幸運(yùn)的是，這些替代渠道目前還沒有深入傳統(tǒng)的銀行業(yè)。這給了銀行一個(gè)重整自己業(yè)務(wù)布局的時(shí)機(jī)，以此增強(qiáng)自身競爭力，最終捍衛(wèi)自身地位。

埃森哲高級(jí)董事總經(jīng)理兼銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Alan McIntyre先生在“2017年銀行科技愿景”報(bào)告中解釋說：“銀行幫助人們實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)越多，人們對(duì)合作伙伴關(guān)系就越有信心，從而在每次合作中能夠不斷密切雙方關(guān)系。”

Software AG亞太區(qū)副總裁Anneliese Schulz女士也表明了類似的觀點(diǎn)：“隨著數(shù)字化革命逐漸改變銀行行業(yè)規(guī)則，增長和保持競爭力的關(guān)鍵就是超越客戶的期望?！?/p>

人工智能等新興趨勢是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的一個(gè)方法。Schulz女士解釋說：“銀行必須采用數(shù)字一體化策略，通過發(fā)揮新興科技如人工智能的影響力來重構(gòu)客戶體驗(yàn)，為客戶提供處理銀行業(yè)務(wù)的多種選擇?！?/p>

人工智能新體驗(yàn)

“人工智能已經(jīng)在銀行、金融和保險(xiǎn)企業(yè)中使用了很長一段時(shí)間?！?山石網(wǎng)科（Hillstone Networks）首席技術(shù)官（CTO）劉向明先生如是說，“以機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，AI可以自動(dòng)完成以前由人類完成的任務(wù)，以幫助我們做出更好，更明智的決策?！?/p>

這些機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)將驅(qū)動(dòng)AI應(yīng)用向滿足客戶期待的便捷交互方向發(fā)展。運(yùn)行的時(shí)間越長，從數(shù)據(jù)中獲得的經(jīng)驗(yàn)就越多，在處理多樣化的銀行業(yè)務(wù)環(huán)境、簡化流程和支持客戶方面就更有效。

盡管如此，銀行還只發(fā)揮了AI很小一部分的潛力。 Latize的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vikram Mengi先生表示：“這是一個(gè)被延誤的重大機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)已經(jīng)存在了，但是問題在于：數(shù)據(jù)不一定是以便于處理的形式存在的。當(dāng)然，通過使用智能處理數(shù)據(jù)，人們可以將所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易于處理的形式。”

Mengi先生認(rèn)為以下三個(gè)特征是AI在銀行業(yè)取得真正成功的標(biāo)志：

（1） 一個(gè)知識(shí)庫統(tǒng)一了所有相關(guān)的多樣化數(shù)據(jù)集；
（2） 以知識(shí)表示模型來查詢已知事實(shí)并推斷未知事實(shí)；
（3） 通過連續(xù)應(yīng)用使用抽象層和從各種數(shù)據(jù)集中學(xué)習(xí)。

他補(bǔ)充說：“銀行在上述三個(gè)方面都可獲取到大量數(shù)據(jù)，這將為銀行以及銀行所服務(wù)的顧客創(chuàng)造價(jià)值。”

事實(shí)上，在埃森哲調(diào)查報(bào)告中，79％的銀行認(rèn)同AI將大幅改善其整體業(yè)務(wù)情況和客戶關(guān)系；29%的人認(rèn)為使用集中式平臺(tái)，虛擬助理和聊天室來提供他們的產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。此外，76％的受訪者認(rèn)為，大多數(shù)銀行將在接下來的三年內(nèi)將AI接口作為主要的客戶觸點(diǎn)，而其中71％的銀行都認(rèn)為AI能成為他們的業(yè)務(wù)門面。

這種AI優(yōu)先的觀念正很快地趕超移動(dòng)端優(yōu)先的觀念，這一事實(shí)可以彰顯AI的發(fā)展速度之快。

適應(yīng)融入新難題

“行業(yè)內(nèi)有許多領(lǐng)域可以利用AI幫助精簡和改進(jìn)流程?！眲⑾蛎飨壬谡雇磥頃r(shí)表示，消費(fèi)者導(dǎo)向的職能領(lǐng)域和目標(biāo)市場領(lǐng)域是AI可以迅速產(chǎn)生明顯影響的兩個(gè)領(lǐng)域。

消費(fèi)者導(dǎo)向的職能涉及前述的智能投顧，虛擬助理和聊天室。在這些服務(wù)使用AI應(yīng)用程序時(shí)，“通過消除我們原本習(xí)慣了的令人煩躁的等待時(shí)間，客戶服務(wù)質(zhì)量將得到巨大的飛躍。” 劉向明先生說，“這個(gè)領(lǐng)域的不佳表現(xiàn)也是許多網(wǎng)絡(luò)銀行難以擴(kuò)大的原因。銀行已經(jīng)采用自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)來處理客戶服務(wù)，并且多年來系統(tǒng)也在一直改善。除了高效率利用時(shí)間之外，AI還可以讓客戶服務(wù)代理商們騰出更多時(shí)間關(guān)注更為復(fù)雜的問題，例如機(jī)器無法做到與人類感情和直覺一致的問題?！?/p>

