李國華強調(diào)：中英人壽之所以能在較短時間內(nèi)完成相關(guān)抗震救災(zāi)應(yīng)急方案的制定的關(guān)鍵在于：公司已建成的BCP（業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃）應(yīng)急組織架構(gòu)和應(yīng)急預案。在地震發(fā)生后各部門的主要職責能根據(jù)BCP預案的要求迅速組織和實施，其中包括：

1） 品牌公關(guān)部門：制定媒體公關(guān)策略；
2）財務(wù)部門：為保證快速理賠的實施，總公司財務(wù)部啟動資金調(diào)撥方案；
3）公司事務(wù)部：通知各部門、各分公司員工不得前往四川出差，員工受傷情況統(tǒng)計；四川都江堰等辦公區(qū)域受損的提供備用辦公場地和辦公設(shè)備；或組織搶修和恢復工作；
4）總經(jīng)辦：根據(jù)報監(jiān)會和當?shù)乇１O(jiān)局的要求，將相關(guān)情況按要求及時上報。
5）渠道：做好業(yè)務(wù)員聯(lián)系工作并協(xié)助HR做好業(yè)務(wù)員的思想和情緒安撫工作；盡快采取措施保證業(yè)務(wù)的順利恢復和開展；保持與外包機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和通暢，說明災(zāi)難情況及可能持續(xù)的時間，并告知外包機構(gòu)如何應(yīng)對公眾詢問和如何進行業(yè)務(wù)處理。
6）營運部：及時發(fā)短信慰問客戶；啟動理賠快速理賠通道和簡化理賠手續(xù)，保證客戶理賠的快速給付；對于咨詢申訴，應(yīng)傾向客戶的需求，快速處理解決。
7）信息技術(shù)管理部：每天做好數(shù)據(jù)備份工作以保證數(shù)據(jù)的完整。
8）四川分公司：配合總公司做好各項工作；做好災(zāi)情統(tǒng)計并采取措施保證員工的生命和財產(chǎn)安全。

快速反應(yīng)來源于深入人心的BCP理念

在保險行業(yè)當中，建立完善的BCP應(yīng)急組織架構(gòu)和應(yīng)急預案的企業(yè)并不多，中英人壽也是在2007年上半年才開始進行BCP建設(shè)。

對于BCP建設(shè)的初衷，李國華指出：一方面是由于企業(yè)風險防范意識的提升，另一方面也是為了符合外資股東英杰華集團（英文簡稱"AVIVA"）審計要求以及國內(nèi)監(jiān)管部門對BCP提出的要求。

據(jù)介紹，中英人壽的外資股東英杰華集團在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面建設(shè)的非常規(guī)范、完善。作為世界五大保險集團之一，英杰華集團已經(jīng)將BCP建設(shè)納入公司整體的風險管理體系之中，并依據(jù)第一份關(guān)于BCM的行業(yè)標準:BSI PAS56（BS25999標準的前身）進行相關(guān)領(lǐng)域的建設(shè)，并結(jié)合PAS56的要求對自身BCM建設(shè)進行內(nèi)部評估和審計。

對于中英人壽的BCP建設(shè)，英杰華集團也提出了非常明確的要求，比如，BCP建設(shè)應(yīng)具系統(tǒng)性，應(yīng)按照業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃要求全面開展，即應(yīng)包含風險分析、業(yè)務(wù)影響分析、制定應(yīng)急預案、進行應(yīng)急演練和系統(tǒng)恢復演練等各個階段；需要不斷進行風險意識教育和企業(yè)連續(xù)性計劃知識的培訓；逐步完善BCP預案和DRP的建設(shè)；每年至少要進行一次演練；對公司BCP建設(shè)進行專項審計等。

2007年上半年，中英人壽根據(jù)英杰華集團以及國內(nèi)監(jiān)管部門對BCP提出的要求，決定實施BCP項目，并與GDS萬國數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司簽訂了BCP咨詢服務(wù)合同。

在GDS萬國數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司的幫助下，目前，中英人壽已建立了公司整體的BCP預案，涵括了應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復和策略、通知響應(yīng)流程以及人員和資源要求等等，包括：

建立了戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和操作層面的應(yīng)急管理組織，以中英人壽企業(yè)永續(xù)經(jīng)營領(lǐng)導小組（BCMC）和危機管理小組（IMT）為應(yīng)急管理最高領(lǐng)導組織，全面負責突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的指揮和管理工作。

制訂了突發(fā)事件應(yīng)急處置的整體策略，包括公共關(guān)系策略、公司事務(wù)支持策略、預警和恢復策略等等。

確定了應(yīng)急響應(yīng)的通訊溝通機制，建立了人員的呼叫樹和聯(lián)絡(luò)樹以及聯(lián)絡(luò)清單。

制訂了IT部門、營運管理和公司事務(wù)管理等11個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)恢復預案

