源于需求

時(shí)間退回到2001年：

夜幕降臨后的廣州城早已沒(méi)有了白天的熙熙攘攘，一天中屬于人們的家庭生活才剛剛開始。剛剛關(guān)上藥房大門的李強(qiáng)想起來(lái)有幾種藥品需要補(bǔ)貨了，撥通 了九州通的訂購(gòu)電話，忙音過(guò)后電話掛斷，他看了一眼墻上的時(shí)鐘，嘆了口氣，習(xí)慣真的很難改變。晚上9點(diǎn)，廣州九州通的客服中心的電話還時(shí)不時(shí)的響起，但是 早已下班的客服人員只能在第二天上班時(shí)再聯(lián)系這些下班后才補(bǔ)貨的下游分銷商。有時(shí)候，客服人員接聽電話，首先聽到的就是對(duì)方打不通電話時(shí)的埋怨。這一切都 被當(dāng)時(shí)的信息化人員看在了眼里。那時(shí)候，九州通已經(jīng)在用互聯(lián)網(wǎng)做一些類電子商務(wù)的嘗試，他們用貓撥號(hào)，在平臺(tái)上發(fā)布一些資訊：藥品和器材的價(jià)格變動(dòng)信息、 供求信息等。網(wǎng)絡(luò)成為了當(dāng)時(shí)解決這個(gè)問(wèn)題最好的渠道。

即使在這樣的一個(gè)背景下，九州通開始大力發(fā)展電子商務(wù)也是在多年之后了。醫(yī)藥行業(yè)的電子商務(wù)門檻很高，時(shí)至今日，國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥電子商務(wù)也沒(méi)有完全 開放。時(shí)機(jī)成熟與否一直是九州通非常注重的一個(gè)問(wèn)題。“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，他們的消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生著改變。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施不 斷優(yōu)化，3G、4G網(wǎng)絡(luò)的普及推動(dòng)著PC端向著移動(dòng)終端發(fā)展。這些因素都推動(dòng)著電子商務(wù)的發(fā)展。我們就是在這樣的一個(gè)契機(jī)下，選擇發(fā)展電子商務(wù)，因?yàn)闀r(shí)機(jī) 已經(jīng)成熟。”九州通分管信息技術(shù)和電子商務(wù)的副總田超波對(duì)于在2010年左右才大力推動(dòng)電子商務(wù)有著這樣的解釋。

作為一家以西藥、中藥和醫(yī)療器械批發(fā)、物流配送、零售連鎖為核心業(yè)務(wù)的股份制企業(yè)，業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)和合作伙伴的發(fā)展一直是影響九州通信息化發(fā)展的兩 大因素。為了更好的拓寬產(chǎn)品和銷售的渠道，電子商務(wù)成為解決那時(shí)候發(fā)展最好的一條路。和很多CIO不同的是，田超波認(rèn)為電子商務(wù)并不是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，而 是一個(gè)新興的市場(chǎng)，它和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)并不是競(jìng)爭(zhēng)和沖突的關(guān)系。相反，他們是在不同的領(lǐng)域通過(guò)不同的方式為企業(yè)實(shí)現(xiàn)著相同的使命。

當(dāng)然，在最初的時(shí)候，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式和電子商務(wù)還產(chǎn)生過(guò)一定的競(jìng)爭(zhēng)。九州通后來(lái)通過(guò)跟上游生產(chǎn)商的協(xié)商，將很多并不拆零的藥品進(jìn)行拆零銷售，并且 讓生產(chǎn)商做了一些規(guī)格較小或者包裝較小的藥品。這樣網(wǎng)絡(luò)渠道的藥品跟傳統(tǒng)渠道就有了一定的差別，業(yè)務(wù)的傾斜也不一樣，也保證了網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢(shì)。

解決了傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)沖突后，一個(gè)更重要的問(wèn)題出現(xiàn)了：什么樣的平臺(tái)和軟件才適合九州通。在最初選擇電子商務(wù)軟件時(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)多家平臺(tái)的對(duì)比和思考 后，田超波發(fā)現(xiàn)，這些現(xiàn)有平臺(tái)對(duì)于醫(yī)藥行業(yè)做電子商務(wù)或多或少都顯得有些不夠完美。為了能夠更好的跟企業(yè)本身的ERP系統(tǒng)、物流系統(tǒng)更好的對(duì)接，田超波做 了一個(gè)大膽的決定，九州通信息化團(tuán)隊(duì)自己研發(fā)電子商務(wù)軟件。這樣一來(lái)既能夠保證和上游生廠商商、下游客戶更好的溝通，也能夠幫助他們通過(guò)平臺(tái)展示信息、查 詢和追蹤訂貨狀態(tài)。2004年到2005年，九州通電子商務(wù)B2B平臺(tái)1.0版本上線，并且投入了正常的運(yùn)營(yíng)中。

