蘇寧，已經(jīng)從傳統(tǒng)意義上的傳統(tǒng)門店，進(jìn)入了門店與電商相結(jié)合的營(yíng)銷模式，成功地轉(zhuǎn)型成為一家零售與科技相結(jié)合的公司，實(shí)現(xiàn)了脫胎換骨。支撐這一切的，正是各種高科技。

“未來(lái)的公司其實(shí)都是科技公司，商業(yè)的未來(lái)在于科技?！碧K寧云商IT總部執(zhí)行副總裁、數(shù)據(jù)云公司總經(jīng)理喬新亮認(rèn)為，信息科技正讓蘇寧變得越來(lái)越富有人情味。

蘇寧云商IT總部執(zhí)行副總裁、數(shù)據(jù)云公司總經(jīng)理喬新亮

信息化的演進(jìn)與應(yīng)用

實(shí)際上，蘇寧一直重視信息技術(shù)的應(yīng)用。

早在門店經(jīng)營(yíng)時(shí)代，在IBM公司的協(xié)助下，結(jié)合前端門店P(guān)OS系統(tǒng)，蘇寧很早就部署了SAP ERP的供應(yīng)鏈、物流、財(cái)務(wù)等模塊。這種集中化的模式所提供的強(qiáng)大能力，使得數(shù)分鐘蘇寧就新開一家門店并實(shí)現(xiàn)全面的管理。

借助這個(gè)先進(jìn)的信息系統(tǒng)，蘇寧在連鎖時(shí)代實(shí)現(xiàn)了快速開店和管理，在市場(chǎng)上占有了一席之地。

進(jìn)入到電商發(fā)展階段，蘇寧采用功能一流的Unix小型機(jī)與最先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)（WCS套件）來(lái)支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，效果十分理想。不過(guò)，由于蘇寧業(yè)務(wù)增速超出預(yù)期，這套先進(jìn)的系統(tǒng)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題和局限，給公司管理和用戶體驗(yàn)帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，蘇寧決定從Unix架構(gòu)向x86架構(gòu)遷移，基于開放平臺(tái)自主開發(fā)應(yīng)用。

正是這個(gè)正確的決定，讓蘇寧跟上了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的節(jié)奏。

第三代架構(gòu)完全自主研發(fā)。蘇寧先后整合了集團(tuán)2000多個(gè)系統(tǒng)與2萬(wàn)多個(gè)服務(wù)。據(jù)透露，底層技術(shù)如MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)、JBoss、緩存Redis全部開源，基礎(chǔ)平臺(tái)全部云化（OpenStack為主、Docker為輔），由云管平臺(tái)PCD來(lái)集中統(tǒng)一管理。

其中，生產(chǎn)環(huán)境的管理由持續(xù)部署與持續(xù)集成平臺(tái)（CD）完成，實(shí)現(xiàn)灰度發(fā)布、自動(dòng)化測(cè)試等功能；一個(gè)叫“挖測(cè)”的平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)可在30多種手機(jī)上完成新開發(fā)功能的兼容性測(cè)試；自研的項(xiàng)目管理工具IDP打通了從項(xiàng)目的立項(xiàng)、項(xiàng)目過(guò)程管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)與評(píng)估的各個(gè)環(huán)節(jié)……

該架構(gòu)分成前、中、后臺(tái)。前臺(tái)關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)與交互，實(shí)現(xiàn)PC端、移動(dòng)端、門店P(guān)OS端、家庭互聯(lián)網(wǎng)電視端“四端”協(xié)同，中臺(tái)是蘇寧的公共邏輯，包括庫(kù)存中心、訂單中心、會(huì)員中心、價(jià)格中心、詢問(wèn)員等，后臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)賬和財(cái)務(wù)；前中后三臺(tái)相互間的交互基于分布式的統(tǒng)一調(diào)度框架，由一個(gè)叫“云跡”的監(jiān)控產(chǎn)品來(lái)完成；“云跡”對(duì)應(yīng)多個(gè)系統(tǒng)，如服務(wù)端、調(diào)用鏈以及整個(gè)監(jiān)控大屏等等, 便于管理人員全面把握系統(tǒng)的健康狀況。

