戴爾易安信的專業(yè)服務主要包括兩大類：一是與產(chǎn)品相關的安裝和支持服務，這是獲得產(chǎn)品附加價值非常重要的途徑之一；二是專業(yè)的咨詢服務，與用戶的應用緊密相關。憑借全方位的產(chǎn)品和解決方案組合，戴爾易安信能夠充分發(fā)揮自己獨特的競爭優(yōu)勢，將咨詢服務與產(chǎn)品和解決方案密切關聯(lián)起來，從而為用戶提供一個更加完整的服務鏈和價值鏈。
隨著戴爾與易安信在中國完成整合，雙方在服務上也得以優(yōu)勢互補。專業(yè)的服務可以將戴爾易安信產(chǎn)品更好地引入數(shù)據(jù)中心市場，從而獲得進一步增值，從這個角度講達到了1+1＞2的效果。咨詢服務的加強，與戴爾易安信從以前專注于產(chǎn)品到現(xiàn)在更加專注于解決方案的發(fā)展思路相匹配。咨詢服務走在前端，能夠更有效地帶動產(chǎn)品和解決方案的銷售，展現(xiàn)業(yè)務的價值，幫助我們在數(shù)據(jù)中心領域構建更強的優(yōu)勢。
作為戴爾易安信公司戰(zhàn)略中重要的一部分，我們對咨詢服務的投入在持續(xù)增加。同時，我們對咨詢服務也有著不同的考核標準——不是一切向“錢”看。很多時候，衡量業(yè)務價值的標準不只是看其本身收入的增長，更要看它能否為客戶解決實際問題，同時為我們自身創(chuàng)造新的整體業(yè)務價值。我們更關注如何通過咨詢服務為公司的產(chǎn)品線、解決方案和整體戰(zhàn)略的執(zhí)行帶來有益的影響。咨詢服務不僅僅要鋪面，更是要做深做透。
咨詢服務要先行一步
戴爾易安信咨詢服務的愿景可以概括為：充分利用我們專家顧問的深厚知識、豐富經(jīng)驗、以及戴爾科技集團整體的技術實力，為客戶提供全面并專業(yè)的服務，幫助客戶加速數(shù)字化轉型。戴爾易安信咨詢服務覆蓋的范圍非常廣，VMware、Pivotal、RSA等公司的技術和產(chǎn)品也包括在其中。企業(yè)的數(shù)字化轉型通常會涉及技術、流程和人員，戴爾易安信咨詢服務既是連接技術、流程和人員的橋梁，更是連接戴爾科技集團與行業(yè)客戶的橋梁?！?/p>
目前，我們在全球擁有6萬多名專業(yè)服務人員，覆蓋超過165個國家和地區(qū)。在大中華區(qū)，咨詢服務部下設有服務銷售、服務售前、服務交付、財務與運營等部門，擁有超過120人的專家團隊，擁有平均超過10年的IT經(jīng)驗，包括應用架構師、數(shù)據(jù)科學家、云計算架構師、業(yè)務連續(xù)性專家、IT管理專家、信息安全專家、虛擬化認證專家等等。此外，我們還通過與本地合作伙伴合作以實現(xiàn)更高效的交付。
從業(yè)務的角度講，戴爾易安信咨詢服務的重點聚焦于數(shù)字化轉型最迫切的領域，包括數(shù)字化轉型、IT轉型和生產(chǎn)力轉型，并在每個領域之內又有三類細分服務，再加上轉型管理辦公室（TPO），形成了‘3×3+1’的服務矩陣。（如下圖所示）
無論是企業(yè)級存儲項目，還是數(shù)據(jù)中心的建設，都不僅僅是單純的產(chǎn)品銷售，而是要先了解用戶的應用需求、業(yè)務流程，然后再探討采用什么樣的技術平臺，以及具體的硬件或軟件等。咨詢服務是售前工作中很重要的一部分，旨在幫助用戶分析哪些應用可以上云，哪些業(yè)務可以進行數(shù)字化改造，提前做出詳細的業(yè)務和IT規(guī)劃，并對相應的技術手段和工具進行梳理。
由此可見，企業(yè)實施數(shù)字化轉型，咨詢服務必須先行一步。
服務更要“在中國，為中國”
對于跨國公司來說，技術、產(chǎn)品一般是全球化的，但服務一定是本地化的，因為服務必須滿足用戶的個性化需求。
戴爾科技集團持續(xù)貫徹“在中國，為中國”戴爾中國4.0戰(zhàn)略，不斷加大對中國市場的投入，加強與本地合作伙伴的合作，助力中國企業(yè)的轉型與創(chuàng)新。在服務方面，我們也堅守根植中國市場的承諾。目前，我們在大中華區(qū)的咨詢服務人員全部來自本土，通過持續(xù)的培訓，他們的綜合能力正快速提升。另外，我們針對中國客戶的特殊需求還設計了一些新的服務項目，可以更好地滿足他們對云應用的需求。此外，我們希望進一步實現(xiàn)咨詢服務的本地化，我們的團隊正在為實現(xiàn)由位于中國的卓越中心（COE）提供遠程咨詢服務而努力。在服務生態(tài)的建設上，我們也積極地與更多中國本地的合作伙伴進行聯(lián)合交付。
我們看到，在國內，更多用戶傾向于選擇私有云，而且由于投資等方面的問題，國內的私有云建設通常是循序漸進式的，不會一下子建設一個規(guī)模非常大的云。針對此情況，戴爾易安信咨詢服務一方面基于VMware的技術、OpenStack開源框架等，為中國用戶的云基礎設施建設提供幫助；另一方面，咨詢服務還主動開發(fā)了一些服務實施工具，比如與存儲相關的云管理、云自動化工具，通過這些工具可以更加便捷、高效地實現(xiàn)云資源的池化、監(jiān)控和管理等。
在服務落地的過程中，如果沒有趁手的工具，我們通常會利用開源技術或自己開發(fā)。但這些工具并不會單獨銷售，而是作為我們交付服務的一部分提供給客戶，用來提高運營效率。在開發(fā)工具的過程中如果涉及到復雜的編程，我們會優(yōu)先邀請中國本地的合作伙伴協(xié)助。
中國用戶在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領域的需求十分迫切，這也讓戴爾易安信咨詢服務有了更多可以施展的舞臺。在這些領域，用戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，而是如何讓諸多創(chuàng)新的應用落在實處。越貼近應用，越能凸顯服務的重要性和價值。戴爾易安信咨詢服務中國團隊正與全球積極溝通，希望公司總部能夠在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等方面提供更多的資源，同時中國團隊不斷加深與中國本地合作伙伴的協(xié)作，更多地開發(fā)并提供智能化的管理平臺、大數(shù)據(jù)分析工具等。
戴爾易安信咨詢服務一直在與BAT合作，基于云提供一些服務和工具。中小客戶可以定期把數(shù)據(jù)放到云上，咨詢服務部在后臺進行處理和分析后，再把最終的結果放回到云上，供客戶參考和使用。
云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術的高速發(fā)展，不僅為戴爾易安信咨詢服務開拓了更多用武之地，也讓我們有了更多先進的工具和方法更貼心地服務中國客戶。我們相信，戴爾易安信咨詢服務之所以受到許多中國行業(yè)客戶的歡迎，是因為我們真正了解客戶的需求，而且與技術、產(chǎn)品的關聯(lián)度高，給企業(yè)的數(shù)字化轉型提供了全面而可靠的支撐。
【作者： 戴爾易安信咨詢服務部大中華區(qū)總經(jīng)理任志輝】
