騰訊CDC總經(jīng)理陳妍發(fā)表主題演講
作為騰訊公司級的設計團隊，騰訊CDC自成立以來始終致力于提升產(chǎn)品的用戶體驗，探索互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的體驗創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級產(chǎn)品，如QQ、QQ游戲、騰訊網(wǎng)、財付通等得到了用戶的一致好評。陳妍介紹，騰訊CDC從2007年起就有意識地開始嘗試做產(chǎn)品的用戶體驗評估，目前已針對用戶體驗建立起了一套科學的評估方法和理論體系。
據(jù)陳妍介紹，挖掘現(xiàn)象是騰訊提升用戶體驗流程的第一步?！笆紫龋覀儠椖康南嚓P背景知識，確定研究主題與方向，然后設計訪談大綱，挖掘與研究相關的現(xiàn)象。通過專家訪談、深度訪談、焦點小組和問卷調(diào)研等形式，發(fā)掘用戶的需求并驗證這些發(fā)現(xiàn)?！?/p>
在挖掘現(xiàn)象之后，第二步是尋找缺口，發(fā)現(xiàn)服務改進機會，對產(chǎn)品做進一步的提升。陳妍以微眾銀行App為范例，對如何尋找缺口進行了詳細的介紹：“今年4月，我們聯(lián)合微眾銀行以及其他二十多家銀行，對銀行的個人用戶進行了一次體驗和調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及其他相關數(shù)據(jù)，我們完成了定性的研究數(shù)據(jù)的收集，實現(xiàn)定量的用戶畫像描述和滿意度評估。然后，我們通過用戶旅程地圖，尋找體驗滿意度相差較大的環(huán)節(jié)，作為設計優(yōu)化的關注重點和機會點?！?/p>
在調(diào)研基礎上，騰訊CDC與微眾銀行等28家銀行聯(lián)合發(fā)布《2017銀行用戶體驗大調(diào)研報告》，通過對近百名用戶的面對面訪談和收集、分析30000份線上樣本問卷，對用戶的銀行使用現(xiàn)狀與體驗進行分析，揭示了數(shù)字化金融下用戶的期望與銀行的新機遇。報告顯示，手機銀行App已成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道，成為數(shù)字化金融時代下銀行的新機遇。根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機銀行App使用情況統(tǒng)計，用戶平均滿意度為71.8分。
完成分析和改進后，騰訊CDC同樣致力于讓產(chǎn)品更人性化、更好用。對此，騰訊CDC通過全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，以公開場景社交媒體數(shù)據(jù)為核心，進行產(chǎn)品口碑監(jiān)測和問題定位，并以此為基礎對產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化。仍以微眾銀行App為例，一年時間里，僅針對開戶流程就進行了十多次版本優(yōu)化。
不僅如此，騰訊CDC還通過騰訊指數(shù)等監(jiān)測窗口，通過全面和精準的輿情搜集和分析，為產(chǎn)品提供檢測和營銷評估以及行業(yè)洞察的數(shù)據(jù)分析，設計人員可以直觀地看到產(chǎn)品的熱度，以及用戶的口碑與評價，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。
騰訊CDC被稱為用戶體驗設計的“黃埔軍校”，十年來培養(yǎng)了上千名用戶體驗行業(yè)從業(yè)人員。其經(jīng)歷了騰訊眾多現(xiàn)象級產(chǎn)品的體驗設計，包括QQ、QQ游戲、QQ瀏覽器，QQ音樂、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻、財付通、騰訊公益等，深受用戶的青睞與認可，也為行業(yè)樹立了新的標桿典范。與此同時，團隊也通過研究與設計平臺的開放，如騰訊問卷、設計導航等，推動體驗設計行業(yè)發(fā)展，促進互聯(lián)網(wǎng)體驗設計與傳統(tǒng)行業(yè)的對接。