這套新的架構(gòu)有三大特點(diǎn)：一是完全自主研發(fā)；二是作為高度協(xié)同化與自動(dòng)化的體系，研發(fā)效率極大地提高；三是支持海量數(shù)據(jù)交易，僅服務(wù)交互平臺(tái)每天的調(diào)用次數(shù)可達(dá)80億次。

也正是這個(gè)先進(jìn)的后臺(tái)系統(tǒng)，支持著蘇寧的各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)。即使是“818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)”這樣高負(fù)載、多并發(fā)的需求，也能輕松應(yīng)對(duì)。

那么，蘇寧這套體系架構(gòu)是如何備戰(zhàn)“818”大促這樣的節(jié)日的？

喬新亮介紹說(shuō)，蘇寧從幾個(gè)方面對(duì)核心業(yè)務(wù)流程在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境經(jīng)進(jìn)行了壓力測(cè)試、定期演練并且不斷優(yōu)化，徹底解決了穩(wěn)定性、安全風(fēng)控對(duì)抗與大數(shù)據(jù)洞察等方面的問(wèn)題。

——在穩(wěn)定性方面，從應(yīng)用、緩存、數(shù)據(jù)庫(kù)、交換機(jī)、到虛擬機(jī)、物理機(jī)再到網(wǎng)卡等層面做好了全方位的設(shè)計(jì)工作，建成了高可用的集群架構(gòu)，同時(shí)做好了應(yīng)急方案，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的故障。

——在風(fēng)險(xiǎn)管控方面，廣泛采用防火墻，設(shè)備指紋、人機(jī)識(shí)別、圖形挑戰(zhàn)、驗(yàn)證等20多項(xiàng)與安全相關(guān)的系統(tǒng)。自動(dòng)攔截惡意下單并且不斷提升攔截率和降低誤殺率。

——在數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)方面，即使面臨海量交易的壓力，依然在支持交易的同時(shí)抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。

科技，正讓公司變得越來(lái)越有人情味

喬新亮認(rèn)為，零售的發(fā)展方向首先是數(shù)字化。數(shù)字化離不開大量的資源，借助于云的環(huán)境，零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的交易，積累的大量交易數(shù)據(jù)為分析、挖掘以及生產(chǎn)報(bào)表以及預(yù)測(cè)奠定基礎(chǔ)，這就是大數(shù)據(jù)洞察，即“智慧零售”。

據(jù)介紹，蘇寧關(guān)于“智慧零售”的愿景，是做有人情味的公司，“讓別人的生活變得更美好”。

經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，蘇寧積累了近64 PB的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，還建成了提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理的大數(shù)據(jù)平臺(tái)研發(fā)中心。海量的數(shù)據(jù)，奠定了“智慧零售”的基礎(chǔ)：

——實(shí)現(xiàn)了從關(guān)注商品運(yùn)營(yíng)，到如今關(guān)注購(gòu)買商品背后的人及各種社會(huì)關(guān)系。如顧客買一束鮮花，這束花的后面就潛藏著很多的情感信息——獲贈(zèng)者的姓名、紀(jì)念日、喜好、住所條件及周邊交通環(huán)境等等。蘇寧正在利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度服務(wù)，如來(lái)年這個(gè)日期之前發(fā)出信息提醒消費(fèi)者，這也進(jìn)一步影響到零售的發(fā)展與演進(jìn)過(guò)程。

——實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的智能配送。蘇寧設(shè)想將導(dǎo)入用戶地址的方式，升級(jí)為以GPS方式管理，根據(jù)用戶行為智能判斷送達(dá)合適時(shí)間。

——規(guī)避退換貨中的陷阱。這是蘇寧正在啟動(dòng)的一個(gè)基于用戶的價(jià)值進(jìn)行判斷的項(xiàng)目。如果用戶每年在采購(gòu)上百萬(wàn)的商品，或者購(gòu)物上百次且從未退換過(guò)，一旦他們要退換某個(gè)商品甚至其價(jià)格昂貴，蘇寧能根據(jù)上述信息立刻辦妥。但對(duì)那些采購(gòu)了三五天后頻繁退換商品的客戶，必定設(shè)置一個(gè)嚴(yán)格的審核流程?！白層姓\(chéng)信的人在虛擬世界更加暢通無(wú)阻，讓缺乏信用的人寸步難行。” 喬新亮說(shuō)。

