通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)里面的核心流程基本都是一個(gè)大的端到端的流程：從客戶那里獲得定單–生產(chǎn)–產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶，這個(gè)也是通常的供應(yīng)鏈流程。

但是IBM在實(shí)施公司重構(gòu)中下了最大力氣、最關(guān)鍵、最困難的卻是以客戶關(guān)系管理（CRM）主體流程為核心的企業(yè)流程再造。CRM由12個(gè)企業(yè)子流程構(gòu)成：
1.市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理；
2.市場(chǎng)管理；
3.客戶關(guān)系管理；
4.技術(shù)管理與員工培訓(xùn)計(jì)劃；
5.信息提供管理；
6.解決方案的設(shè)計(jì)與交付；
7.客戶滿意度管理；
8.市場(chǎng)信息管理；
9.供應(yīng)商管理；
10.知識(shí)管理；
11.客戶需求管理；
12.業(yè)務(wù)伙伴管理。

CRM實(shí)施的直接結(jié)果是各種新的產(chǎn)品源源不斷地推出，新的技術(shù)成果也不斷地迅速轉(zhuǎn)化。最重要的是，公司對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)加快，客戶滿意度提高。

從本質(zhì)上來(lái)講，IBM的這個(gè)核心流程的很多內(nèi)容都是供應(yīng)鏈流程里面的，但是把幾個(gè)方面的流程組合在一起形成一個(gè)核心的客戶關(guān)系管理流程還是有所創(chuàng)新的。

這種變化反映的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化：質(zhì)量是上個(gè)世紀(jì)末企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而把客戶真正當(dāng)作合作伙伴的團(tuán)隊(duì)銷售卻是當(dāng)今時(shí)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵。舊的垂直式層級(jí)管理體制顯然不能適應(yīng)以滿足客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的需要，按照舊的組織架構(gòu)，在某一組織機(jī)構(gòu)中有固定位置的人只能在該位置上執(zhí)行固定的職能，無(wú)論這種職能是否對(duì)滿足客戶需求有利。因此，以流程組織起來(lái)的內(nèi)部協(xié)同式的組織結(jié)構(gòu)成為新的選擇。

從這個(gè)角度來(lái)看，核心流程的選擇需要考慮外部競(jìng)爭(zhēng)的需要，如果一個(gè)流程不能直接對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求做出反應(yīng)，那么這個(gè)流程也就不大能成為核心的流程。

多易