢，在提升自身業(yè)務(wù)彈性的同時，深入數(shù)字化重塑和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，支持實體經(jīng)濟恢復(fù)和發(fā)展，并將自身打造為創(chuàng)新、智能、敏捷、高效的平臺型認(rèn)知企業(yè)。
中國加油！數(shù)字化金融的明天更美好！
數(shù)據(jù)來源
劉世錦：中小企業(yè)貢獻了50%以上的稅收 60%以上的GDP，
http://finance.sina.com.cn/roll/2018-09-28/doc-ifxeuwwr9284542.shtml
IBM IBV：Banking on Cloud 2019 Regional Data
FlexJobs & Global Workplace Analytics Report，
https://www.flexjobs.com/blog/post/flexjobs-gwa-report-remotegrowth/
How banks can use ecosystems to win in the SME market,
參考文獻
《金融科技（FinTech)發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，人民銀行網(wǎng)站。
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