制訂了IT系統(tǒng)切換的災(zāi)難恢復預案。

在整體BCP預案的基礎(chǔ)上，中英人壽還進行了涵蓋IT部門、業(yè)務(wù)部門以及公司事務(wù)部門的突發(fā)事件的應(yīng)急演練工作。

李國華指出，汶川大地震后的快速應(yīng)急響應(yīng)速度是對中英人壽BCP項目的充分考驗。中英人壽的快速反應(yīng)能力來源于公司內(nèi)部已經(jīng)漸入人心的應(yīng)急管理和BCP理念。中英人壽不僅在高層領(lǐng)導中樹立了BCP理念，而且將BCP理念融入公司的企業(yè)文化以及每位員工的工作意識當中。

奧運應(yīng)急進行時

對于即將召開的北京奧運會，中英人壽針對位于北京的機構(gòu)在奧運期間可能面臨的應(yīng)急處置情況也制訂了相應(yīng)的應(yīng)急預案，以保證能滿足奧運期間保監(jiān)局對北京保險業(yè)務(wù)開展的要求，同時保證公司各項業(yè)務(wù)的正常有序開展。其中應(yīng)急組織機構(gòu)包括北京總部（主要針對其管理職能）、北京分公司（主要針對其業(yè)務(wù)處理職能），同時設(shè)置了異地支持的應(yīng)急組織架構(gòu)，其它區(qū)域的職能單位也會對突發(fā)事件的處置進行支持。

中英人壽在奧運應(yīng)急預案的制訂過程中，充分考慮了可能發(fā)生重大突發(fā)事件的處置策略，并特別制定了針對奧運期間工作場所無法進入情況下，組織內(nèi)各機構(gòu)如何進行應(yīng)急通知響應(yīng)和處置制訂等具體預案。此外，應(yīng)急預案還針對不同突發(fā)事件場景制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處置策略，明確了突發(fā)事件情況下的應(yīng)急工作要求、通訊機制、業(yè)務(wù)處理流程以及人員和資源要求，并落實到具體的責任人。

在應(yīng)急預案開發(fā)基礎(chǔ)上，中英人壽在近期還進行了針對不同場景的奧運應(yīng)急演練。李國華指出，應(yīng)急演練的作用在于對應(yīng)急響應(yīng)過程中的組織協(xié)調(diào)、響應(yīng)處置、決策執(zhí)行等各方面能力進行全面檢查，以鍛煉隊伍、優(yōu)化流程、暴露弱點、改進體系。

下一步：持續(xù)完善BCM管理體系

任何組織都不可避免地會面臨各種風險，這些風險不僅有可能來自內(nèi)部運營風險，也有可能來自外部自然環(huán)境、社會環(huán)境、公共基礎(chǔ)設(shè)施風險，比如洪水，地震、火災(zāi)、電力中斷、恐怖襲擊等等。為更好的防范各種風險，中英人壽還將繼續(xù)完善業(yè)務(wù)連續(xù)管理（BCM）體系。

據(jù)了解，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是一項綜合管理流程，它使企業(yè)認識到潛在的危機和相關(guān)影響，制訂響應(yīng)、業(yè)務(wù)和連續(xù)性的恢復計劃，其總體目標是為了提高企業(yè)的風險防范能力，以有效地響應(yīng)非計劃的業(yè)務(wù)破壞并降低不良影響。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理不僅僅包括信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，而且包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)運作、人員及其它重要資源等的恢復和持續(xù)。

李國華指出，在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理過程中，風險分析、業(yè)務(wù)影響分析、制定應(yīng)急預案、進行應(yīng)急演練、持續(xù)維護改進等各階段都是非常重要的：其中，風險分析和業(yè)務(wù)影響分析是基礎(chǔ)：通過分析公司各種潛在風險，可以確定可能造成組織業(yè)務(wù)中斷的災(zāi)難和事故可能造成的損失以及確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和災(zāi)難恢復的時間目標等。這是制訂企業(yè)災(zāi)難恢復策略的依據(jù)。

在此基礎(chǔ)上，需建立企業(yè)級的應(yīng)急響應(yīng)機制和應(yīng)急恢復預案：包括應(yīng)急組織和職責、人員通知流程、人員撤離流程、損害評估流程以及危機公關(guān)的策略等等，以保證事件發(fā)生后人員進行有效的響應(yīng)。這是業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃在企業(yè)內(nèi)部的有效落實。

此外，還需要定期對應(yīng)急預案進行應(yīng)急演練，并不斷對應(yīng)急預案進行改善和維護，以保證應(yīng)急預案的有效性。這是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理持續(xù)有效的保障。

李國華強調(diào)："BCM是構(gòu)建良好的業(yè)務(wù)管理模式、服務(wù)能力和企業(yè)風險防范的重要保障。因此，面對不可預知的外部風險和內(nèi)部風險，中英人壽將持續(xù)改進和完善組織的BCM體系，并把風險管理和業(yè)務(wù)持續(xù)運作融入到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度上，這是企業(yè)提升抗風險能力的根本。"

多易