伴隨信息技術(shù)快速發(fā)展，各家公司都積累了大量的客戶信息和行為使用數(shù)據(jù)。他們意識到大數(shù)據(jù)不僅改變了現(xiàn)有企業(yè)的商業(yè)生態(tài)，也改變了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理。而客服中心作為企業(yè)客戶信息集中接觸點，擁有客戶屬性、行為特征、價值分層等大量清晰、完整的客戶數(shù)據(jù)，如何依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建智慧客服，更好服務(wù)客戶，各家企業(yè)都在積極探索。然而兩大因素制約了企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用
1、對客服中心技術(shù)支撐不夠。伴隨客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)要求日新月異，大數(shù)據(jù)挖掘需整合客戶電話、在線、微信、微博、APP等各交互平臺數(shù)據(jù)，開展線上線下一體化數(shù)據(jù)分析，但目前企業(yè)渠道整合及數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的運用還不成熟。
2、前后臺聯(lián)動服務(wù)能力不足。目前雖然各企業(yè)均以大數(shù)據(jù)為核心，在前臺應(yīng)用CRM (客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，但客服部門尚未在數(shù)據(jù)和服務(wù)資源上與CRM系統(tǒng)無縫對接，在具體客戶服務(wù)需求方面，缺乏科學(xué)分層。
伴隨著企業(yè)服務(wù)從前臺向后臺轉(zhuǎn)移，客服中心作為企業(yè)客服關(guān)系管理中心地位得以強化，因此更加需要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶價值，加強對各類型客戶針對性管理，促使客服中心由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)變。Stratifyd大數(shù)據(jù)分析平臺通過NLP自然語言處理技術(shù)、圖像可視化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析能力通過企業(yè)內(nèi)部(內(nèi)部電子郵件、歷史數(shù)據(jù)積累)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)等客戶服務(wù)終端，主動感知客戶與企業(yè)需求，實現(xiàn)方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。
通過Stratifyd大數(shù)據(jù)分析平臺整合前后臺CRM系統(tǒng)，提供“點對點”服務(wù)，主動開展客戶關(guān)懷，建立SWOT客戶流失評測模型，量身定做客戶服務(wù)，形成客戶對服務(wù)路徑依賴，增加客戶忠誠度。通過大數(shù)據(jù)整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發(fā)達(dá)客戶重點關(guān)注，以規(guī)避聲譽風(fēng)險事件，形成網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)良性循環(huán)。
客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。關(guān)聯(lián)營銷是大數(shù)據(jù)模式下盛行營銷方式。消費者在消費某產(chǎn)品時，有一定傾向會消費另外一件產(chǎn)品。Stratifyd大數(shù)據(jù)分析平臺通過實時模型化客戶行為，并結(jié)合現(xiàn)行消費行為數(shù)據(jù)有針對性地智能推薦產(chǎn)品，可促進(jìn)交易完成。同時，通過客戶數(shù)據(jù)常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進(jìn)而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘預(yù)判，以定制化產(chǎn)品來提高客戶滿意度。
在客戶生命周期管理方面，Stratifyd通過數(shù)據(jù)收集、存儲、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊含各種服務(wù)可能，把握客戶真實需求、明白客戶困擾，作為產(chǎn)品改進(jìn)依據(jù)，避免了非大數(shù)據(jù)時代“經(jīng)驗”或“直覺”驅(qū)動改進(jìn)模式。在收集客戶個性化需求方面，Stratifyd對海量數(shù)據(jù)快速綜合對比分析，精準(zhǔn)定位客戶個性化需求，更好地拓展了個性化服務(wù)項目。
目前已有15家福布斯全球 500 強公司以及多家國際主流企業(yè)如Kimberly Clark, Ally Financials, Intuit 都采用了Stratifyd的新型大數(shù)據(jù)智能分析平臺,公司銷售收入在呈幾何級數(shù)增長。在經(jīng)過一年多的技術(shù)儲備和充分行業(yè)調(diào)研后，Stratifyd 正式進(jìn)入中國市場，更加貼合國內(nèi)企業(yè)特色的Stratifyd 3.0平臺也已在www.stratifyd.cn官網(wǎng)上推出(微信公眾號stratifyd)，歡迎各企事業(yè)單位試用。Stratifyd愿為國內(nèi)企業(yè)實現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)價值釋放貢獻(xiàn)力量!
注：2017年大數(shù)據(jù)分析公司Stratifyd宣布完成A輪700萬美元融資，由騰訊領(lǐng)投、真格基金、心元資本、Fusion Fund(NewGen Capital)共同投資