柔性IT

電子商務(wù)是一個(gè)推動(dòng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代前進(jìn)的利器，也是一個(gè)檢驗(yàn)企業(yè)前期信息化是否完善的工具。田超波坦言在沒(méi)有電子商務(wù)的時(shí)候，信息化只是一個(gè) 對(duì)內(nèi)管理的工具，但是插電之后，信息化系統(tǒng)就需要不斷調(diào)整。他指出：“過(guò)去，我們只用考慮怎么樣把庫(kù)存、供應(yīng)商、應(yīng)收應(yīng)付賬款做好管理。但是，開展電子商 務(wù)后，一切就不一樣了。如何判斷客戶的購(gòu)買資格、如何去挖掘可以發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)用戶的客戶都需要IT給出指標(biāo)。這樣我們對(duì)于系統(tǒng)要求就越來(lái)越柔性。”

眾所周知，醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)是一個(gè)特殊的行業(yè)，在B2B環(huán)節(jié)中，九州通需要清晰地判斷一個(gè)客戶是否具有購(gòu)買某種藥品的資格。于是，九州通在原先的 IT系統(tǒng)中添加了各種攔截和設(shè)置，這樣對(duì)于原先系統(tǒng)的可擴(kuò)展性就又提出了更高的要求。為了更好的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)客戶，九州通的IT系統(tǒng)還擔(dān)負(fù)著客戶評(píng)估的重?fù)?dān)。 田超波在采訪時(shí)說(shuō)道：“我們有一套自己的評(píng)估體系，用戶的信用額度、信用期限等信息我們都在系統(tǒng)里記錄。后期我們通過(guò)分析來(lái)判斷這個(gè)用戶是否適合做網(wǎng)絡(luò)客 戶?？梢哉f(shuō)，以前是內(nèi)部管理驅(qū)動(dòng)了IT，現(xiàn)在是外部客戶、市場(chǎng)機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)，從而再驅(qū)動(dòng)企業(yè)IT，這對(duì)于信息化部門既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。”

改造信息化

九州通的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)反映在IT系統(tǒng)里就是通過(guò)ERP到物流系統(tǒng)的一個(gè)過(guò)程。電子商務(wù)之后，就出現(xiàn)了一個(gè)倒逆的過(guò)程。電子商務(wù)訂單是首先通過(guò)物流系統(tǒng)，數(shù)據(jù)之后才會(huì)到達(dá)ERP系統(tǒng)。

“了解信息化的人都知道，物流系統(tǒng)是管理庫(kù)存最準(zhǔn)的。電子商務(wù)對(duì)于用戶的及時(shí)性要求非常高，這樣的需求必須讓數(shù)據(jù)最先流入到物流系統(tǒng)。所以，在 處理不同的訂單時(shí)，如何排列優(yōu)先級(jí)，并且最快實(shí)現(xiàn)配送環(huán)節(jié)是一個(gè)難點(diǎn)。尤其很多品類的產(chǎn)品在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和電子商務(wù)B2B、B2C兩大平臺(tái)是共享同一套庫(kù)存系 統(tǒng)，這對(duì)于IT的要求是更加高了。”田超波舉了個(gè)簡(jiǎn)單的例子：用戶感冒需要藥品，但是一般一周左右感冒就好了，也就不再需要藥品。所以九州通首先做的是如 何最快把藥品從庫(kù)房里調(diào)出來(lái)，然后配送到用戶手里。海量的B2B、B2C還有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)給他們的物流系統(tǒng)帶來(lái)了沉重的負(fù)擔(dān)。九州通的物流中心為此改造了原本 的倉(cāng)庫(kù)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)?，F(xiàn)在的九州通，既擁有平庫(kù)，也有立體庫(kù)，還有拆零庫(kù)，這些都是根據(jù)B2B、B2C和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)來(lái)設(shè)置的。田超波指出：“我們的 物流中心現(xiàn)在可以滿足企業(yè)多樣化不同業(yè)態(tài)的需求。”

經(jīng)過(guò)對(duì)B2B和B2C不同情況的分析和調(diào)研后，九州通IT團(tuán)隊(duì)對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行了一系列的改造。B2C的特點(diǎn)是單品數(shù)量少，客單價(jià)比較低，訂單卻 很多。這個(gè)跟B2B幾乎是一個(gè)完全相反的情況。所以，不同的訂單要走不同的撿貨渠道。但是部分品類藥品共享庫(kù)存的情況實(shí)際存在著，線上和線下去競(jìng)爭(zhēng)庫(kù)存情 況多問(wèn)題也很難避免。如何把庫(kù)存的度控制好，這對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)大問(wèn)題。

與庫(kù)存相對(duì)應(yīng)的另一個(gè)問(wèn)題就是物流問(wèn)題。為了更好的配合電子商務(wù)的發(fā)展，2012年九州通已在全國(guó)建設(shè)完成22家省級(jí)醫(yī)藥物流中心，29家地市 級(jí)醫(yī)藥物流中心，進(jìn)一步完善了全國(guó)性醫(yī)藥物流配送體系，延伸了物流服務(wù)區(qū)域，提升了公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，也為九州通未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

