以下是張星亮演講：

大家好，今天主要想分享我們這么多年做SaaS走過(guò)來(lái)的一些教訓(xùn)和心得，希望對(duì)大家有啟發(fā)。

我簡(jiǎn)單介紹一下六度人和，六度其實(shí)是社會(huì)學(xué)的一個(gè)理論（通過(guò)中間六個(gè)人可以找到任何人），所以我們公司從成立開始就是社交化的，后來(lái)做了SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）這個(gè)產(chǎn)品，在2013年正式發(fā)布之后，就有一個(gè)不錯(cuò)的表現(xiàn)，從2013年的從零開始，我們基本上做到了每年銷售額增長(zhǎng)一倍。

很多人說(shuō)，六度人和是一個(gè)有資源的公司，騰訊、用友投了我們；也有人講六度是一個(gè)以產(chǎn)品見長(zhǎng)的公司，因?yàn)槲覀兊牡鬃觼?lái)自騰訊。其實(shí)我們能夠有點(diǎn)小成績(jī)，是因?yàn)槲覀冏霎a(chǎn)品的思維不太一樣。整個(gè)SaaS行業(yè)都是以軟件思維在做，而我們?cè)谟没ヂ?lián)網(wǎng)思維做。

01 中國(guó)做SaaS的幾個(gè)坑

講到SaaS，大家都會(huì)去看Salesforce，所以我們?cè)谧鲞@個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，把Salesforce也徹底研究了一番，把每個(gè)階段都做了分解。我們總結(jié)，Salesforce其實(shí)也經(jīng)歷了4個(gè)關(guān)鍵發(fā)展階段，這4個(gè)階段都抓住了，很快就發(fā)展起來(lái)。

第一個(gè)階段，因?yàn)樗幸粋€(gè)好用的工具，這個(gè)工具快速掃遍了很多客戶，而且產(chǎn)生了黏性。

第二個(gè)階段，它做了PaaS，因?yàn)樗泻芏嘤脩?。做PaaS其實(shí)不是技術(shù)導(dǎo)向，而是用戶導(dǎo)向。你前端有用戶，后端的S就活的不錯(cuò)，這樣粘性就會(huì)起來(lái)。但這事卻不會(huì)因?yàn)槟阌幸粋€(gè)牛逼的技術(shù)，后端的S就跟上。所以它是有用戶、有技術(shù)，做了PaaS，但最關(guān)鍵的是，大家發(fā)現(xiàn)在2010年的拐點(diǎn)，其實(shí)是Social的部分（社交化時(shí)代）來(lái)臨，它快速發(fā)布了幾個(gè)跟社交相關(guān)的產(chǎn)品，拉升了一個(gè)新高度。

大家都知道，最近AI、大數(shù)據(jù)很火，企業(yè)服務(wù)又談起了AI。但在中國(guó)，每一個(gè)階段都非常艱難。首先一個(gè)，要做快捷的工具，我們?cè)谟妹赓M(fèi)和生活服務(wù)的方式去做地推，做鋪量的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這個(gè)事情不太可行，鋪下去之后不太活躍，不太活躍就沒有價(jià)值，這是第一個(gè)坑。

第二個(gè)坑，如果是企業(yè)想提高黏性的話，我們要滿足它的需求，這時(shí)候又進(jìn)入了軟件的老套路。行業(yè)內(nèi)有很多非常成功的軟件企業(yè)，它的定制性服務(wù)做得非常好，而且分品種，但這樣的軟件一般做到4-5個(gè)億就上不去了，毛利率也上不去，因?yàn)樵谥袊?guó)定制化的服務(wù)一直都是很難掙錢的。

再往下，走到Social的時(shí)候，我們就發(fā)現(xiàn)中國(guó)有微信和QQ、微博、頭條等社交軟件，但它整個(gè)開放性確實(shí)沒有Twitter、Facebook好，Twitter和Facebook的開放性其實(shí)成就了很多SaaS企業(yè)。但在中國(guó)這個(gè)事情上也挺難。

再往后走就是AI和大數(shù)據(jù)了，因?yàn)檫@個(gè)事情很復(fù)雜，所以我每次都說(shuō)特別佩服沒有工科背景的人講AI。

這一路走過(guò)來(lái)，看起來(lái)每條路都被堵死了。那么中國(guó)SaaS的真正機(jī)會(huì)在哪里呢？我大概講幾個(gè)變化和分享，僅供參考。

02 社交網(wǎng)絡(luò)的人格化

微信不是個(gè)通信工具，剛剛出來(lái)的時(shí)候它就是個(gè)有聲的短信，但是隨著它成為生活中必不可少的一部分，人們會(huì)把社會(huì)資本往社交網(wǎng)絡(luò)里面積累，這時(shí)候社交網(wǎng)絡(luò)開始人格化。

