數(shù)據(jù)化的消費方式帶給銀行巨大的挑戰(zhàn)和機遇

近年來，伴隨著技術(shù)的不斷進步，信用卡和移動支付服務(wù)正在全球范圍內(nèi)逐步取代現(xiàn)金，成為主流支付方式。在中國，隨著移動支付的快速發(fā)展，支付寶、微信支付等第三方支付形式的興起，給人們的生活帶來了前所未有的便利。據(jù)統(tǒng)計，在2016年，全國已有357個城市入駐第三方移動支付城市服務(wù)平臺；包括政務(wù)、醫(yī)療、交通、生活繳費等在內(nèi)的9個類別共計380項服務(wù)，為超過1.5億用戶提供簡單便捷的服務(wù)體驗和無現(xiàn)金支付的便利。

來勢兇猛的“無現(xiàn)金社會”，在給人們的日常消費帶來便利的同時，也給銀行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)和機遇。各大銀行不斷創(chuàng)新與謀變，順勢推出虛擬信用卡，致力于推廣無卡支付——即不需要在POS機上進行刷卡的動作，就能夠?qū)崿F(xiàn)信用卡消費的行為。為了確保消費者能安心地使用虛擬信用卡，用戶借助新的技術(shù)，只需“刷臉”或刷指紋就可以實現(xiàn)快速身份驗證，并大大提升使用體驗。

隨著各項服務(wù)業(yè)務(wù)的線上化和虛擬化，當(dāng)今很多原本由銀行柜臺提供的金融相關(guān)服務(wù)，都已可以通過手機APP和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器自助完成。自1999年中國首家網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”啟動以來，中國銀行業(yè)開啟了互聯(lián)網(wǎng)進程。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各家銀行更是加速布局線上服務(wù)平臺，致力于使用技術(shù)手段為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

到2016年底，各大應(yīng)用市場上至少已有67款銀行APP。為了照顧細分客戶群和業(yè)務(wù)，很多銀行還推出多個公眾號和多款A(yù)PP。以平安銀行旗下的APP產(chǎn)品為例，就包含了口袋銀行、黃金銀行、橙子銀行、信用卡、一賬通等數(shù)十個獨立產(chǎn)品。

手機銀行服務(wù)的繁榮，的確給人們帶來了很多便利——不用排隊、隨時在線、操作簡便等等。人們?nèi)ネy行實體網(wǎng)點的次數(shù)明顯減少了，很多人也會隨之感覺銀行網(wǎng)點可有可無。那么作為金融機構(gòu)的實體店面，銀行網(wǎng)點該如何轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)，來應(yīng)對需求的變化呢？對此問題，金雅拓有如下見解。

實體網(wǎng)點仍是銀行的寶貴資源

從結(jié)論而言，已經(jīng)擁有布局成熟的實體網(wǎng)點的銀行，不應(yīng)輕易放棄現(xiàn)有的布局——實體網(wǎng)點仍是銀行的寶貴資源。

這一點可以借鑒近年來零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。雖然傳統(tǒng)零售行業(yè)因為電商崛起而受到嚴峻的挑戰(zhàn)，但實體零售業(yè)至今仍然占據(jù)中國社會消費品零售總額的85%，而且連鎖便利店行業(yè)也呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長的趨勢。許多網(wǎng)絡(luò)起家的商業(yè)巨頭，也正以實體門店和獨立APP結(jié)合而成的便利店業(yè)態(tài)在進行布局，因為他們明白——便利店是線下客源的主要入口。

由此可見，雖然現(xiàn)在的市場發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，但人們?nèi)孕柚匦抡J識實體店的價值。

與之類似，銀行的實體網(wǎng)點，也正是銀行接觸客戶的第一道大門。實體網(wǎng)點地理位置的不同，能讓銀行更容易接觸不同層面的客戶群，并能更好的分析、考慮、布局和迎合客戶群的需求。這使得潛在客戶在通過網(wǎng)點獲得銀行業(yè)務(wù)的介紹時，能夠親身體驗銀行的高質(zhì)量服務(wù)；而既有客戶則得以享受訓(xùn)練有素的服務(wù)專員提供的服務(wù)，并獲得有關(guān)他們疑問的專業(yè)回答。

不僅如此，為了充分發(fā)揮網(wǎng)點的作用，許多銀行還裝置了能讓客戶全天使用的自助服務(wù)設(shè)備。這些自助設(shè)備不僅擁有高度安全性，也節(jié)省了極大部分的成本開銷，并且提升了業(yè)務(wù)效率。例如，拉吉哈銀行在網(wǎng)點部署了金雅拓的即時發(fā)卡自助解決方案后，銀行發(fā)卡率已提升至30%，并使銀行人員從繁瑣的工作中解放出來，專注于更高價值的工作。

相輔相成的實體渠道和數(shù)字渠道

銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶帶來了全新的數(shù)字渠道體驗，這意味著銀行網(wǎng)點過去提供的許多服務(wù)可能會顯得過時。銀行網(wǎng)點應(yīng)重新考慮把部分服務(wù)部署在更適宜的數(shù)字渠道上，例如智能手機APP或網(wǎng)點內(nèi)的自助柜機。

更重要的是，銀行網(wǎng)點還有一個潛在的功能，那就是拓展業(yè)務(wù)——有機會將個人金融顧問服務(wù)和定制服務(wù)帶入新層面。如上文所述，客戶需要銀行支持他們的個人金融業(yè)務(wù)，就像購買產(chǎn)品的客戶需要觸摸和感受產(chǎn)品一樣。

例如，通過擁有自助服務(wù)解決方案的自助柜機，用戶可以快速安全地辦理高效身份驗證流程、 定制專屬銀行卡、即時發(fā)卡、數(shù)字化支付卡流程、密碼服務(wù)、激活流程等銀行業(yè)務(wù)。當(dāng)這些業(yè)務(wù)可以完美實現(xiàn)時，高素質(zhì)的財務(wù)顧問就可以騰出時間，為客戶提供更深入的個性化服務(wù)。目前，大多數(shù)個人化銀行業(yè)務(wù)通常僅向VIP客戶提供，而隨著日常賬戶業(yè)務(wù)的日益減少，未來的銀行網(wǎng)點中，可能會更多地關(guān)注一般客戶的個人金融業(yè)務(wù)。

綜上所述，對任何一個業(yè)已建立起完整優(yōu)質(zhì)的品牌形象和線下實體網(wǎng)點的商業(yè)機構(gòu)而言，要放棄這些既有資產(chǎn)，都是不明智的決定。

對銀行而言，目前能做的是去探討除了傳統(tǒng)的金融服務(wù)，還能利用這些實體網(wǎng)點做些什么，從而為客戶提供哪些增值服務(wù)。顯然，找到這個問題的答案，是幫助銀行重新定位營業(yè)網(wǎng)點的主要動力。

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