——預(yù)測(cè)客戶準(zhǔn)確需求，門店鋪貨精準(zhǔn)到位。讓用戶在5分鐘就能購(gòu)置所需的商品。隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，圍繞著用戶展開的預(yù)測(cè)、分析、能力不斷提升，最后的結(jié)果是用戶會(huì)得到更有人情味的服務(wù)，蘇寧的業(yè)績(jī)自然也水漲船高。

蘇寧現(xiàn)有員工18萬(wàn)人，要做好運(yùn)營(yíng)管理很難。正是業(yè)務(wù)的數(shù)字化與監(jiān)控管理全鏈路而且無(wú)時(shí)不在，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)貪污現(xiàn)象、捕捉運(yùn)營(yíng)效率最低的環(huán)節(jié)。

大數(shù)據(jù)分析在蘇寧不再是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在并且跟各個(gè)環(huán)節(jié)密切相關(guān)。

無(wú)疑，要實(shí)現(xiàn)上述所有目標(biāo)，離不開一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍，離不開基礎(chǔ)的數(shù)字化，如強(qiáng)健的云計(jì)算平臺(tái)，離不開海量數(shù)據(jù)的分析處理能力，離不開擅長(zhǎng)算法、建模人才……

的確，科技正在讓公司變得越來(lái)越有人情味，但是，掌握科學(xué)技術(shù)的人才是核心。

人才是根本

是的，科技的背后是一支強(qiáng)大的信息化隊(duì)伍。

“零售是一個(gè)古老的行業(yè)?！眴绦铝琳f(shuō)：“讓我最欣慰的是，整個(gè)集團(tuán)從董事長(zhǎng)到?jīng)Q策委員會(huì)，信息化被公認(rèn)為是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

目前，蘇寧所有的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)都被要求學(xué)習(xí)和使用信息團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，做任何業(yè)務(wù)決策，召開任何會(huì)議，必須憑借數(shù)據(jù)說(shuō)話?！?/p>

早在2012年，蘇寧就提出“科技蘇寧”，今年年初又提出了“智慧零售”，在喬新亮看來(lái)，這二者都是把IT團(tuán)隊(duì)提升到了公司的核心地位。

喬新亮始終強(qiáng)調(diào)，核心技術(shù)絕對(duì)不能外包。這意味著公司需要一支強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)。目前，蘇寧IT團(tuán)隊(duì)有5000多人，今年將擴(kuò)充到7000多人，明年要擴(kuò)充到1萬(wàn)人。除了南京總部有約3300人，其余人員主要分布在北京、上海以及武漢硅谷研發(fā)院（承載機(jī)器學(xué)習(xí)、AR/VR等方面的尖端技術(shù)的研發(fā)任務(wù)）；明年武漢研發(fā)中心團(tuán)隊(duì)將擴(kuò)充至2000人，西安研發(fā)基地也將成立。

這支隊(duì)伍支持著蘇寧的六大產(chǎn)業(yè)：上市公司蘇寧云商（從銷售電器到連鎖，到如今的全品類經(jīng)營(yíng)的零售類）、蘇寧文創(chuàng)（影視和文化創(chuàng)意）、蘇寧體育（足球俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與足球聯(lián)賽版權(quán)引進(jìn)）、蘇寧金融（金融理財(cái)、保險(xiǎn)等）、蘇寧投資和蘇寧置業(yè)。

這六大產(chǎn)業(yè)支持了人們包括衣食住行在內(nèi)的全部需求，并且完美地相互支持了蘇寧的生態(tài)。

包括平臺(tái)的搭建、數(shù)據(jù)的處理以及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在蘇寧都實(shí)現(xiàn)了自主開發(fā)。在喬新亮的眼中，一切都要圍繞產(chǎn)品，一切都要變成產(chǎn)品，于是“精準(zhǔn)達(dá)”、“極速達(dá)”、“智能退換貨”等個(gè)性化的業(yè)務(wù)陸續(xù)面向大眾，既是用戶感知的改進(jìn)，也是考核核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)評(píng)判。

