Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官 李農(nóng)

過去幾年,大至全球市場,小至企業(yè)通信和呼叫中心市場,都發(fā)生了翻天覆地的變化。作為一位在呼叫中心行業(yè)耕耘了21年的老兵,我也在苦苦思索:人工智能、大數(shù)據(jù)和云技術(shù)到底會給我們這個(gè)行業(yè)帶來什么樣的改變?

站在北京 CBD 國貿(mào)商場 7 層平臺, 放眼望去,無論是北京最高建筑中國尊, 眼前的 CCTV 大樓、國貿(mào)三期,亦或是南邊最新建成的大興機(jī)場東航基地,全部都采用了 Avaya 企業(yè)通信平臺。 Avaya 作為一家遍布 175 個(gè)國家、擁有 12 萬客戶、1.41 億條統(tǒng)一通信線路和 550萬呼叫中心座席的百年企業(yè)通信行業(yè)的老店,我們必須為這個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展和改變做點(diǎn)什么。

以服務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

前段時(shí)間一個(gè)朋友在朋友圈發(fā)了一個(gè)好玩的視頻,一個(gè)人用手持熨斗在熨燙 T 恤,他本來想提醒大家看T恤上的文字,結(jié)果大家都關(guān)注的是那個(gè)手 持熨斗。我從來不知道有這樣的熨斗, 緊急在天貓上采購了一個(gè)。上了天貓,可以看到在同一家店里,有最傳統(tǒng)的熨 衣板和熨斗,也有掛燙式的,還有最新流行的手持熨斗,產(chǎn)品非常豐富。

而手持熨斗的價(jià)格并不便宜,今天越來越多 的人沒有想一次熨 10 件襯衫,他們只需要把今天要穿的熨好就好,手持熨斗顯然比傳統(tǒng)熨斗要簡單很多。我們的客戶過去在為復(fù)雜而買單,而今天很多客戶開始為簡單而買單了。 對今天的客服中心和呼叫中心來講,到底什么有可能讓我們變得簡單? 就是解決客戶問題?？蛻舨恍枰⑿?不需要熱情,客戶需要的是解決問題。

回望中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的20年,我們一直在解決客服中心座席和用戶之間的關(guān)系。我們上了全媒體交互平臺,我們做了智能質(zhì)檢系統(tǒng),我們部署在線和語音機(jī)器人, 通過這些技術(shù)我們不斷滿足用戶的期望,提升用戶的期望,然后引導(dǎo)用戶對我們有了更高的要求。

慢慢地,這就使得游客在景區(qū)不小心自己摔了一跤要投訴,下雨天快遞小哥晚來幾分鐘要投訴,因天氣原因航班晚點(diǎn)還是要投訴。為了減少這些投訴,我們不斷投入,周而復(fù)始。 我們持續(xù)投資客服中心和用戶之間的系統(tǒng)真的可以解決用戶問題嗎?我覺得這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,從事過客服中心管理工作的朋友知道,用戶遇到的大多數(shù)問題,并不是客服中心產(chǎn)生或者可以解決的,需要和后臺部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

我請教過國內(nèi)幾家客服做得非常優(yōu)秀的企業(yè),詢問他們怎么和后臺部門溝通,他們很不好意思地告訴我,他們用的工具比較簡單,往往是微信、QQ或傳真。在運(yùn)營過5 年 12301后,我發(fā)現(xiàn)和后臺的有效溝通與連接,才更能解決用戶的問題,也就是說我們的客服中心要和兄弟部門、后臺支撐人員、合作伙伴,還有你的老板有很好地連接。

