漏斗型交易流程

電商的交易流程是漏斗型的，登錄第一個(gè)頁(yè)面的人數(shù)無(wú)疑是最多的，而隨著層層環(huán)節(jié)的推進(jìn)，能夠到達(dá)最后一個(gè)頁(yè)面進(jìn)行付款的客戶(hù)已大大折損。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能因?yàn)閮?nèi)容組織問(wèn)題或者支付選項(xiàng)不足等原因?qū)е掠脩?hù)體驗(yàn)降低，如果用戶(hù)在瀏覽階段發(fā)現(xiàn)內(nèi)容組織不理想，或者在結(jié)算環(huán)節(jié)感到支付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，他們就會(huì)放棄購(gòu)物。因而，只有實(shí)時(shí)了解性能狀況，了解用戶(hù)的細(xì)節(jié)信息，才能制定出最有效的管理對(duì)策，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中盡可能多的留住用戶(hù)，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

問(wèn)題在于，零售商該如何測(cè)量涵蓋客戶(hù)與互動(dòng)時(shí)所使用的所有渠道體驗(yàn)，以便在決策時(shí)能夠做到信息充分、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呢？具有可視化、實(shí)時(shí)性、全數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、靈活性等優(yōu)勢(shì)的Dynatrace解決方案實(shí)現(xiàn)了全程跟蹤任何交易、數(shù)秒內(nèi)從終端用戶(hù)切換至代碼級(jí)、快速精準(zhǔn)的故障域隔離，通過(guò)提供不同部門(mén)所需的應(yīng)用和業(yè)務(wù)性能的趨勢(shì)分析和詳細(xì)的報(bào)表數(shù)據(jù)以及分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)用戶(hù)更好地了解用戶(hù)對(duì)應(yīng)用的感受。琚偉指出，“Dynatrace收集了購(gòu)物流程的全部信息，提供的是全數(shù)據(jù)、全跟蹤、全交易流程的全方位應(yīng)用性能管理服務(wù)，Dynatrace解決方案無(wú)論從代碼層面還是應(yīng)用層面都可以采集到交易遲緩的數(shù)據(jù)，以及與客戶(hù)訪問(wèn)相關(guān)的任何數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)提供了各個(gè)渠道用戶(hù)行為的大量深入分析，以及轉(zhuǎn)化率與用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)系。一句話(huà)，Dynatrace可以幫助客戶(hù)快速地發(fā)現(xiàn)并控制問(wèn)題，向客戶(hù)提出建議，幫助他們更快、更好地解決問(wèn)題，我們的核心價(jià)值就是幫助電商企業(yè)提高他們的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率,增加銷(xiāo)售額，改善經(jīng)營(yíng)效益。”

Dynatrace大中華區(qū)的總經(jīng)理琚偉

Dynatrace擁有四大產(chǎn)品線(xiàn)，分別為Dynatrace應(yīng)用監(jiān)測(cè)、Dynatrace模擬監(jiān)測(cè)、Dynatrace數(shù)據(jù)中心真實(shí)用戶(hù)監(jiān)測(cè)，以及Dynatrace用戶(hù)體驗(yàn)管理。在電商領(lǐng)域，Dynatrace主打用戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案，它可以幫助企業(yè)了解并管理真實(shí)用戶(hù)的所有交易體驗(yàn)，涵蓋任何設(shè)備、任何應(yīng)用、任何位置，并實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全時(shí)段監(jiān)測(cè)。Dynatrace用戶(hù)體驗(yàn)管理可以幫助企業(yè)將用戶(hù)動(dòng)作轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)指標(biāo)，向業(yè)務(wù)主管提供他們迫切需要的數(shù)據(jù)，向開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提供詳細(xì)信息和背景信息。目前dynaTrace 6.2正在提供30天免費(fèi)試用，感興趣的讀者可以試用。