什么叫人格化？以前我們談很多生意是要見到人面談，有了信任才會(huì)繼續(xù)做生意。但現(xiàn)在朋友圈可以展示很多人的信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交往也能夠取得信任。很多事情你在沒見面之前，其實(shí)已經(jīng)了解對(duì)方了。這之后，商業(yè)機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。所以在朋友圈里面會(huì)出現(xiàn)非常多的商業(yè)氣息，包括支付、促銷等。

接著我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)企業(yè)的另外一塊流程被打開。以前企業(yè)的流程是什么？?jī)?nèi)部的管理流程，老板到員工，員工到老板，OA、審批、ERP都是內(nèi)部在走的。

但今天社交網(wǎng)絡(luò)連接了企業(yè)系統(tǒng)之后，我們突然發(fā)現(xiàn)，所有的信息化熱點(diǎn)其實(shí)是在外部，越來(lái)越多的企業(yè)把它的各種業(yè)務(wù)流程，通過(guò)員工傳到社交網(wǎng)絡(luò)，再通過(guò)客戶終端把數(shù)據(jù)回流。比如它有一個(gè)合同傳給了客戶，那么客戶確認(rèn)付款之后，它其實(shí)是外部的數(shù)據(jù)往內(nèi)部啟動(dòng)了一個(gè)業(yè)務(wù)流程，這個(gè)事情就成為了新市場(chǎng)。

我自己看到中國(guó)軟件這些年的發(fā)展之后，一部分被SAP等國(guó)際廠商吃掉，一部分被金蝶、用友等國(guó)內(nèi)廠商拿下。所以，今天要用云化的產(chǎn)品在他們手上搶一塊活，其實(shí)蠻難的。我認(rèn)為SaaS在做流程改造上沒有太多的機(jī)會(huì)，但SaaS在做生意改造上有機(jī)會(huì)，它不應(yīng)該是做流程改造，用舊模式取代新模式，而應(yīng)該是一個(gè)能夠產(chǎn)生新價(jià)值的東西。

03 企業(yè)組織的變化

接著我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，以前企業(yè)就是從企業(yè)到員工的兩層組織，但企業(yè)未來(lái)的組織至少是3層、4層，它的客戶在聯(lián)動(dòng)上會(huì)跟它產(chǎn)生很多互動(dòng)。

因?yàn)樗鼤?huì)產(chǎn)生信息，反向推動(dòng)很多企業(yè)流程。這時(shí)候員工可能是一個(gè)強(qiáng)終端。但是客戶參與組織互動(dòng)的時(shí)候是個(gè)弱終端，它也許是個(gè)小程序，從小程序能夠回流很多東西回來(lái)。

今天我們都知道釘釘做內(nèi)部辦公，做了非常多宣傳，但為什么我們的工作交流還是用微信呢？因?yàn)槲覀兇蟛糠謽I(yè)務(wù)動(dòng)向不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng)，而是外部客戶驅(qū)動(dòng)。

還有一點(diǎn)，管理導(dǎo)向的軟件是不是還存在市場(chǎng)？這也是我很質(zhì)疑。為什么呢？因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)從“中國(guó)制造”走到了“中國(guó)創(chuàng)造”?！爸袊?guó)制造”其實(shí)是管理導(dǎo)向的，一個(gè)管理者帶著一幫人在干活，人手其實(shí)不重要，管理效率很重要，所以以前的管理軟件都是需要犧牲員工效率來(lái)完成老板需要的內(nèi)容。

但今天在中國(guó)創(chuàng)造的時(shí)代，越來(lái)越多的科技企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)出來(lái)之后，其實(shí)員工才是最重要的，軟件不應(yīng)該是為管理者服務(wù)的，而是提升員工的效率，反過(guò)來(lái)提升企業(yè)的效率。

所以，未來(lái)的產(chǎn)品，我始終認(rèn)為它是為員工服務(wù)的，它外部會(huì)有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)再反向驅(qū)動(dòng)內(nèi)部，那么這里面的接口其實(shí)是銷售、營(yíng)銷、客服、協(xié)同。

在這個(gè)界面之內(nèi)，它會(huì)啟動(dòng)非常多的流程，這里我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，講到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，它是需要大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)。其實(shí)很多業(yè)務(wù)流程真正啟動(dòng)的時(shí)候不是靠人，而是靠數(shù)據(jù)，這時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)啟動(dòng)的東西，我們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的觀念發(fā)生了本質(zhì)改變。

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