河貍家的在線服務(wù)，包括微信公眾號和移動端APP均接入了網(wǎng)易七魚的智能機器人。在微信號“河貍家”上，用戶可以直接在微信會話框中發(fā)起會話，機器人實時響應(yīng)用戶提問，幫助用戶在會話框中直接解決問題。在河貍家APP上，智能機器人會在用戶進入會話時根據(jù)用戶軌跡自動推送“猜你關(guān)心”，用戶通過簡單點選即可得到所需答案。智能化應(yīng)用幫助用戶減少服務(wù)等待時間、提升服務(wù)效率和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，即便機器人無法返回解決方案，智能服務(wù)與人工服務(wù)的靈活切換也能保障高用戶滿意度。
數(shù)據(jù)對于客服管理具有重要的指導(dǎo)意義。河貍家從用戶進入咨詢路徑開始對用戶信息進行記錄，服務(wù)數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)沉淀在統(tǒng)一的平臺中，幫助河貍家服務(wù)團隊能夠更全面地了解用戶需求，進行用戶的全生命周期管理。河貍家強調(diào)做美業(yè)“復(fù)雜服務(wù)”，正是出于對美業(yè)市場、消費者需求等幾個方面的考量，而用戶的全生命周期管理就能夠更好地實現(xiàn)用戶洞察，用“復(fù)雜服務(wù)”來擴大自身優(yōu)勢。
河貍家在客服團隊管理上使用網(wǎng)易七魚客服管理工作臺，能夠輕松實現(xiàn)管理標準化管理，整體考量服務(wù)水平，提升團隊服務(wù)水平?？头芾砉ぷ髋_提供包括問題解決率、客戶滿意度、回復(fù)時效在內(nèi)的多項數(shù)據(jù)報表，幫助客服管理者及時了解服務(wù)情況，以及輕松進行團隊管理。
網(wǎng)易七魚管理工作臺多項客戶服務(wù)數(shù)據(jù)報表
河貍家本次攜手網(wǎng)易七魚，共同打造全智能云客服體系，實現(xiàn)包括全面接入在線服務(wù)，切入人工智能創(chuàng)新技術(shù)，以及全面升級呼叫中心等多項內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)升級。
當下，O2O行業(yè)市場競爭已趨于穩(wěn)定發(fā)展期，河貍家以涉及美甲、美容、健身、美妝等多領(lǐng)域的美業(yè)作為切口，契合消費者的需求，其業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展正在展現(xiàn)蓬勃的競爭力與生命力，滲透進更多消費者的生活，不斷擴大其市場領(lǐng)先優(yōu)勢。
