?此方式的優(yōu)點(diǎn)是不需要依賴于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，居家客服座席的所有操作，均通過公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，通話也通過公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。上線快速、使用簡(jiǎn)便，后臺(tái)管理人員給座席開通功能后即可開始服務(wù)，是非常時(shí)期最迅捷，最容易實(shí)現(xiàn)的服務(wù)方式。

?與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，移動(dòng)座席具備與本地座席相同的操作與管理功能，而不僅僅是通話功能，包括移動(dòng)座席的通話仍然會(huì)被記錄到工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，同時(shí)通話可被正常錄音，統(tǒng)計(jì)分析與KPI考核完全不受影響；客戶本人的主叫號(hào)碼還不會(huì)被座席看到，保證呼叫中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管，客戶隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應(yīng)急方案是一個(gè)非常好的選擇。

?而此方式下，如果客服中心同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)接入數(shù)據(jù)途徑，座席將通過手機(jī)或座機(jī)處理電話，同時(shí)用電腦連接客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，彈屏等CTI集成功能不受影響，否則只能接聽客戶來電并手工記錄處理事項(xiàng)，后續(xù)補(bǔ)錄入。?

02 手機(jī)APP座席方案?業(yè)奧MPM嵌入企業(yè)APP，集成客服或營(yíng)銷功能，座席可以使用手機(jī)等智能移動(dòng)終端受理業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)呼出業(yè)務(wù)。?MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式，座席居家，只需要有互聯(lián)網(wǎng)接入，或者利用自己手機(jī)的4G或5G網(wǎng)絡(luò)，只用一臺(tái)手機(jī)就能完成客戶服務(wù)。?

?移動(dòng)IP座席可以實(shí)現(xiàn)完整的呼入呼出服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監(jiān)控等管理功能。

?03 VPN遠(yuǎn)程座席方案?適用于提供了VPN遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)的客服中心，座席可以使用家里的互聯(lián)網(wǎng)線路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同時(shí)在電腦上安裝IP 軟電話。?當(dāng) VPN連接建立后，居家座席使用與職場(chǎng)話機(jī)相同的工號(hào)登錄到呼叫系統(tǒng)，同時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，座席此時(shí)具備與職場(chǎng)工作時(shí)完全相同的功能，包括來電受理、外呼，聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問。?

?客戶來電將經(jīng)互聯(lián)網(wǎng) VPN 連接傳輸?shù)阶彝ル娔X的 IP 軟電話，座席需要使用電腦耳麥即可與客戶通話。?當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)通話質(zhì)量不好時(shí)，可以切換到移動(dòng)座席模式，將工號(hào)與自己的手機(jī)或家庭座機(jī)綁定，由呼叫系統(tǒng)通過公用電話網(wǎng)將通話發(fā)送到手機(jī)或座機(jī)。?

此方式的優(yōu)點(diǎn)是座席具備全部的業(yè)務(wù)處理功能，與職場(chǎng)完全相同，報(bào)表、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問均不受影響。但此方式下需要客服中心開通 VPN 連接通道，為座席分配 VPN 接入賬號(hào)。?除了上面討論的三種技術(shù)措施，業(yè)奧在客服運(yùn)營(yíng)管理上，也提供了對(duì)遠(yuǎn)程座席的配套服務(wù)功能，管理分散的座席，保障服務(wù)品質(zhì)；

除此以外，運(yùn)用業(yè)奧在線客服，在特殊時(shí)期，分流電話客服，引導(dǎo)智能AI ，進(jìn)一步機(jī)替代和輔助人工，這也是應(yīng)對(duì)服務(wù)應(yīng)急的辦法，這些方案我們將在后續(xù)文章中與您共同探討。

崔歡歡

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