過去,企業(yè)通過統(tǒng)一通信,可以把語音世界連接在一起,比如三方通話、會議功能。 但在 Social 世界里,沒有更好的方式。今天Avaya開始提供一個(gè)全觸點(diǎn)連接、全媒體交互、全資源打通、全數(shù)據(jù)感知的平臺,座席可以采用Chat方式和用戶之間進(jìn)行溝通,同時(shí)座席還可以在屏幕上的另一個(gè)窗口和后臺支撐人員利用 Chat 進(jìn)行溝通,和后臺支撐人員溝通的內(nèi)容只需要點(diǎn)擊就可以移到和用戶溝通的那個(gè)窗口,甚至把三方人員拉到一個(gè) 群 里。Avaya 提 供了 IX workspace 和 IX teamspace 兩個(gè)產(chǎn)品,產(chǎn)品并不重要,但這樣的設(shè)計(jì)思想,可以給客服系統(tǒng)帶來一次新的改變。

從產(chǎn)品和服務(wù)思維,向流量和數(shù)據(jù)思維轉(zhuǎn)化

向流量和數(shù)據(jù)思維轉(zhuǎn)化

回顧客服中心的發(fā)展,就大多數(shù)企業(yè)來講,我們在客服中心的數(shù)據(jù)分析和使用上還差得太遠(yuǎn)。我們過去總關(guān)心客服中心自身的數(shù)據(jù),比如通話時(shí)長、放棄率、一次性解決客戶問題率等,而這些數(shù)據(jù),對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展有多大作用,值得商榷?？头行氖俏覀兊目蛻糁行?、流量 中心、數(shù)據(jù)中心,只有把客服中心的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合在一起,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,才會獲得老板的認(rèn)可和支持,才會體現(xiàn)對企業(yè)的價(jià)值。

比如在網(wǎng)上用戶對公司產(chǎn)品的滿意度和看法,比如客戶的投訴或反饋是不是體現(xiàn)我們哪款產(chǎn)品需要提升和改進(jìn),比如客戶的建議是不是可以作為產(chǎn)品新的需求,客服部門只有把這些信息傳遞給其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門, 才能更被企業(yè)重視。只有我們通過不同視角把客服中心各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)整合起來,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)展現(xiàn)、數(shù)據(jù)沉淀,才可以讓客服中心發(fā)揮更大價(jià)值。

這里特別強(qiáng)調(diào)的是,一定要做個(gè)手機(jī)版,可以讓你的老板,各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人看到,感覺到,就是我們所說的智能化可視化,這樣效果才好。

狂熱的人工智能需要冷靜思考

關(guān)于人工智能,過去幾年,人工智能在客服行業(yè)非?？駸?應(yīng)該有上百家在努力探索,廠商鋪天蓋地的宣傳,讓客戶對人工智能充滿了期待。

我遇到過一類客戶,他們今天用A公司的機(jī)器人, 明天再用B公司的機(jī)器人,后天再用C公司的機(jī)器人。我問客戶:你們怎么這么有錢?客戶說他們對人工智能充滿了期望,但使用后發(fā)現(xiàn)每一家廠商的人 工智能產(chǎn)品都無法滿足他們的需求,所以要不停地嘗試。

在這個(gè)過程中,每上一家公司的人工智能產(chǎn)品,就要和他們業(yè)務(wù)后臺做一次連接,也無法做到數(shù)據(jù)的沉淀和留存,感到非常無奈。在這方面,Avaya 正和國內(nèi)主流人工智能廠商合作,合力打造一個(gè)可以支撐異構(gòu)人工智能系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)留存和沉淀的 AI支撐平臺,這個(gè)平臺可以與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一對接,可以同時(shí)支撐不同的人工智能產(chǎn)品,而客戶不需要關(guān)心用了哪家的TTS、ASR、NLP, 而是專注在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

但智能客服并不意味著只是人工智能,只要能夠減少人員、提 升效率、提高服務(wù)的系統(tǒng)或流程,都是人工智能的一部分。比如我們一個(gè)金融客戶,他們做了一個(gè)動(dòng)態(tài)語音應(yīng)答系統(tǒng) (智能 IVR), 他們把互聯(lián)網(wǎng)思想用在語音世界上,你今天在網(wǎng)頁上如果搜索一個(gè)產(chǎn)品,你會發(fā)現(xiàn)很快你的屏幕頁面上的廣告都和這個(gè)產(chǎn)品有關(guān) 。

