打分表和客戶評價(jià)的滿意度的相關(guān)性是多少呢?
使用JMP軟件中的Logistic分析操作下，得出的W檢驗(yàn)數(shù)據(jù)如下：
可以看出這三個(gè)評分標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度的卡方值非常高，且P值低于0.005，表明此標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度相關(guān)。
同時(shí)也可以使用JMP中特有的“刻畫器”工具進(jìn)行預(yù)估，它使我們能夠清楚的知道，這三項(xiàng)的質(zhì)檢成績對于滿意度的影響情況。
如果這三項(xiàng)都得1分的情況下，客戶的不滿意度為3%。
如果這三項(xiàng)都得0.7分的情況下，客戶的不滿意度為32%。
備注：此數(shù)據(jù)結(jié)論是基于200通錄音打分后的結(jié)果
如果運(yùn)用這個(gè)評估質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)同客戶滿意度相關(guān)性的計(jì)算模型，對公司的打分表和客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)性計(jì)算，不出意外的話，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度的相關(guān)性會(huì)很差。
如果從業(yè)務(wù)的角度來看這個(gè)問題：
質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)中的多個(gè)項(xiàng)目是公司要求的，例如：稱呼客戶姓氏、要確認(rèn)客戶問題、語速適中語調(diào)上揚(yáng)等，更不用說后臺(tái)的CRM錄入、流程的執(zhí)行、工單派發(fā)準(zhǔn)確率等，但是也別灰心，通過這個(gè)方式，如果能夠找到2-3個(gè)打分標(biāo)準(zhǔn)有較高的相關(guān)性就已經(jīng)非常好了!
舉例：
