參會媒體記者聽取戴爾行政訪問中心介紹
“沒有流水線”的戴爾工廠
戴爾公司將兩家工廠和全球5大企業(yè)服務(wù)指揮中心之一設(shè)在了廈門，據(jù)有關(guān)人士介紹，戴爾公司的產(chǎn)值占整個廈門市GDP的六分之一，“說廈門是我們的家并不過分?！贝鳡柟靖笨偛眉娲笾腥A區(qū)總裁劉峻嶺先生這樣說道。為了展示戴爾成功的商業(yè)經(jīng)驗和創(chuàng)新模式，其特別在廈門設(shè)立了“戴爾行政訪問中心”，整個中心由行政訪問中心、專業(yè)服務(wù)-客戶培訓(xùn)中心、產(chǎn)品現(xiàn)場展示中心、應(yīng)用解決方案中心、數(shù)據(jù)中心、制造生產(chǎn)線以及企業(yè)服務(wù)指揮中心組成，這是一個龐大的組織體系，也正因為如此，這里是了解戴爾的最好地點。
“原以為戴爾的工廠會是那種電視上看到的大型的生產(chǎn)線?！碑斂吹酱鳡柕纳a(chǎn)線是我這樣說道，很顯然，期待中的大規(guī)模生產(chǎn)線并沒有出現(xiàn)在我們的眼前，戴爾公司企業(yè)傳播部總監(jiān)張颯英對記者說：“恰恰戴爾就是沒有那種大規(guī)模的生產(chǎn)線?！?/P>
戴爾位于廈門的工廠內(nèi)景
據(jù)戴爾行政訪問中心的接待人員介紹，戴爾的生產(chǎn)并沒有采用流水線的方式，而是將整個生產(chǎn)車間化為了許多區(qū)塊，每個區(qū)塊負責(zé)不同的產(chǎn)品，包括臺式機、筆記本、服務(wù)器和存儲設(shè)備，而這些區(qū)塊由許許多多的生產(chǎn)單元??戴爾稱之為“CELL”組成，每個CELL內(nèi)有三名工程師，兩個人負責(zé)產(chǎn)品的組裝，另一個人負責(zé)排錯、監(jiān)督以及測試的工作。每個CELL的都會從一個統(tǒng)一的“供應(yīng)點”獲得所有的關(guān)于某個產(chǎn)品的所有配件，這個供應(yīng)點的工人，會將每一臺機器所需要的配件裝在一個標準的盒子里，通過傳送帶送到每一個CELL中，而每一個CELL的工人都會負責(zé)從頭到尾的所有裝配工作，“因此我們可以將產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任追查到人，任何產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都可以快速的通過責(zé)任人找到問題的根源?！贝鳡柟镜慕哟藛T很自豪地說，“2005年，戴爾中國第一千萬臺計算機在廈門工廠下線的時候，我們當時找到這位員工的時候，員工自己都感覺的到驚奇?！?BR>
實際上，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，與其他廠商所不同，由于戴爾按需定制的制造方式，其所生產(chǎn)的產(chǎn)品，配件都是不一樣的，所以不太適合流水線生產(chǎn)，“如果用戶需要生產(chǎn)一批有自已LOGO的產(chǎn)品，戴爾可以進行按需定制，而流水線生產(chǎn)的產(chǎn)品規(guī)格都是一樣的，這是其他廠商的生產(chǎn)模式無法達到的。正是因為這樣，戴爾才采取了單元式的組裝方式。”
對于戴爾這樣的生產(chǎn)模式，很多參觀者都表示了驚訝，而另一個問題也油然而生，如果不采用流水線生產(chǎn)，那么戴爾如何能保證產(chǎn)品的生產(chǎn)效率呢？“我們一個工程師組裝一臺臺式PC的時間只需要三分鐘。”戴爾公司的接待人員如此介紹，同時對于供應(yīng)商，戴爾有著嚴格的規(guī)定，必須在規(guī)定時間內(nèi)將配件送到戴爾工廠。