“內(nèi)部業(yè)務(wù)做得不好的地方，都是信息團(tuán)隊(duì)的工作還沒(méi)有做到位?！眴绦铝恋倪@個(gè)觀點(diǎn)讓人很感動(dòng)。

去年年底開始，喬新亮為所有研發(fā)中心都標(biāo)配設(shè)立了數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，建立了數(shù)據(jù)管理辦公室，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的統(tǒng)一調(diào)度。

信息化建設(shè)永無(wú)止境，這也是蘇寧IT團(tuán)隊(duì)從5000人快速擴(kuò)編到1萬(wàn)人的原因之一。

優(yōu)秀的企業(yè)，離不開優(yōu)秀的伙伴同行

核心技術(shù)不能外包，并不意味著大包大攬。

在搭建第二代IT架構(gòu)期間，蘇寧尚未健全自己信息化隊(duì)伍，很大一部分業(yè)務(wù)都外包。

為了成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，蘇寧決心找一個(gè)更加強(qiáng)大，而且是全方位的咨詢、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施的合作伙伴。

從2009年開始采用英特爾x86架構(gòu)服務(wù)器，到門店信息的捕獲、監(jiān)控、分析以及“智慧零售”全棧解決方案，蘇寧與英特爾的合作全面展開。自去年起來(lái)，雙方每周有內(nèi)部電話會(huì)議，定期進(jìn)行當(dāng)面交流，完全超越了一般意義上甲方和乙方買賣的關(guān)系；英特爾還沒(méi)有投產(chǎn)的產(chǎn)品，會(huì)率先交由蘇寧測(cè)試、完善。

伴隨英特爾至強(qiáng)可擴(kuò)展處理器的發(fā)布，雙方的合作將進(jìn)一步深化。至強(qiáng)可擴(kuò)展處理器將幫助蘇寧更好地應(yīng)對(duì)智慧零售時(shí)代的挑戰(zhàn)，以更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析與洞察，全面了解用戶的特點(diǎn)與喜好，通過(guò)更為個(gè)性化和場(chǎng)景化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的要求。

“英特爾無(wú)處不在，是整個(gè)業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者?！眴绦铝琳J(rèn)為：“在合作過(guò)程中我們構(gòu)建了較好的生態(tài)，受益頗深；雙方結(jié)成了深厚的友誼?！?/p>

對(duì)英特爾來(lái)說(shuō)，蘇寧是一家難得的重要合作伙伴。

布局人工智能市場(chǎng)

在人工智能（AI）領(lǐng)域，蘇寧作為核心合作伙伴第一時(shí)間參與到深度合作之中，前期已經(jīng)就智能機(jī)器人、智能家居、自動(dòng)客服，違規(guī)圖片的識(shí)別處理開始了相關(guān)合作和探討，在安全方面的Waf、風(fēng)控也都在通過(guò)AI平臺(tái)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，以不斷地提升攔截率，降低誤殺率。未來(lái)還將從圖片、音頻、視頻乃至這些數(shù)據(jù)的收集、挖掘分析，對(duì)用戶進(jìn)行立體畫像和行為分析。比如說(shuō)有輛車進(jìn)到了蘇寧廣場(chǎng)的停車場(chǎng)，車主如果是VIP會(huì)員，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別并自動(dòng)開啟停車場(chǎng)的欄桿，引導(dǎo)車輛停到合適的車位上，在步入商場(chǎng)的過(guò)程中店員已經(jīng)提前獲知到了他的喜好。

對(duì)于英特爾來(lái)說(shuō)，蘇寧一直是英特爾AI戰(zhàn)略在零售行業(yè)落地的最核心的場(chǎng)景。

超過(guò)1600家門店，近3000家遙遠(yuǎn)的農(nóng)村服務(wù)站等線上、線下以及和其它業(yè)態(tài)融合的復(fù)雜的業(yè)態(tài)，蘇寧這些大量的應(yīng)用場(chǎng)景，為AI落地和雙方進(jìn)一步合作奠定了基礎(chǔ)。

