?2016年中國IT用戶滿意度系列調(diào)研活動——浪潮站
計世資訊（CCW Research）的調(diào)研結(jié)果表明，2015年用戶對IT服務的服務滿意度為79.5分，比2014年有所提高。2015年中國IT服務滿意度出現(xiàn)了可喜的變化。從IT廠商端看，IT廠商全面借助互聯(lián)網(wǎng)來打造新一代IT服務模式——“云平臺”模式。從企業(yè)用戶端看，隨著企業(yè)用對IT服務互聯(lián)網(wǎng)化和標準化的認同，企業(yè)對購買IT服務的積極性不斷加強，對于IT服務的投資也納入了企業(yè)日常規(guī)劃之中，對IT服務的價值也有了正確的評價。正是這兩方面的原因使2015年中國IT用戶服務滿意度表現(xiàn)出理性發(fā)展、小幅提升的特征。
圖表1? 2015年中國IT服務各細分領域滿意度得分
北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進中心理事長范莉婭認為，新環(huán)境下的制造業(yè)IT建設，需要堅持“用正確的方法做事”。范莉婭提到，制造業(yè)IT建設需要適應企業(yè)需求，不分先進和落后。中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部高級主管李曉雨與大家分享了目前滿意度研究的幾大重要模型，包括日本狩野紀昭博士和其他一些研究學者提出的KANO模型、瑞典用戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型、美國密歇根大學ClaesFornell教授及其同事開發(fā)的ACSI模型、歐洲質(zhì)量組織（EQQ）和歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）等機構(gòu)廣泛應用的ECSI模型、以及中國用戶滿意度指數(shù)測評體系（CCSI）模型等。中國人民大學調(diào)查技術(shù)研究所副所長簡明認為，企業(yè)領導者對于企業(yè)的用戶滿意度有決定性影響，企業(yè)代表（服務部門）作為協(xié)調(diào)的代表來落實具體行為并帶進客戶聲音，在這個過程中，滿意度調(diào)查和測評是重要的信息來源。IT廠商對于用戶需求的把控和信息的整合以及據(jù)此創(chuàng)造領先與企業(yè)需求的產(chǎn)品成為目前IT行業(yè)的重要議題。
浪潮通用軟件有限公司質(zhì)量總監(jiān)劉俊紅女士介紹，浪潮專注于中國企業(yè)管理信息化32年，是國家首批認定的規(guī)劃布局內(nèi)的重點軟件企業(yè)，也是在國內(nèi)最早全面導入并通過CMM L3評估的企業(yè)。目前已成功協(xié)助航天科技、中國海運、中國海油、中國航空第一集團、中國鐵塔、中儲糧、兵器裝備集團等行業(yè)龍頭企業(yè)成功實施企業(yè)信息化建設?！耙I高端、專注行業(yè)、注重客戶滿意度”是浪潮在企業(yè)信息化領域長期堅持的三個戰(zhàn)略方向，逐步形成了三個優(yōu)勢,將繼續(xù)把實現(xiàn)“與戰(zhàn)略性客戶(SCB)共成長”作為核心戰(zhàn)略目標，秉承“以客戶關注為焦點”的企業(yè)文化，高度重視服務體系的建設和管理，目前已在全國構(gòu)建起以八個大區(qū)為核心的服務網(wǎng)絡，擁有超過1500人的營銷服務隊伍。浪潮ERP-GS系列產(chǎn)品連續(xù)三年獲得用戶服務滿意度、用戶品牌忠誠度排名前列。
整個研討會的內(nèi)容充實，氣氛熱烈，與會代表們在愉快的氛圍中進行了溝通和交流，觀點碰撞，意猶未盡。而本次研討會的召開，也為IT信息化滿意度研究領域的專家搭建了一個良好的溝通平臺，大家互相借鑒經(jīng)驗通過主題演講和討論互動等形式，就IT用戶滿意度現(xiàn)狀與研究過程中最受關注的實際問題進行了深入探討，共同促進中國IT用戶滿意度研究的發(fā)展。
活動介紹：
中國IT用戶滿意度活動是在中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作委員會和工信部電子科學技術(shù)情報研究所的指導下，由計世資訊（CCW Research）具體執(zhí)行和實施的全國性活動。目前已經(jīng)成為國內(nèi)IT領域持續(xù)時間最久、規(guī)模最大、最具權(quán)威性和影響力的用戶滿意度調(diào)研活動。從2002年開始，每年一屆，至今已經(jīng)成功舉辦14屆。