除了在沒有人為干預(yù)的情況下提供建議，Schulz女士還評(píng)價(jià)了在節(jié)省成本方面的努力?！爸悄芡额櫟暮诵膬?yōu)勢是客戶只需花費(fèi)傳統(tǒng)理財(cái)顧問的一小部分成本，就可以獲得基于算法得出的投資建議。”她補(bǔ)充說：“通過利用智能投顧提高客戶體驗(yàn)，銀行將在資產(chǎn)管理方面迎接更大程度的自動(dòng)化。根據(jù)埃森哲的研究，在新加坡每十個(gè)消費(fèi)者中就有八個(gè)表示樂意在銀行、保險(xiǎn)和退休計(jì)劃方面嘗試智能投顧咨詢服務(wù)?！?/p>

銀行也可以利用AI為客戶帶來更能滿足他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 劉向明先生說：“畢竟銀行金融保險(xiǎn)業(yè)確實(shí)有用來判定客戶的支出模式和財(cái)務(wù)健康狀況所必需的交易資料和個(gè)人資料。根據(jù)個(gè)人和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)可以識(shí)別之前肉眼難以識(shí)別的機(jī)會(huì)和模式。這有助于更好地配置資產(chǎn)，從而為消費(fèi)者提供個(gè)性化市場服務(wù)，為營銷工作做出迅速的決策，以使影響力和投資回報(bào)最大化?！?/p>

Schulz女士還指出，投資銀行正在研究預(yù)測分析和機(jī)器學(xué)習(xí)如何通過在銷售和交易部門協(xié)助決策來提高盈利能力。她解釋說：“銀行正在學(xué)習(xí)如何有效地使用預(yù)測分析和機(jī)器學(xué)習(xí)來從客戶數(shù)據(jù)中獲利，從數(shù)據(jù)源創(chuàng)造新的資本，并最終改變其業(yè)務(wù)模式?！?/p>

此外，Mengi先生說：“AI可以通過反洗錢和反欺詐措施更好地保護(hù)銀行業(yè)的環(huán)境。追溯到銀行擁有的數(shù)據(jù)量，他們可以通過詳細(xì)研究來辨認(rèn)出指向洗錢活動(dòng)的違規(guī)行為和相應(yīng)的模式，而不僅僅是根據(jù)統(tǒng)計(jì)方法尋找異常和違規(guī)行為?！?/p>

“增強(qiáng)對(duì)定性語義圖的統(tǒng)計(jì)分析可以幫助人們進(jìn)行客戶行為的繪制，發(fā)現(xiàn)帳戶活動(dòng)和歷史趨勢之間的關(guān)系，以及憑借更少的數(shù)據(jù)為異?；蚩梢苫顒?dòng)提供更精確的參考。” 他補(bǔ)充說。

根據(jù)埃森哲報(bào)告，這些AI應(yīng)用程序的投資預(yù)計(jì)將獲得顯著的回報(bào)。 60％的受訪者追求AI在數(shù)據(jù)分析和洞察方面的應(yīng)用；59％支持提高生產(chǎn)力方面；54％支持性價(jià)比的提升。

銀行環(huán)境新問題

雖然在銀行業(yè)領(lǐng)域似乎對(duì)AI呈現(xiàn)一片叫好之聲，但部署運(yùn)用AI將是一個(gè)艱巨的過程。 Schulz女士解釋說：“對(duì)于許多正尋求集成基于AI系統(tǒng)來提升客戶體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)盈利增長的銀行來說，傳統(tǒng)架構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)仍然是他們的面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。銀行不但要采用最好的AI技術(shù)，而且要改變運(yùn)營模式，更注重人才的培養(yǎng)，從而在AI的變革能力中受益?！?/p>

劉向明先生也認(rèn)為一個(gè)量級(jí)夠大的自動(dòng)化系統(tǒng)會(huì)帶來很多潛在風(fēng)險(xiǎn)：“AI系統(tǒng)可能被黑客‘欺騙’用正確的工具和信息工作嗎？我們?nèi)绾问紫却_保這個(gè)切入點(diǎn)的安全性？在今后正式運(yùn)用人工智能時(shí)應(yīng)把這些問題都納入考慮范圍。圍繞著自動(dòng)化的安全產(chǎn)業(yè)在未來很可能由AI驅(qū)動(dòng)著不斷前進(jìn)?！?/p>

最后，38％的埃森哲受訪者相信，AI將要求銀行在啟用AI用戶的界面中解決隱私問題；36％的人看到AI和固有系統(tǒng)間的集成能力問題；另外36％的人質(zhì)疑來自這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

zhangnn