服務體系，作為制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品落地的重要支撐、服務用戶的接口和渠道、用戶對品牌感受的直接通道，在移動互聯(lián)網(wǎng)+時代來臨之際，應該如何面對新的挑戰(zhàn)與機遇?服務體系的流程如何滿足面對用戶的閉環(huán)信息傳遞和服務行為管控?如何從過去的“面向產(chǎn)品服務”轉向“面向用戶、甚至是細分客戶群體服務”?這些議題作為本次會議專項討論內(nèi)容，其嘉賓表達的觀點如下：

據(jù)戴爾大中華區(qū)服務總監(jiān)介紹：戴爾中國大區(qū)全國已覆蓋數(shù)千家服務點，已基本實現(xiàn)全國1-6級城市第二天完單的服務高標準。其管理模式為服務流程分段式管理，預估每一個服務環(huán)節(jié)所需完成時間，將其標準化，每個人要在所屬任務時間段內(nèi)完成自身工作，第一責任人負責整個流程的總結、優(yōu)化并統(tǒng)計監(jiān)管。設想如果沒有移動互聯(lián)，這些工作如何去監(jiān)管，只能通過很古老的方法經(jīng)過很長時間進行統(tǒng)計，這中間的時間可能已經(jīng)發(fā)生問題，因此信息采集過程中沒有移動互聯(lián)應用，結果是無法想象的。

據(jù)創(chuàng)維中國區(qū)域營銷總部副總經(jīng)理介紹：創(chuàng)維集團關注用戶服務體驗，如何打通服務中間環(huán)節(jié)，信息扁平化、透明化管理，加強工程師端和用戶端兩個環(huán)節(jié)體驗升級，是整個創(chuàng)維售后服務體系所思考的問題。傳統(tǒng)服務方式信息交互很慢，大部分用戶投訴是服務響應速度慢的問題，2014年創(chuàng)維集團與智慧廣通公司合作，通過使用“智慧修”-大服務現(xiàn)場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)及時信息收集與匯總，目前工程師通過APP完單實現(xiàn)90%以上，信息及時錄入，加快了回訪流程，減少企業(yè)內(nèi)部人工成本、便于管理，提高了工程師與服務商的便利，提高總部效率。從用戶報單-系統(tǒng)派單-工程師接單-與用戶的溝通實現(xiàn)全流程平臺化，通過信息化納入所有的服務商，通過移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了對服務標準的改造，提高用戶體驗。

據(jù)萬家樂營銷中心用戶服務部總監(jiān)介紹：過去售后服務管理工作內(nèi)容實際上只開展了一半，即維修配件的供應、費用結算、技術培訓等售后服務后勤保障的工作。原有企業(yè)各體系都有自己的服務系統(tǒng)，通過人工錄入收集信息，缺乏對服務過程的統(tǒng)籌管理和控制能力，服務過程的管理幾乎處于空白狀態(tài)。通過2014年與智慧廣通公司合作，并使用了“智慧修”-大服務現(xiàn)場管理系統(tǒng)，使其管理效率和精準度有大幅提高，業(yè)務流程環(huán)環(huán)相扣，無論各方面都形成系統(tǒng)化流程，簡化管理方法，實現(xiàn)無紙化服務;并通過系統(tǒng)平臺將多個系統(tǒng)成功整合，使得萬家樂服務水平大幅跨越，是萬家樂用戶服務史上的里程碑。

智慧廣通總經(jīng)理唐秀艷認為：移動互聯(lián)時代，是三維的時空!因終端的可移動性，終端便被賦予了時間軸。在某一時、某一分，終端的信息被實時獲取，這樣，就形成了終端(人或物)、時間、信息三維時空。而這樣的意義被融入到管理思想當中，將催生管理的革命。不僅是終端管理的革命，更是管理思想的革命!

移動互聯(lián)-大服務體系流程再造峰會”于2015年3月20日19時圓滿落幕，峰會上聚焦移動互聯(lián)應用，將傳統(tǒng)的家電業(yè)服務模式與移動互聯(lián)技術應用完美的結合，預示著家電行業(yè)將迎來2015波瀾壯闊的一年，蘊含著更多的挑戰(zhàn)和機遇甚至顛覆……

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