突破原有的思維模式

“線上有線上的玩法，線下有線下的玩法。”于斌平指出傳統(tǒng)零售企業(yè)轉型電商時遇到的最大的問題。國美在線高級副總裁彭亮補充道：“玩法不同，所以，傳統(tǒng)零售企業(yè)要具備互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，更確切地說，是電商的思維模式。傳統(tǒng)零售企業(yè)往往會陷入的最大誤區(qū)是：僅僅將電商平臺當做一個增加銷售額的渠道，為電商而電商，忽視了供應鏈、用戶體驗、品牌形象重塑等核心業(yè)務流程。”彭亮認為，要想成功轉型，需左手抓供應鏈，右手抓用戶體驗，中間還要做好運營工作。

為了幫助國美進行B2C業(yè)務需求分析、業(yè)務架構梳理、技術平臺設計，戴爾咨詢?yōu)閲离娚讨朴喠艘粋€體系完整的電子商務策略，為消費者提供高度個性化的購物體驗，并將存貨管理、倉庫運營、 第三方物流(3PL)、制造商、供應商整合起來。在具體的項目建設中，戴爾提供了DRAGON供應鏈系統(tǒng)軟件，為國美電器網(wǎng)上商城提供了一個科學的供應鏈運營平臺。利用戴爾DRAGON供應鏈系統(tǒng)軟件，國美電商網(wǎng)上銷售策略可以快速統(tǒng)一落實;可以100%地實現(xiàn)同品同價，向購買者承諾訂單周期，實現(xiàn)送貨承諾;可以快速完成越庫作業(yè)、移庫作業(yè)、盤點作業(yè)、波次制單作業(yè)等。

近幾年來，京東、當當網(wǎng)、卓越亞馬遜爭相走上了全品類電商的路線，蘇寧易購并購紅孩子更印證了其向全品類擴張的戰(zhàn)略。“垂直類電商向全品類擴充，已經(jīng)成為電商企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。對于國美在線而言，從家電向全品類擴充，既為用戶提供了一站式的購物體驗，又能增加重復購買率，進而提升用戶黏性，這是初衷也是目的。”彭亮表示：“目前除家電、3C數(shù)碼外，國美在線陸續(xù)上線母嬰玩具、家具建材、鐘表首飾、美妝個護及戶外汽配等。根據(jù)下半年發(fā)展規(guī)劃，國美在線還將加大品類擴充的力度，上線兩到三個新品類，有的品類甚至是當前電商行業(yè)所沒有涉及的，相信會給消費者帶來更新鮮的購物體驗。”

用戶驅動業(yè)務發(fā)展

“提升用戶體驗是國美在線永恒的主題。”于斌平在接受采訪時一直強調用戶體驗對于電商的重要性。今年7月，國美在線正式確立用戶驅動戰(zhàn)略，向“以用戶為核心”的發(fā)展模式轉型。為加快轉型，從7月起，國美在線啟動了“最強會員月”活動，面向所有會員升級了服務體系，旨在為消費者提供更優(yōu)質的全程購物體驗。有業(yè)內專家稱，此次活動超越了事件本身，也是整個電商行業(yè)首次將服務作為競爭焦點的象征。

此外，根據(jù)用戶需求為其提供定制化服務也體現(xiàn)了用戶驅動戰(zhàn)略。談到線上個性化定制的重要性，于斌平表示：“之前國美實體店也與OEM、ODM合作開展批量定制業(yè)務，主要驅動來自業(yè)務人員?，F(xiàn)在，最終用戶可以經(jīng)過線上渠道發(fā)起個性化定制，成為定制業(yè)務的主要驅動力。”

要讓用戶成為驅動業(yè)務發(fā)展的主力，用戶體驗的提升必不可少。“用戶體驗涉及商品展示、頁面布局和購物流程的設置等方面。”于斌平認為。據(jù)悉，為提升用戶體驗，國美在線使用了AB test的方式，同樣的功能先上線A方案，再上線B方案，利用大數(shù)據(jù)技術對用戶的點擊和購買行為進行分析，最后得出最好方案。

大數(shù)據(jù)時代，利用數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗日益成為主流。與實體店利用姓名、訂單號、交易日期、金額等結構化數(shù)據(jù)分析用戶購買習慣不同，利用大數(shù)據(jù)，國美根據(jù)用戶點擊為其實時推薦商品，進行精準營銷。

鏈 接

戴爾助力國美構建電商平臺

早在2002年，國美就面向消費者在線銷售其電子產品，拓展線上渠道。然而，原有系統(tǒng)后臺是由傳統(tǒng)的人工流程加以支持的，給貨物的及時交付帶來諸多挑戰(zhàn)。因此，對于國美來說，實現(xiàn)后臺運行的自動化和簡化，為消費者購買商品提供更大的選擇自由和靈活性，才能進一步強化其線上渠道的競爭優(yōu)勢。

基于戴爾在B2C行業(yè)制定戰(zhàn)略性解決方案、供應鏈系統(tǒng)建設及門戶網(wǎng)站建設方面的豐富經(jīng)驗，國美選擇戴爾咨詢作為戰(zhàn)略合作伙伴，提供端對端的咨詢服務。

在協(xié)助國美發(fā)展電商的過程中，戴爾咨詢?yōu)槠涠ㄖ屏艘徽讟I(yè)務流程，提升了電子訂單、網(wǎng)絡存貨清點以及供應鏈系統(tǒng)的運營效率，為用戶提供無縫的購物體驗。為提高IT系統(tǒng)的穩(wěn)健性，戴爾提供了多個型號的戴爾PowerEdge服務器，力爭實現(xiàn)業(yè)務總體發(fā)展的高效化和集約化。綠色節(jié)能是考量IT系統(tǒng)的關鍵指標之一。于斌平介紹：“使用戴爾虛擬化解決方案能夠為國美節(jié)約大約10%的耗電量。”

從2010年8月組建電商團隊到現(xiàn)在三年的時間里，國美在線發(fā)展迅速。基于戴爾方案，國美電商實現(xiàn)了商品管理、個性化商品搜索、營銷管理、業(yè)務及客戶分析、知識管理、突發(fā)事件管理等功能，并建設完成了個性化引擎、內容管理平臺、購物車與目錄管理3大系統(tǒng)。目前，國美在線每日可承載千萬訪問量并能夠處理數(shù)十萬訂單，預計業(yè)務每年增長超過300%以上。

wangxueyang