而假如深入戴爾工廠，還會會發(fā)現(xiàn)更多的有趣的地方，比如工廠的兩側(cè)各有幾個卡車出入口，據(jù)介紹，這些出入口一側(cè)是入口，用來保證卸車??將供應(yīng)商的配件提供給工廠，另一側(cè)是出口，工廠生產(chǎn)后的產(chǎn)品，由此直接裝上運輸卡車。在工廠內(nèi)還有許許多多像多寶格一樣的架子，里面有電源和網(wǎng)絡(luò)線纜，這些小格子被用來對組裝好的產(chǎn)品進行測試??每次測試持續(xù)數(shù)小時，這些都是戴爾的標準測試，包括一系列的性能、穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)性能測試。
我們看到，在工廠內(nèi)，物料員根據(jù)銷售的訂單配置好每一個單的所需配件，而后在CELL工作單元，2名工程師負責(zé)組裝機器，一位測試人員進行測試，然后封箱，將一個用戶的產(chǎn)品堆放到同一個運輸臺上，機器從傳送帶送出后直接裝入門口的集裝箱內(nèi)。戴爾生產(chǎn)產(chǎn)品有著標準的生產(chǎn)流程，即銷售下單、原部件進廠、按需配料、組裝測試、裝箱、運輸?shù)冗^程，用戶就可以在7~10天內(nèi)獲得自己按需定制的產(chǎn)品。如果仔細研究一下戴爾的生產(chǎn)過程，無論是卡車工廠兩側(cè)不同分工卻高度流程化的運輸，還是從銷售到裝箱運輸?shù)恼w流程，我們可以發(fā)現(xiàn)，戴爾看似沒有那些傳送帶式的“微觀流水線”，卻有著真正的“宏觀流水線”，戴爾公司的所有訂單，都由那些銷售下單、配件運輸，產(chǎn)品生產(chǎn)等等標準化的步驟串聯(lián)起來，這些步驟完美無缺，按部就班的銜接起來，從而幫助戴爾將生產(chǎn)標準化、流程化，極大的降低了成本，滿足了其按需定制的要求。
除了生產(chǎn)工廠，戴爾的企業(yè)服務(wù)指揮中心（Enterprise Command Center，ECC）也是此行的一大重點，目前戴爾在美國、中國、愛爾蘭、日本和馬來西亞共有5座的企業(yè)服務(wù)指揮中心，戴爾中國企業(yè)服務(wù)指揮中心擁有從后勤、安裝到技術(shù)客戶管理等各個領(lǐng)域的專家團隊，主要為用戶提供7*24*365全天候的服務(wù)支持。作為戴爾負責(zé)全球的產(chǎn)品售后的服務(wù)的指揮中心，企業(yè)服務(wù)指揮中心由來自戴爾總部的協(xié)調(diào)員與本地工程師組成。就國內(nèi)而言，通過戴爾覆蓋全國2100多座城市的服務(wù)機構(gòu)，以及在全國幾乎每一個省會城市都建立了的備件庫，整個ECC能夠通過對全國備件中心和服務(wù)機構(gòu)的調(diào)度，為客戶實現(xiàn)最快的服務(wù)，目前在國內(nèi)的200多座城市，戴爾已經(jīng)可以滿足4小時快速響應(yīng)服務(wù)了。
創(chuàng)新的企業(yè)服務(wù)指揮中心
