網(wǎng)易智慧企業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)周丹在論壇上發(fā)表演講
電商C2B時代，建立以消費者為中心的飛輪模型
周丹介紹到，C2B的核心是消費者角色的變化，消費者由傳統(tǒng)工業(yè)時代的被動響應者變成真正的決策者；對產(chǎn)業(yè)的影響力由B2C的下行轉(zhuǎn)化為消費端到企業(yè)端的上行，用戶將會改變企業(yè)，而不再是企業(yè)向用戶做單方面的銷售。和傳統(tǒng)零售不同，新零售時代下越來越多的品牌開始緊跟消費者的腳步，甚至生成了專有的消費者需求庫；對人、貨、場進行了升級，做出了貨和場以人為中心的布局調(diào)整。且消費者的消費寬度在放大，對產(chǎn)品的功能性需求逐漸向自我認知和情感需求升級。
基于這些行業(yè)調(diào)查和認知，網(wǎng)易探索并建立了以消費者為中心的飛輪模型：以洞察、互動和轉(zhuǎn)化三個階段構(gòu)成一個轉(zhuǎn)化的閉環(huán)，每個階段在數(shù)據(jù)與智能的加持下會推動下一階段前進，不斷循環(huán)，但始終圍繞消費者轉(zhuǎn)動。飛輪模型的最終目標就是保持飛輪的高速轉(zhuǎn)動，幫助企業(yè)更好地獲得用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關系，提升競爭力。
網(wǎng)易針對企業(yè)業(yè)務的飛輪模式
數(shù)據(jù)與智能，驅(qū)動飛輪模型高速旋轉(zhuǎn)
數(shù)據(jù)與分析是一切洞察的基礎。周丹介紹，在飛輪的第一個階段，即洞察階段，網(wǎng)易借助大業(yè)務版圖和多年互聯(lián)網(wǎng)實踐的優(yōu)勢，得以從不同業(yè)務視角洞察市場，并分析形成多維度用戶畫像；除了大數(shù)據(jù)，網(wǎng)易同樣重視小數(shù)據(jù)的作用。周丹認為，通過調(diào)查問卷的形式采集導向更加明確的小數(shù)據(jù)，將有助于企業(yè)主挖掘更深層次的消費者需求。譬如，在新品上市期間，通過大小數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式，去測試影響購買行為的場景，觀察用戶對包裝、價格、功能等細節(jié)的反應，最終能幫助企業(yè)更具針對性地優(yōu)化產(chǎn)品和營銷方式，甚至通過對真實市場的模擬，推算出新品上市后的最優(yōu)定價，以獲取最大市場份額或者是最大利潤。
互動是與消費者直接接觸的關鍵階段。在飛輪模型中，網(wǎng)易希望通過深度的用戶洞察以及新的智能技術應用，幫助企業(yè)提供全渠道、個性化、智能化的優(yōu)質(zhì)用戶互動體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，用戶觸點變得復雜而多樣，除了PC端官網(wǎng)等傳統(tǒng)的用戶觸點外，用戶還能通過APP、公眾號、小程序、微博等渠道與品牌產(chǎn)生互動。產(chǎn)品、品牌和服務，正是在這些接觸點上與用戶互動，帶給用戶各種感受，幫用戶解決問題，給用戶留下好的印象，進一步影響用戶和他關系圈的行為。用戶互動體驗，將直接影響用戶對產(chǎn)品、品牌和服務的感知。
周丹介紹，網(wǎng)易七魚的智慧營銷解決方案，能幫助企業(yè)快速打通APP、網(wǎng)站、公眾號、小程序等渠道，集約化管理散落的用戶觸點，高效識別用戶全渠道身份畫像與行為軌跡，精準預判用戶意圖。此外，網(wǎng)易七魚將幫助企業(yè)更精準的預判用戶意圖，繼而提供更高效、智能的服務體驗。周丹以新零售咖啡品牌連咖啡舉例。網(wǎng)易七魚助力連咖啡將微信小程序端的客戶來訪信息與微信公眾號打通，無論用戶從哪里進入，都可直接與品牌進行高效互動。除此之外，網(wǎng)易七魚的智能機器人還輔助連咖啡的人工客服接待用戶。機器人以對話或者顧問式的交互方式為用戶提供服務，流暢自然。通過邏輯識別、服務先知等能力有效將服務化繁為簡，先一步解決用戶問題。“一觸即達”式的交互方式不但節(jié)約溝通時間，同時也提升了連咖啡客服團隊的服務效率及專業(yè)度，給客戶帶來良好的線上消費體驗。此外，網(wǎng)易七魚還提供人機協(xié)同的智能化能力，幫助企業(yè)打造更具智能感、溫度感的互動體驗。比如，機器人可根據(jù)用戶話語中的投訴意圖轉(zhuǎn)接人工，避免錯過解決敏感業(yè)務的最佳時間。
技術細節(jié)助攻用戶轉(zhuǎn)化與流量變現(xiàn)的“臨門一腳”
轉(zhuǎn)化是飛輪模型中最為關鍵的環(huán)節(jié)。周丹提出，在飛輪的前兩個階段，企業(yè)進行了充分的用戶洞察和用戶互動。轉(zhuǎn)化階段的核心任務是幫助企業(yè)做流量變現(xiàn)。據(jù)他介紹，網(wǎng)易在關鍵環(huán)節(jié)營銷、智能分配和多維觸達等領域進行了大量實踐主動觸達
以主動觸達功能為例，網(wǎng)易七魚的智能化技術可幫助企業(yè)對用戶全渠道行為軌跡進行一站式管理，并針對用戶全生命周期，提供主動會話，在線消息，離線回訪，短信等多維方式主動觸達客戶，助推用戶支付與復購。例如，在線上購藥的場景中，用戶可能長期服用某一藥品，形成規(guī)律的采購周期，這意味著系統(tǒng)可基于用戶和藥品的數(shù)據(jù)，推測出用戶再次購買的時間點。據(jù)悉，僅這一項技術細節(jié)的提升，便幫助某知名網(wǎng)上藥店的用戶復購率得到了明顯上升。在智能分配的場景中，網(wǎng)易七魚通過建模將消費者自動匹配至適合的客服人員，比如將VIP用戶或者高投訴率的用戶分配給更有經(jīng)驗的服務人員；而當客服人員受理的時候，也能立即獲知消費者畫像以及機器人的服務建議，提高服務質(zhì)量。
在電商這個快速增長，卻競爭激烈的賽道上，競爭的核心從拼商品升級為拼服務。誰能夠更精準地理解消費者，營造更好的用戶體驗，進而獲得用戶的芳心，誰才有機會最終勝出。周丹最后總結(jié)道，“網(wǎng)易智慧企業(yè)服務聚焦用戶生命周期價值，希望通過數(shù)據(jù)與智能的手段將飛輪模型中的洞察、互動轉(zhuǎn)化模型及工具賦能給企業(yè)，幫助企業(yè)進一步完成C2B新消費時代的服務營銷升級?！?/p>
