它們分別是——物聯(lián)網(wǎng)，智能代理，AI，增強(qiáng)實(shí)景以及混合無線技術(shù)。

Hopkins 在報告中寫道：“我們留選的這些技術(shù)將對你在獲取，服務(wù)和維系那些希望通過技術(shù)持續(xù)提升服務(wù)的客戶影響最大，側(cè)重于那些將在5年內(nèi)影響最大的技術(shù)。”

Forrester列出的15項(xiàng)技術(shù)中包含了邊緣計(jì)算，安全自動化和實(shí)時交互管理。Hopkins將這5項(xiàng)提出來并強(qiáng)調(diào)它們擁有最強(qiáng)大的潛在沖擊力。

Hopkins稱智能代理與AI結(jié)合的智能將足以了解用戶的行為，說明需求并作出決策。

“2021年，我們認(rèn)為由智能軟件代理支持，受AI和認(rèn)知技術(shù)發(fā)展驅(qū)動的自動化操作將砍掉美國6%的工作崗位，但流失并不一致，行業(yè)內(nèi)11%流失的崗位都處于弱勢而5%開創(chuàng)的崗位將獲益?！?/p>

另一個關(guān)鍵的新興技術(shù)是混合無線技術(shù)，就像接口和軟件，能實(shí)現(xiàn)設(shè)備在不同的無線供應(yīng)商，協(xié)議和頻帶之間進(jìn)行使用和轉(zhuǎn)換?！?021年，一個虛擬網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)將會出現(xiàn)并把全球連接物聯(lián)網(wǎng)和客戶互動平臺的多項(xiàng)無線技術(shù)編織在一起，” Hopkins如是說。

而談及增強(qiáng)實(shí)境——將一張計(jì)算機(jī)生成的圖像或場景疊加到真實(shí)世界的場景中，F(xiàn)orrester預(yù)測在未來幾年中，AR相對VR對企業(yè)將起到更大的作用——然后再延展到用戶。

“2021年，我們的工作和生活將全面進(jìn)入到分離和緊密混合現(xiàn)實(shí)和數(shù)字化體驗(yàn)的一個過渡期，”Hopkins如是說。

至于物聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)將更全面地讓它們的產(chǎn)品和制作它們的公司吸引客戶。“這些軟件平臺和解決方案充當(dāng)了高度專業(yè)化的傳感器和執(zhí)行器，適用于現(xiàn)實(shí)世界的對象和相關(guān)商業(yè)軟件的計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間的橋梁。這項(xiàng)技術(shù)為公司提供可視性和客戶和業(yè)務(wù)的控制權(quán)?！?/p>

Moor Insights & Strategy機(jī)構(gòu)分析師，Patrick Moorhead稱Forrester所列技術(shù)對于改變商業(yè)乃至生活的新興技術(shù)概括的相當(dāng)完善。

“機(jī)器人技術(shù)可能是我看到的唯一一個突破口，我認(rèn)為這些技術(shù)能從根本上改變商業(yè)人員的類型，改變服務(wù)交付和購買的方式以及企業(yè)交互的形式?！?/p>

比如，Moorhead指出智能代理可能會改變公司與客戶交互的形式。

“公司可能會棄掉電話或網(wǎng)上聊天形式的客戶服務(wù)代理，轉(zhuǎn)而使用AI使能的chatbots類的聊天機(jī)器人來做同樣的事?！边@可以節(jié)約成本甚至?xí)驗(yàn)闊o需等待以及準(zhǔn)確回復(fù)，提升客戶滿意度。

崔歡歡