進入ECC，很多人都驚奇的發(fā)現(xiàn)了一個熟悉的軟件：Google Earth（Google地圖），在戴爾的ECC中發(fā)現(xiàn)這樣的軟件讓人感覺很驚異，雖然已經(jīng)知道很多企業(yè)都在Google Earth上進行增值開發(fā)，但是像戴爾這樣完全依靠Google Earth來進行重要業(yè)務(wù)的還很少見。我們看到在地圖上，有許多藍色、紅色的點，以及一些類似驚嘆號、紅色報警之類的記號，甚至于還能看到臺風(fēng)的預(yù)計運行軌跡。當服務(wù)人員收到客戶的電話或郵件時，客戶的詳細資料變會出現(xiàn)在地圖上，包括聯(lián)系方式、地址、產(chǎn)品情況，甚至還能通過Google Earth看到客戶的清晰衛(wèi)星地圖，從而幫助戴爾盡快的幫助用戶提供服務(wù)。
戴爾中國客戶服務(wù)中心技術(shù)支持總監(jiān)李國榮先生介紹戴爾企業(yè)服務(wù)指揮中心
說起那個臺風(fēng)的軌跡，ECC的負責(zé)人顯得非常興奮，她表示，通過對全國備件庫、天氣情況、用戶維修情況在Google Earth上的實時顯示，戴爾可以對整體情況了如指掌，特別是對天氣和災(zāi)害的預(yù)警功能，讓戴爾能夠根據(jù)不同情況，調(diào)整備件庫的位置，“比如說上次沈陽市的大雪，我們就考慮了是否需要將備件庫向沈陽推進幾公里以滿足客戶服務(wù)需求?！?BR>
看得出來，“宏觀流水線”式的銷售、生產(chǎn)、供貨模式，以及ECC智能化的售后服務(wù)管理功能，將戴爾的企業(yè)級市場服務(wù)變成了標準的、高效的、智能化的服務(wù)產(chǎn)品，可以稱之為標準化的IT服務(wù)，現(xiàn)在的企業(yè)和機構(gòu)用戶，對于IT服務(wù)的質(zhì)量要求非常高，服務(wù)是否高效、是否標準的都是他們所關(guān)心的，因此，在隨后的企業(yè)級業(yè)務(wù)策略及發(fā)展媒體溝通會上，戴爾公司企業(yè)產(chǎn)品部高級副總裁Brad Anderson及戴爾公司副總裁暨戴爾大中華區(qū)總裁劉峻嶺先生，就戴爾近期在企業(yè)級產(chǎn)品和服務(wù)市場的策略、未來的發(fā)展方向與產(chǎn)品策略與眾多媒體進行了溝通。
企業(yè)的IT現(xiàn)狀
談起企業(yè)的IT現(xiàn)狀，我們可以舉出一個又一個的問題：高昂的IT服務(wù)、復(fù)雜的管理體系、不兼容的各種平臺、更新頻繁漏洞與功能一樣多的軟件，幾乎每一個CIO都對自己的IT現(xiàn)狀有些不滿或更好的希望，而CFO們，最大的愿望就是能夠盡量少的花錢，尤其是IT服務(wù)。就像Brad Anderson所說的：“對企業(yè)而言，IT不是投資的目標，而是支持業(yè)務(wù)發(fā)展的工具?！苯档统杀竞蛷?fù)雜度，簡化信息技術(shù)的應(yīng)用，成為了越來越多的企業(yè)急切需要獲得的能力。
很多的企業(yè)，對于IT現(xiàn)狀都表示了自己的不滿，最近在一篇分析文章中，太平洋電氣公司的IT經(jīng)理史蒂文斯內(nèi)布爾對自己的存儲現(xiàn)狀充滿了抱怨：“它是一個怪物，它比國會數(shù)據(jù)庫還要大?！?他還談到，“我們需要儲存7年時間的數(shù)據(jù)，我們必須弄清楚到底要做些什么。弄清楚這個問題可以極大地減少我們對物理存儲器的需求?！闭駜?nèi)布爾所遇到的那樣越來越多的企業(yè)IT架構(gòu)都處在瘋狂膨脹的階段，問題充斥著一個又一個的數(shù)據(jù)中心中。