于是我們的客戶在想:能不能讓客戶一進(jìn)入 IVR 系統(tǒng),系統(tǒng)就可以根據(jù)他以往交互數(shù)據(jù)、 交易數(shù)據(jù),自動(dòng)生成不一樣的 IVR 流程,讓最有可能使用的功能變成 1,然后是 按 2,按 3……目前這家客戶一天可以 提供五千多種IVR組合,無效來電轉(zhuǎn)換降低了 44%,人工服務(wù)降低了9%,重復(fù)撥打率降低了14%,提供得了千人千面的語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù),這也是智能客服的一部分。

打造企業(yè)服務(wù)大腦,建設(shè)新時(shí)代智能客服

智能客服,不是指你用了一個(gè)人工智能技術(shù),或者你買了一個(gè)機(jī)器人,它是從智能交互、智能輔助、智能運(yùn)營到智能決策,對客服系統(tǒng)的一次脫胎換骨的改造與升級。未來幾年,中國客服行業(yè)都要進(jìn)行一場轟轟烈烈的系統(tǒng)革命。面對這場行業(yè)革命,Avaya 與時(shí)俱進(jìn),提供一整套打造企業(yè)服務(wù)大腦,建設(shè)新時(shí)代智能客服的解決方案。

新時(shí)代智能客服

如上圖,最下面是 Avaya 被行業(yè)普遍認(rèn)可的底層通信能力,Avaya 提供了一整套可以滿足企業(yè)統(tǒng)一通信和客服中心發(fā)展的基 礎(chǔ)架構(gòu)。中間是微服務(wù)開放開發(fā)平臺, 過去幾年,Avaya 把底層企業(yè)通信能力,通過這個(gè)微服務(wù)開發(fā)平臺,向合作伙伴和客戶開放,讓我們的客戶在這個(gè)平臺上,可以開發(fā)各種可以滿足自身業(yè)務(wù)需要的個(gè)性化微應(yīng)用,讓 Avaya 底層企業(yè)通信能力為行業(yè)賦能。

2020年客服系統(tǒng)建設(shè)的變化

和2019 年相比,我認(rèn)為從客服系統(tǒng)建設(shè)角度,2020年會出現(xiàn)幾方面的變化。

第一、客服管理者過去關(guān)注的是客服中心和用戶之間的交互問題。新的一 年,越來越過的客服管理者開始關(guān)心客服中心和用戶、協(xié)作單位和支撐人員的全渠道交互問題,如果你可以把客服中心和后端更多部門、更多系統(tǒng)做好連接, 你就更可能解決用戶問題,從而體現(xiàn)你的價(jià)值。

第二、客服中心過去只關(guān)注自身數(shù)據(jù),今天客服中心將轉(zhuǎn)向關(guān)注那些能否驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)據(jù)?？头行挠泻艽蟮牧髁?我們每一天都在和數(shù)據(jù)打交道,只是過去我們沒有把這些數(shù)據(jù)很好應(yīng)用起來,如果把這一部分?jǐn)?shù)據(jù)充分發(fā)揮作用,會發(fā)現(xiàn)和今天完全不同。

第三、今天我們面對紛繁的人工智能技術(shù),你是關(guān)心TTS、ASR、NLP,還是哪家機(jī)器人?越來越多的客服管理者,會關(guān)注能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服綜合設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)能力的服務(wù)商,而不是關(guān)心哪家的機(jī)器人或者NLP,客戶管理者需要的實(shí)現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 隨著企業(yè)服務(wù)大腦的打造,一個(gè)充滿活力的智能客服時(shí)代,必將給行業(yè)帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

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