(微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江)

“在銀行用戶體驗(yàn)領(lǐng)域,需要參考桑斯坦和泰勒的‘助推’概念”。劉江指出,身處新金融環(huán)境下,用戶體驗(yàn)需要引導(dǎo)用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下,做出選擇。相對(duì)以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇,用戶體驗(yàn)要像“春雨”一樣,“潛入”每一個(gè)用戶內(nèi)心,引導(dǎo)用戶做出選擇。今天,我們已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,用戶體驗(yàn)不再是虛無(wú)縹緲的一種感覺(jué),而是實(shí)際能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一種力量,是未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)依據(jù)。

此外,她還首度公布了實(shí)驗(yàn)室的最新成果:“合作銀行專屬滿意度報(bào)告”。2018年,實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合多家銀行合作伙伴,以手機(jī)銀行App和官方公眾號(hào)為渠道,通過(guò)投放過(guò)萬(wàn)份問(wèn)卷,分類分析了解用戶的金融需求,這些真實(shí)數(shù)據(jù)成為專屬報(bào)告的依據(jù)。

專屬報(bào)告顯示,用戶對(duì)不同類型銀行的印象截然不同,“有錢任性的霸道總裁”——國(guó)有銀行家大業(yè)大,50%的用戶認(rèn)為它安全,41%的用戶表示“在我身邊的”?！胺?wù)周到的氣質(zhì)白領(lǐng)”——股份制銀行精致大氣,42%的用戶認(rèn)為它服務(wù)好。52%的用戶青睞城商銀行的服務(wù)方便。

此外,不同類型銀行的用戶對(duì)營(yíng)銷禮品的偏好略有不同。城商行最愛(ài)送用戶購(gòu)物卡、加油卡、鮮花等禮品卡,占比高達(dá)66%。農(nóng)商行偏向米面糧油等食品類,占比47%。41%的國(guó)有銀行用戶還喜歡紀(jì)念幣等工藝類禮品。而38%的股份制銀行用戶偏愛(ài)保溫杯、廚房用品等用具類。

值得關(guān)注的是,劉江還部分披露了即將發(fā)布的關(guān)于安全感、信用卡和存款的3個(gè)專題報(bào)告。從現(xiàn)場(chǎng)的信息來(lái)看,安全感是用戶選擇理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買平臺(tái)最為看重的考量因素,用戶比例達(dá)69.4%。在意提高個(gè)人信用的用戶占比達(dá)37.7%。2018年12月起,相關(guān)專題研究也將陸續(xù)對(duì)外發(fā)布。

專屬報(bào)告獲認(rèn)可,各方期待實(shí)驗(yàn)室新動(dòng)作

在下午的“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇上,銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇全面解讀了《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》。她指出,銀行用戶的需求變化更加顯著,而當(dāng)前銀行對(duì)于用戶體驗(yàn)的思想準(zhǔn)備比較充足。相對(duì)2017年的表現(xiàn),2018年銀行在存、花、貸領(lǐng)域均有不同程度的提升。

(銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇)

同時(shí),任曉宇還深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評(píng)估體系”(以下簡(jiǎn)稱“評(píng)估體系”)。評(píng)估體系從手機(jī)端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新四大方面,為銀行精準(zhǔn)描繪用戶體驗(yàn)“坐標(biāo)”,有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)的有力工具。

“評(píng)估體系為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式,銀行用戶體驗(yàn)的發(fā)展空間十分巨大。”包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋對(duì)評(píng)估體系給予了高度評(píng)價(jià)。

(包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋)

花旗銀行卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋感嘆道:當(dāng)銀行開(kāi)始談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí),這個(gè)行業(yè)開(kāi)始變得更美好。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),郵儲(chǔ)銀行、花旗銀行和波士頓咨詢公司參與圓桌討論,就“合作銀行專屬滿意度報(bào)告”進(jìn)行分享。

(左起:主持人、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長(zhǎng)施信遠(yuǎn)、包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋、花旗銀行卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋)

針對(duì)實(shí)驗(yàn)室為郵儲(chǔ)銀行打造的專屬報(bào)告,中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長(zhǎng)施信遠(yuǎn)表示,“收獲很多,專屬報(bào)告很有參考價(jià)值,我們會(huì)根據(jù)專屬報(bào)告去設(shè)計(jì)完善調(diào)查研究等相關(guān)工作”。

施信遠(yuǎn)回顧了2017年和2018年參與實(shí)驗(yàn)室用戶體驗(yàn)大調(diào)研的歷程。他希望,“從知其然,到知其所以然,再到去改變,銀行需要把握變化、分析現(xiàn)狀,明確突破口和發(fā)力點(diǎn),共同升級(jí)。”

包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋最后指出,在銀行用戶體驗(yàn)領(lǐng)域,實(shí)驗(yàn)室與銀行共同探索,提升銀行業(yè)用戶體驗(yàn)水平的努力值得肯定,而為合作伙伴提供專屬報(bào)告,可以更精準(zhǔn)的幫助合作伙伴,讓我們看到了實(shí)驗(yàn)室的誠(chéng)意和用心。

實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江指出,自2015年由微眾銀行聯(lián)合騰訊CDC發(fā)起成立至今,實(shí)驗(yàn)室始終以“用更多發(fā)現(xiàn),讓更好發(fā)生”為宗旨,專注于銀行用戶的體驗(yàn)偏好、需求挖掘。3年來(lái),實(shí)驗(yàn)室連續(xù)2年發(fā)布銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告,第1次推出評(píng)估體系,持續(xù)為銀行伙伴打造專屬用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告。未來(lái),實(shí)驗(yàn)室希望有更多的銀行伙伴加入,為共同提高行業(yè)服務(wù)水平努力!

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