圖一： AGA中國IT總監(jiān)張犇。

據(jù)了解，在AGA成都呼叫中心中，一期有大約200個(gè)虛擬桌面，采用的是富士通的應(yīng)用產(chǎn)品與桌面虛擬化產(chǎn)品，即后臺(tái)采用了富士通的刀片服務(wù)器和存儲(chǔ)產(chǎn)品，前端則是富士通的零客戶端。

“由于AGA采用的是零客戶端這種模式，意味著所有計(jì)算都在后臺(tái)。所以從冗余的角度出發(fā)，AGA有冷備、熱備以及雙活三套保障體系，從后臺(tái)保障了服務(wù)可用性，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的7*24小時(shí)持續(xù)性。另外，道路救援具有很高的KPI考核，業(yè)務(wù)上接到救援電話之后5分鐘就必須把救援單派出去，15分鐘拖車和路旁維修人員必須到達(dá)壞車位置，這無疑也需要服務(wù)可用性來保障。”張犇解釋道。

大數(shù)據(jù)：首選要做好數(shù)據(jù)建模

近年來，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等興起，企業(yè)用戶普遍面對的問題之一就是數(shù)據(jù)的快速增長，尤其是以圖片、視頻、文件等非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的快速增長給企業(yè)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理方面帶來了巨大的困難。現(xiàn)在，企業(yè)所面對的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)大小、數(shù)據(jù)種類都是前所未有的豐富，數(shù)據(jù)問題在困擾企業(yè)用戶的同時(shí)，也給企業(yè)用戶提供了挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的可能，這也是為什么大數(shù)據(jù)會(huì)在近年來興起的原因。

不過，AGA在數(shù)據(jù)增長以及數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘方面跟傳統(tǒng)企業(yè)的大數(shù)據(jù)有一定差別。雖然AGA每天都有大量的救援任務(wù)，它的業(yè)務(wù)整體數(shù)據(jù)量并不太大；但是由于AGA的業(yè)務(wù)需要跟多方平臺(tái)進(jìn)行互通，使得幾乎每個(gè)數(shù)據(jù)的活躍度都非常高。張犇表示：“在我們的商業(yè)流程中，大字節(jié)和數(shù)據(jù)流量并不是很大，基本上是數(shù)據(jù)和文本性的文件。整體的數(shù)據(jù)量并不太大，不過基本所有的數(shù)據(jù)種類和數(shù)據(jù)屬性都要參與到運(yùn)算之中。”

由于AGA的業(yè)務(wù)平臺(tái)上要對接到保險(xiǎn)公司和汽車廠商，下要對接到各個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在這個(gè)流程中一直處于活躍狀態(tài)，當(dāng)這個(gè)流程結(jié)束之時(shí)，這部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則會(huì)進(jìn)入到數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的流程，AGA會(huì)進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與計(jì)算，從而充分挖掘出數(shù)據(jù)的價(jià)值所在。張犇表示：“AGA所產(chǎn)生的每一個(gè)數(shù)據(jù)都需要直接參與業(yè)務(wù)之中。比如，信息來源是從保險(xiǎn)公司或者汽車廠商來的，AGA需要把數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分配之后，再給全國多家服務(wù)提供商派單，服務(wù)提供商接單產(chǎn)生的每個(gè)動(dòng)作都要進(jìn)行反饋直到最后完成。與此同時(shí)，AGA也需要將相關(guān)信息反饋給上面的保險(xiǎn)公司和汽車廠商。因此，AGA的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都處于活躍狀態(tài)。而當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)入到數(shù)據(jù)沉積階段，AGA將會(huì)再做數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能分析。”

提到大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，人們自然而然會(huì)想到Hadoop，由于走在大數(shù)據(jù)前沿的大量互聯(lián)網(wǎng)公司采用Hadoop，使得Hadoop已經(jīng)成為大量互聯(lián)網(wǎng)公司在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的“標(biāo)配”。當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)由于在技術(shù)人才、運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面與互聯(lián)網(wǎng)公司具有較大差別，使得傳統(tǒng)企業(yè)對于Hadoop或者大數(shù)據(jù)分析的理解有著更多不同之處。AGA就認(rèn)為數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘關(guān)鍵還是數(shù)據(jù)建模在先，數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘在后。

張犇表示：“數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘最為重要的仍然是數(shù)據(jù)模型建模的問題。首先要實(shí)現(xiàn)什么樣的方向、采用什么樣的方法，然后利用數(shù)據(jù)挖掘建模來實(shí)現(xiàn)想法，因此數(shù)據(jù)挖掘是有一定的滯后性，不同時(shí)期業(yè)務(wù)的實(shí)效性的數(shù)據(jù)體現(xiàn)有一定的偏差。具體到業(yè)務(wù)而言，AGA需要一個(gè)報(bào)告或者數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果來為下一個(gè)季度戰(zhàn)略方向提供戰(zhàn)略咨詢，但是當(dāng)數(shù)據(jù)挖掘出來之后，針對這個(gè)事情的決策可能會(huì)滯后一到兩個(gè)月。”

