客戶體驗(yàn)需求迫切 仍然存在執(zhí)行鴻溝

甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)集團(tuán)副總裁David Vap在接受DOIT采訪時(shí)表示，“客戶體驗(yàn)對于Oracle來說是一個(gè)非常重要的話題，Oracle也在產(chǎn)品方面大量投入，提供高等客戶體驗(yàn)。91%公司的高管都已經(jīng)意識到客戶體驗(yàn)十分重要，但是很多企業(yè)不知道從何下手去提升，Oracle將這樣的差距稱之為——客戶體驗(yàn)執(zhí)行鴻溝”。

Oracle客戶體驗(yàn)解決方案填補(bǔ)執(zhí)行鴻溝

David Vap表示，Oracle所做的就是填補(bǔ)客戶體驗(yàn)的鴻溝，尋找客戶體驗(yàn)中需要優(yōu)先關(guān)注的領(lǐng)域。Oracle提出了一個(gè)客戶體驗(yàn)路線圖，如果公司可以利用路線圖去提升客戶體驗(yàn)，就可以從思想領(lǐng)袖轉(zhuǎn)變成行動領(lǐng)袖。

Oracle通過大量投資進(jìn)行研發(fā)和收購來提升客戶體驗(yàn)的方案，在Oracle的客戶體驗(yàn)解決方案中，涵蓋了客戶體驗(yàn)的全生命周期各個(gè)方面，包括商業(yè)、銷售、服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等，當(dāng)然都是以云為基礎(chǔ)的。其中，Oracle Sales采用了Fusion的技術(shù)；Commerce是通過ATG的收購獲得的平臺；社交平臺也是其中一個(gè)方面，滲透到了解決方案的方方面面。社交能力是滲透到產(chǎn)品當(dāng)中的方方面面。Oracle社交云(Oracle Social Cloud)擁有同類最佳的社交營銷功能，具有領(lǐng)先的傾聽、參與及路由的功能，實(shí)施目標(biāo)導(dǎo)向，可推動內(nèi)部社交協(xié)調(diào)，其全球功能及客戶社交功能可無縫地與Oracle企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行無縫集成。來自全球快消、金融、媒體、酒店、技術(shù)、飲料和零售等行業(yè)的眾多客戶均已采用了Oracle社交產(chǎn)品。

談到如何衡量客戶體驗(yàn)方案的投資回報(bào)是，David Vap表示，首先要幫助客戶對要實(shí)施的項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級的劃分，可以節(jié)省投資；第二個(gè)，我們的方案時(shí)基于云的，而SaaS的投資回報(bào)是已經(jīng)得到驗(yàn)證的，是非常高的。

David Vap認(rèn)為，“有很多產(chǎn)品甚至只能解決客戶某一步的問題，而Oracle的方案是一個(gè)全面的、深入的方案，可以幫助客戶解決客戶體驗(yàn)的全方位的問題”。

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