渠道關(guān)鍵指標(biāo)比較儀表板：可比較臺(tái)式機(jī)Web、移動(dòng)應(yīng)用及移動(dòng)Web三種不同渠道的訪問(wèn)數(shù)量、用戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)、轉(zhuǎn)化率及跳出率

Dynatrace APM對(duì)于電商來(lái)說(shuō)到底有哪些價(jià)值呢？首先就是捕捉用戶(hù)動(dòng)作。用戶(hù)動(dòng)作存在于Web及移動(dòng)應(yīng)用中，通過(guò)Dynatrace APM，電商可以在不同的渠道之間進(jìn)行比較，在不同的渠道之間比較用戶(hù)動(dòng)作時(shí)長(zhǎng)。電商需要采集所有用戶(hù)動(dòng)作的體驗(yàn)，并以此為依據(jù)最終確定用戶(hù)體驗(yàn)是滿(mǎn)意、容許還是沮喪。如果將“訪問(wèn)”看作用戶(hù)依次執(zhí)行的用戶(hù)動(dòng)作執(zhí)行的集合，就可以得出四個(gè)非常重要數(shù)據(jù)點(diǎn)：第一個(gè)動(dòng)作、最后一個(gè)動(dòng)作、訪問(wèn)是否跳出以及訪問(wèn)是否轉(zhuǎn)化。所有這些都有助于識(shí)別用戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)，得到量化的用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)。

除用戶(hù)動(dòng)作時(shí)長(zhǎng)以外，錯(cuò)誤也會(huì)對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生巨大的影響。無(wú)論是崩潰或JavaScript出錯(cuò)之類(lèi)的客戶(hù)端錯(cuò)誤，還是第三方服務(wù)不可用，都會(huì)極大的降低用戶(hù)體驗(yàn)。Dynatrace用戶(hù)體驗(yàn)管理提供的主動(dòng)性管理方式實(shí)現(xiàn)了從后端服務(wù)器管理到前端多樣化終端平臺(tái)的監(jiān)測(cè)，通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)行前期的模擬監(jiān)測(cè)和運(yùn)行中的用戶(hù)體驗(yàn)管理，幫助企業(yè)用戶(hù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)甚至預(yù)先獲得應(yīng)用性能數(shù)據(jù)，并迅速開(kāi)展行動(dòng)，全方位保障用戶(hù)體驗(yàn)?，F(xiàn)在很多APM廠商提供的都是組件級(jí)的監(jiān)控，用戶(hù)有問(wèn)題發(fā)生再去查找問(wèn)題。在問(wèn)題發(fā)生之后，做診斷定位的時(shí)候，拿到的信息往往是不夠的。Dynatrace在這一塊做得非常好，當(dāng)有問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候通過(guò)主動(dòng)預(yù)警告知客戶(hù)有問(wèn)題出現(xiàn)了，然后通過(guò)Dynatrace的技術(shù)，把交易信息深入到企業(yè)的代碼層面和架構(gòu)層面，快速定位到性能問(wèn)題點(diǎn)在什么地方。Dynatrace提供的APM解決方案還可以幫助電商網(wǎng)站應(yīng)用與企業(yè)的ERP等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)、SOA架構(gòu)交互進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，可以將交易拓?fù)渲庇^地在一個(gè)界面里面展示出來(lái)。

據(jù)介紹，Dynatrace的產(chǎn)品不僅支持傳統(tǒng)許可證購(gòu)買(mǎi)模式，也支持云訂閱。琚偉說(shuō)道，“我們的產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)了云部署，云化的產(chǎn)品所有的東西都來(lái)自云端，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)按需購(gòu)買(mǎi)，云服務(wù)可以更好的支持企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。另外我們也在積極地跟國(guó)內(nèi)很多的云服務(wù)商合作，使我們的云產(chǎn)品在中國(guó)進(jìn)一步落地。”