對于AGA這樣的公司而言，由于救援服務(wù)的特殊性，業(yè)務(wù)響應(yīng)速度趨向于“短、平、快”，如何讓客戶在快捷性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性等方面達(dá)到最佳平衡，其實(shí)是對救援公司數(shù)據(jù)建模與挖掘提出了很高要求，一個(gè)決策想法的實(shí)現(xiàn)往往需要建立在較長時(shí)間的數(shù)據(jù)建模、分析的基礎(chǔ)上。張犇表示：“傳統(tǒng)意義上的救援是派車把車?yán)?S店或修理廠，用戶未來用車就只能需依靠4S店能不能提供備車。我們嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶車的用途得到延展。這個(gè)公司戰(zhàn)略層面的想法花了半年時(shí)間來進(jìn)行建模挖掘，才表現(xiàn)出看到的數(shù)據(jù)是在哪些車型、哪些省份、什么樣的救援時(shí)間可以實(shí)行擴(kuò)大路旁維修的幾率和覆蓋范圍，減少拖車的發(fā)生率和概率。像這樣的中期決策往往需要半年時(shí)間才能夠驗(yàn)證。”

采用新技術(shù)需要做到開源與節(jié)流

從業(yè)務(wù)類型和IT的關(guān)系來看，IT在AGA生產(chǎn)力最為直接的體現(xiàn)，AGA對于IT的重視程度不言而喻。不過與互聯(lián)網(wǎng)公司不一樣，IT同樣是生產(chǎn)力，但是AGA這樣的企業(yè)對于新IT技術(shù)的態(tài)度又相對穩(wěn)健?；ヂ?lián)網(wǎng)公司大可以對各種IT新技術(shù)進(jìn)行大膽的實(shí)驗(yàn)與嘗試，而AGA對于IT新技術(shù)的態(tài)度則是新技術(shù)需要能夠做到開源與節(jié)流。張犇表示：“對于AGA而言，每年所考量的指標(biāo)就是財(cái)務(wù)報(bào)表，投資新概念和新技術(shù)一定要在財(cái)務(wù)報(bào)表上體現(xiàn)出開源與節(jié)流。開源就是像虛擬化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)這些新技術(shù)如果能夠給公司帶來新收入，則公司會(huì)采用；反之，如果這些新技術(shù)能夠降低公司成本或者增加生產(chǎn)力，公司同樣會(huì)采用。”

張犇拿與富士通共同合作的成都數(shù)據(jù)中心來舉例，他表示：“對于數(shù)據(jù)中心IT基礎(chǔ)架構(gòu)而言，如果采用傳統(tǒng)架構(gòu)和方式可能在初期成本會(huì)比采用云計(jì)算架構(gòu)的方式低，但是考慮到軟件許可、運(yùn)維服務(wù)、人員成本等長期因素，采用虛擬化的云計(jì)算架構(gòu)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于傳統(tǒng)架構(gòu)如果采用傳統(tǒng)的方式，每個(gè)人都配置筆記本或者臺(tái)式機(jī)，無論是軟件許可還是運(yùn)維支持都將大幅增加。”

據(jù)悉，AGA的IT架構(gòu)分為四個(gè)團(tuán)隊(duì)：IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心的總體運(yùn)維；開發(fā)團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)核心系統(tǒng)的研發(fā)與維護(hù)；數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘；IT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目需求溝通、細(xì)化與分配。整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)有32人，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)則是為9個(gè)人。

雖然AGA對于新技術(shù)的采用較為穩(wěn)健，但是對新技術(shù)的態(tài)度則是非常開明，能夠分析新技術(shù)是否真正給業(yè)務(wù)帶來幫助，比如AGA就一直在關(guān)注SSD的采用。張犇表示：“對于AGA的實(shí)際運(yùn)營角度來說，采用SSD比傳統(tǒng)磁盤并沒有太大提升，只能是可靠性和穩(wěn)定性會(huì)有一定提升，現(xiàn)在AGA這種業(yè)務(wù)模式的關(guān)鍵并不是在磁盤運(yùn)算上，而是實(shí)際的救援效率。”

最后，張犇強(qiáng)調(diào)在未來業(yè)務(wù)規(guī)劃方面將會(huì)是深化“兩地三中心”模式和呼叫中心的深度整合，增加收入、減少成本、開源節(jié)流仍然是AGA IT團(tuán)隊(duì)所遵循的準(zhǔn)則。

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