而問題還遠不僅如此，在去往溝通會的大巴車上，幾個參觀的媒體記者聊起用戶更換服務(wù)器或存儲設(shè)備后的數(shù)據(jù)遷移公司，一位媒體記者談起現(xiàn)在的IT服務(wù)頗為感慨，他表示，也許用戶買一臺新的服務(wù)器只需要幾萬或十幾萬元的花費，但是當他需要進行數(shù)據(jù)和應(yīng)用的遷移時，往往那些IT服務(wù)公司，都會開出一個令人乍舌的數(shù)字，于是，用戶往往要花比硬件多好幾倍的價格去購買那些IT服務(wù)。
于是，越來越多的企業(yè)希望，IT服務(wù)能夠“降價”，IT架構(gòu)的建設(shè)能夠“降價”，因此在此次廈門之行中，戴爾對在座的媒體記者發(fā)布了其新的企業(yè)級市場戰(zhàn)略。
簡化IT 降低用戶IT服務(wù)支出
在溝通會上，作為戴爾負責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的高級副總裁，Brad Anderson先生向媒體披露了戴爾未來企業(yè)級產(chǎn)品及服務(wù)的最新發(fā)展方向，他認為，目前雖然有很多廠商為用戶提供IT解決方案，但是這些提供商是否有能力讓用戶減少IT投資，更多的將資金花費到更關(guān)鍵的領(lǐng)域，比如說創(chuàng)新與研發(fā)領(lǐng)域，是衡量一個IT服務(wù)提供商是否成功的重要因素。在未來，戴爾將以“簡化IT”為未來的發(fā)展方向，并為客戶提供基于業(yè)界標準的IT服務(wù)，從而在幫助用戶提升硬件價值的同時，實際上降低企業(yè)的IT服務(wù)投入。他透露，戴爾未來的“簡化IT”的方針，將涵蓋用戶的整個IT生命周期，即包括IT的部署、管理、維護和退役，從企業(yè)的IT組織上著手，提供更多的和更簡單易用的產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)和解決方案。
“這種以簡化IT應(yīng)用為核心的戰(zhàn)略定位既順應(yīng)了客戶的需求，也帶動了戴爾企業(yè)級業(yè)務(wù)的持續(xù)增長?！?Brad Anderson先生對簡化IT充滿信心，作為資深的IT人士，他所看到的未來也許比我們更為深遠，“從桌面至數(shù)據(jù)中心，只有戴爾，事實是，沒有幾個廠商能夠做到這一點?！盉rad Anderson先生顯得非常有信心，他認為，戴爾的直接模式?D?D不僅包括直銷更包括直接與各種類型的客戶進行溝通，令戴爾能夠比比的IT服務(wù)提供商更清楚用戶的需求，從而讓戴爾更好的幫助用戶管理IT投資與IT系統(tǒng)，而來自直接模式的主動性與企業(yè)文化的訴求，使得戴爾積極的去主動管理用戶的IT資源。
本次廈門之行的重頭戲：企業(yè)級業(yè)務(wù)策略及發(fā)展媒體溝通會
對于簡化IT策略的具體情況，Brad Anderson先生也給于了說明：“我們首先會堅持傾聽客戶反饋來制定策略，并通過包括軟件、硬件及服務(wù)等各方面的優(yōu)化降低IT復(fù)雜程度，以達到提升客戶體驗的目的。通過我們的努力，簡化IT策略已經(jīng)基本涵蓋了從桌面到數(shù)據(jù)中心的戴爾產(chǎn)品。我們可以面對不同的客戶提供不同服務(wù)，從而實現(xiàn)了我們對小型、中型、大型及超大型企業(yè)的承諾。”
“戴爾的簡化IT策略不是單純簡化給客戶提供的產(chǎn)品，而是通過降低復(fù)雜度來提升客戶的體驗，通過優(yōu)秀的硬件、軟件和服務(wù)幫助客戶降低復(fù)雜度與成本，使IT從部署、使用、維護到升級更新都變得易于操作，節(jié)省客戶的資源，使客戶更專注于其核心業(yè)務(wù)?！?戴爾公司這樣評價自己的“簡化IT”策略。