“通過(guò)智能化優(yōu)化，讓用戶感知到人情味，讓用戶生活變得更美好，所以蘇寧也會(huì)變得更好?！?喬新亮補(bǔ)充道。

喬新亮要求IT團(tuán)隊(duì)至少每天實(shí)現(xiàn)90億次操作，每天處理500多TB的數(shù)據(jù)量。隨著投入的持續(xù)和研發(fā)服務(wù)能力的提升，蘇寧在IT方面的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，云跡、監(jiān)控、挖測(cè)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)、分布式的存儲(chǔ)等技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越成熟。

作為強(qiáng)大的零售企業(yè)廠商，蘇寧正在考慮推廣利用這些強(qiáng)大的技術(shù)。這是這支數(shù)千人的IT團(tuán)隊(duì)由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的方向，也是喬新亮常常提到的“共享共建”和“變現(xiàn)”方式。

一個(gè)專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建成。在搭建其的一個(gè)叫“云商城”平臺(tái)上，蘇寧交易著自己開發(fā)的Saas產(chǎn)品，也陸續(xù)引進(jìn)了平安、LG、騰訊等公司的80多個(gè)產(chǎn)品。

蘇寧似乎又回到了老本行——零售商。而這正是喬新亮探索的一個(gè)新的商業(yè)模式。

“讓中國(guó)的很多企業(yè)都能夠享受到這種成果。在幫助別人的同時(shí)提升自身的價(jià)值，同時(shí)降低自身的管理和運(yùn)營(yíng)成本。”喬新亮說(shuō)：“做一家堅(jiān)持零售本質(zhì)的科技企業(yè)，是蘇寧的愿景，也是商業(yè)的未來(lái)。我們一直在努力創(chuàng)造‘智慧零售’”。

蘇寧的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)告一段落，正在從大數(shù)據(jù)洞察和人工智能起步，沖擊“智慧零售”的新目標(biāo)。

而喬新亮正在把工作當(dāng)作一件開心、快樂(lè)的事，與團(tuán)隊(duì)一起在做有利于用戶、有利于企業(yè)和有利于全社會(huì)的事情，雖然很有挑戰(zhàn)，但是也很有價(jià)值，很有成就感?！?18發(fā)燒購(gòu)物節(jié)”的成功，讓他堅(jiān)定了這份信念。

“完美818,蘇寧IT，開始踏上新的征程?！辟?gòu)物節(jié)結(jié)束后，他更新了自己的朋友圈。

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觀點(diǎn)之理性看待人工智能

無(wú)人機(jī)、無(wú)人店乃至無(wú)人車，是未來(lái)的趨勢(shì)，但今天市場(chǎng)尚未成熟。喬新亮強(qiáng)調(diào)，無(wú)人不是關(guān)鍵，背后隱含的智能化才是關(guān)鍵。

與快遞員相比，無(wú)人機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本可能更低，但快遞員是有思維的，他可以搜集周圍信息并及時(shí)做出響應(yīng)，這是無(wú)人機(jī)所不具備的。另外，無(wú)人機(jī)涉及航空管制的問(wèn)題。

“不是說(shuō)有人就不好，也不是說(shuō)無(wú)人就好，要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)判斷，在今天，解決勞動(dòng)力就業(yè)也是一大課題。” 喬新亮說(shuō)。

觀點(diǎn)之如何看待與其他零售廠商的差距

蘇寧一直是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)。作為一家背負(fù)歷史包袱、成功從實(shí)體轉(zhuǎn)向與線上結(jié)合的零售企業(yè)，蘇寧飽受新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊，但在喬新亮看來(lái)這很正常：“零售是沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松”。

蘇寧有足夠的實(shí)力在市場(chǎng)上與互聯(lián)網(wǎng)公司血拼三五年，不過(guò)這種行為是不為證監(jiān)會(huì)和股東所容許的。

如何縮小與其他電商的差距？喬新亮認(rèn)為，各方拼的是誰(shuí)能在供應(yīng)鏈管理、大數(shù)據(jù)洞察等方面做得更好，落實(shí)得更快；誰(shuí)持續(xù)把信息科學(xué)技術(shù)做成核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧已經(jīng)成為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，在數(shù)字化的積累、人才的儲(chǔ)備方面不再存在短板，團(tuán)隊(duì)、資產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)悉數(shù)自有，在一個(gè)相對(duì)公平的起跑線上，蘇寧具備后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

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