醫(yī)藥生態(tài)圈

2011年，九州通電子商務(wù)2.0平臺(tái)上線，到2012年底時(shí)，整個(gè)集團(tuán)12家二級(jí)公司、2家三級(jí)公司已經(jīng)成功上線了B2B2.0系統(tǒng)，公司和 客戶關(guān)系的穩(wěn)定性和粘性進(jìn)一步提高。在2012年，公司B2B業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了將近11億元的銷售，其中終端客戶銷售占了7.5億元，電子商務(wù)終端客戶擴(kuò)展到了 7891家。然而，九州通并沒(méi)有滿足這樣的業(yè)績(jī)，2013年，B2B3.0全面投入使用是九州通電子商務(wù)部的一個(gè)重要工作。“2013年，我們要把所有區(qū) 域的B2B平臺(tái)都升級(jí)為3.0版本。原來(lái)的1.0和2.0都是區(qū)域分布式架構(gòu)，現(xiàn)在我們要做一個(gè)整合。這樣對(duì)我們的用戶體驗(yàn)、集團(tuán)統(tǒng)一度、管理維護(hù)難度、 安全性等各方面都有著很好的幫助。”田超波對(duì)于集團(tuán)今年B2B平臺(tái)的發(fā)展有著自己的規(guī)劃。

2013年B2C的發(fā)展也是擺在田超波面前的一道試題。2011年，九州通開始了好藥師大藥房B2C業(yè)務(wù)，發(fā)展到2012年，全年實(shí)現(xiàn)了銷售收 入7638.94萬(wàn)元，月均銷售增長(zhǎng)幅度約20％。從這兩個(gè)數(shù)據(jù)中，不難看出，最終用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥有著非常大的需求。但是，網(wǎng)絡(luò)不能夠出售處方藥也不能 使用醫(yī)?？ㄊ菙[在醫(yī)藥B2C面前的一個(gè)難題。從最終用戶來(lái)講，這方面的用戶體驗(yàn)也是非常不好的。為此，田超波最近正在集中精力做一個(gè)新的項(xiàng)目。

電子商務(wù)發(fā)展之后，越來(lái)越多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)SNS社區(qū)、微博和微信來(lái)傳遞自己的聲音，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)發(fā)散式的宣傳。

在梳理合作伙伴信息時(shí)，田超波發(fā)現(xiàn)，九州通有20－40萬(wàn)家藥店合作伙伴，其中有6－10家是非常活躍的。但是他們和藥店的關(guān)系僅僅是簡(jiǎn)單的供 需關(guān)系，九州通并沒(méi)有給這些客戶帶來(lái)生意上的機(jī)會(huì)。與此相對(duì)的，九州通B2C平臺(tái)上大概有100萬(wàn)的會(huì)員，每天訂單超過(guò)1萬(wàn)單。田超波就想：“如果能通過(guò) O2O平臺(tái)，把線上和線下，藥店和消費(fèi)者之間便捷的聯(lián)系在一起，對(duì)于九州通一定是加強(qiáng)用戶粘度非常好的辦法。”田超波把這個(gè)連接了B2B、B2C、微信和 O2O的大圈子命名為“醫(yī)藥生態(tài)圈”。在他的規(guī)劃里，這些藥店從九州通購(gòu)進(jìn)藥品，最終用戶可以根據(jù)自身的情況選擇線上或者線下購(gòu)買。通過(guò)O2O平臺(tái)，將線 下的資源調(diào)動(dòng)起來(lái)。而微信就作為連接這個(gè)中間的重要工具。這樣一來(lái)，最終用戶可以在藥房購(gòu)買處方藥，也可以使用醫(yī)?？ㄟM(jìn)行消費(fèi)。這對(duì)于無(wú)論是九州通、藥房 還是個(gè)人用戶都將是一個(gè)有益的舉措。

當(dāng)然，田超波對(duì)于電子商務(wù)的規(guī)劃并不僅僅只是針對(duì)自己的企業(yè)，他希望以后能和其他售賣保健品、醫(yī)療器材的企業(yè)一起建立一個(gè)B2B的生態(tài)圈平臺(tái)。這樣的規(guī)劃勢(shì)必能夠推動(dòng)整個(gè)醫(yī)藥界的有序發(fā)展和創(chuàng)新改革。

目前，九州通在北京、上海、武漢等地已經(jīng)有了700家左右自己的藥房。未來(lái)他們將從自己的藥房開始嘗試這種微信和O2O相結(jié)合的新型業(yè)務(wù)。目前，九州通的去買藥網(wǎng)已經(jīng)將這些藥店信息都放在上面，并且可以根據(jù)定位信息推送最近的藥房給最終用戶。

未來(lái)，九州通的O2O和微信必然還會(huì)有更多的動(dòng)作，讓我們一起期待。

bruce

道由心悟，豈在坐也