戴爾公司企業(yè)產(chǎn)品部高級副總裁Brad Anderson
但是同時，我們對“簡化IT”的疑問也出現(xiàn)了，業(yè)界普遍認為，IT服務(wù)和軟件是未來IT提供商利潤最豐厚回報最高的盈利領(lǐng)域，而戴爾卻幫助用戶去簡化IT，降低IT服務(wù)的支出，那么，戴爾未來的在IT服務(wù)的贏利點又在何處？劉峻嶺先生顯然對此胸有成竹，他說：“戴爾最大的優(yōu)勢就是能夠提供別人所沒有的東西?！?BR>
在我們與戴爾公司的工作人員和許多媒體朋友交流后發(fā)現(xiàn)，提出“簡化IT”不是戴爾一時的心血來潮，更不會是“拋棄了”高額利潤的企業(yè)服務(wù)市場的舉措。一個業(yè)內(nèi)資深人士表示，戴爾一直以來就是以標準化和精確的流程控制為制勝法寶，往往戴爾所做的，就是將產(chǎn)品（這次是服務(wù)）標準化（在溝通會上，Brad Anderson先生多次提到服務(wù)時，都加了“標準”二字），并配合著精確的流程控制，迅速拉低產(chǎn)品（服務(wù)）的購買成本，從而全面切入市場。“用標準化以及直接模式、流程控制，拉低價格，從而擴大市場份額，當然，更會幫助用戶降低IT成本?！边@位資深人士表示。
戴爾公司副總裁暨戴爾大中華區(qū)總裁劉峻嶺先生
對于這樣的模式，我們對其中的幾個詞非常感興趣，一是標準化，二是直接，三是流程控制，四是拉低價格。誠然，這是戴爾的市場策略，尤其是占領(lǐng)市場的法寶，但是當我們從用戶角度去看一看的話，卻發(fā)現(xiàn)這樣的工作對用戶非常有效，拉低價格不用多說，而戴爾直接模式帶來的直接溝通、按需定制、及時反饋也已經(jīng)被很多用戶接受了，而這其中的標準化和成本控制是在此次“簡化IT”中最令人關(guān)注的。我們知道，產(chǎn)品標準化可以幫助用戶快速完成產(chǎn)品的部署，維護成本也更低，那么服務(wù)標準化有什么好處呢？答案氣勢很簡單，標準的服務(wù)首先能夠幫助用戶一次就正確選擇好自己的服務(wù)，而重要的是，企業(yè)所獲得的服務(wù)，都是整齊劃一的，不會有任何的縮水或變化，減少了用戶選擇服務(wù)的難度，標準更是保證了服務(wù)質(zhì)量。而流程控制可以有效的幫助降低價格提升質(zhì)量，戴爾的流程控制就像我們上面所說的，可以滿足快速交貨的需求，保證測試的正常進行，以及嚴格的質(zhì)量控制??甚至是可以追究到個人的質(zhì)量控制體系。
對于戴爾的“簡化IT”的新戰(zhàn)略，Brad Anderson先生很直接的表示，戴爾的承諾就是通過技術(shù)來幫助用戶降低在IT服務(wù)上的投入，從而能夠讓客戶獲得價格更低，卻又標準化的服務(wù)，從而獲得成功。當然，想要成功就要付出努力，Brad Anderson先生表示，“簡化IT”的成功關(guān)鍵有四個方面，一是聽取客戶的意見；二是降低IT的復(fù)雜度；三是能夠提供從桌面到數(shù)據(jù)中心的全面能力；而第四點，則完全是戴爾其自身所具有的最大競爭優(yōu)勢的延伸：把直接模式延展至簡化服務(wù)和解決方案。當然，戴爾具有很多其它企業(yè)所沒有的東西，比如直接模式、成熟的企業(yè)運轉(zhuǎn)體系以及全面的IT產(chǎn)品提供能力，不過提出“簡化IT”的戴爾，也許還有很多的路要走，畢竟，戴爾還不是這個市場上最大的那一家，還不是缺一不可的那一家。
