服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新
Douglas Schmitt告訴記者，戴爾主動式服務(wù)并不是一項標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是可以針對不同用戶的需求進行定制化開發(fā)。它是在傳統(tǒng)的戴爾服務(wù)基礎(chǔ)上的延伸，增加了許多工具，特別是預(yù)測性服務(wù)工具，因而更吸引人。
隨著用戶不斷走向成熟，信息化水平逐步提高，用戶對于服務(wù)產(chǎn)品的需求也更加迫切。“在日本，許多人選擇商品的一個重要前提是看服務(wù)水平如何。”Douglas Schmitt表示，“越是成熟的市場，對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度越高，同時希望服務(wù)能由專業(yè)廠商提供。”
戴爾通過包括社交媒體在內(nèi)的多種渠道了解客戶的需求，同時不斷提升服務(wù)工程師的水平，目的是為客戶提供全面、主動的服務(wù)。戴爾服務(wù)不僅可以支持戴爾自己的全線產(chǎn)品，而且可以支持異構(gòu)的數(shù)據(jù)中心環(huán)境。戴爾服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新改善了客戶的體驗，比如戴爾服務(wù)人員上門服務(wù)時，可以通過智能手機對產(chǎn)品進行拍照，實現(xiàn)了服務(wù)全流程電子化;再比如，用戶去戴爾維修中心之前可先通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，這樣就可以走專用通道，避免了漫長的等待。
Douglas Schmitt總結(jié)說，戴爾主動式服務(wù)降低了服務(wù)的門檻(即使是一臺設(shè)備也可以維護)，同時增加了許多新的工具，技術(shù)支持能力持續(xù)增強，這些因素使得戴爾服務(wù)在行業(yè)用戶的滲透率不斷增強。