以業(yè)務(wù)為中心的新一代APM

在90年代末第一代互聯(lián)網(wǎng)興起，無(wú)數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般紛紛成立，對(duì)這些公司影響最大的是網(wǎng)絡(luò)中心，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)還處于起步時(shí)期。在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)用響應(yīng)管理概念就慢慢的被提出，隨著很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出現(xiàn)故障、帶寬、數(shù)據(jù)管理等方面的問(wèn)題，APM雛形慢慢建立起來(lái)。

早期APM重系統(tǒng)，輕交互，不面向用戶(hù)，項(xiàng)目周期過(guò)長(zhǎng)，運(yùn)維人員維護(hù)成本高，易用性非常低。可以說(shuō)，不管是以網(wǎng)絡(luò)為中心對(duì)基礎(chǔ)組件的性能監(jiān)控，還是以IT部件為中心監(jiān)控圍繞著部件的健康狀態(tài)、基礎(chǔ)設(shè)施的可用性的性能管理，都已不能滿(mǎn)足移動(dòng)時(shí)代對(duì)電商提出的要求。琚偉表示，“傳統(tǒng)的APM關(guān)注的是一個(gè)局域的問(wèn)題，可能關(guān)注于網(wǎng)絡(luò)，存儲(chǔ)，系統(tǒng)，但是它沒(méi)有從用戶(hù)的角度把整個(gè)的應(yīng)用性能問(wèn)題串起來(lái)。以前關(guān)注就是企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，看它的機(jī)器是不是正常運(yùn)轉(zhuǎn)，它的網(wǎng)絡(luò)是否流暢，但是這完全忽略了最終用戶(hù)的感受和體驗(yàn)。Dynatrace提供的新一代APM是完全不一樣的，我們從用戶(hù)的角度展示應(yīng)用性能的問(wèn)題。在今天，即使你的機(jī)器流暢的跑在網(wǎng)絡(luò)里，你的客戶(hù)還是有可能流失。交易里有很重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)用是否健康，代碼寫(xiě)得是不是很好等等，所有這些問(wèn)題都要考慮到，而把它們統(tǒng)一串起來(lái)看的就是新一代的Dynatrace APM解決方案。”

經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，中國(guó)的電商無(wú)疑已經(jīng)走在了全球的前列。中國(guó)市場(chǎng)擁有全球其它地區(qū)無(wú)法比擬的人口基數(shù)、用戶(hù)體量，國(guó)內(nèi)電商企業(yè)對(duì)APM產(chǎn)品的需要已經(jīng)超過(guò)了國(guó)外的企業(yè)。某種意義來(lái)說(shuō)，可以把中國(guó)電商的成功案例復(fù)制到國(guó)外企業(yè)上。

新一代的Dynatrace APM可自動(dòng)部署、自動(dòng)適應(yīng)應(yīng)用變化、智能自學(xué)習(xí)基線(xiàn)，具備開(kāi)箱即用的儀表板和報(bào)告和主動(dòng)可視化功能，采用以用戶(hù)為中心的視角，能夠立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。Dynatrace在新一代APM的發(fā)展前景、創(chuàng)新、產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及價(jià)值方面均處于領(lǐng)先地位，已連續(xù)五年被評(píng)為Gartner APM魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。行業(yè)主流分析公司 Gartner和IDC將Dynatrace評(píng)定為APM市場(chǎng)份額的領(lǐng)導(dǎo)者。《互聯(lián)網(wǎng)零售商雜志》將Dynatrace評(píng)為在線(xiàn)零售商巨頭最歡迎的 Web 性能監(jiān)測(cè)解決方案提供商。在線(xiàn)零售商前 20 名中的 17 家、前 100 名中的 50 家依賴(lài) Dynatrace 來(lái)提供出色的數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)。目前，Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)已被各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌所廣泛采用，其中包括近80%的世界500強(qiáng)企業(yè)，行業(yè)涉及金融、電信、移動(dòng)、電商、票務(wù)、航空、物流、制造、能源等。

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